Pameran Nubank pada bulan Juni sebagai pendukung produser video Brasil Paralelo, diidentifikasi sebagai penyebar revisi dan penyangkalan (seperti contoh upaya untuk mendiskreditkan Maria da Penha, bertanggung jawab atas undang-undang perlindungan perempuan terhadap pelaku kekerasan) dan yang sempat didesmonetisasi oleh Mahkamah Agung Pemilihan Umum (TSE) karena penyebaran berita palsu, memicu tsunami komentar negatif di media sosial dan pelarian pelanggan yang tidak terlalu tersembunyi – banyak yang bersikeras untuk mengumumkan alasan penutupan akun, membalas dan mempertahankan krisis tetap tinggi
Salah satu poin kritis adalah pengumuman acara oleh produser yang dilakukan oleh salah satu pendiri bank, Cristina Junqueira, di akun Instagram Anda – eksekutif, belum, akhirnya meninggalkan dewan penasihat situs Ranking dos Políticos, apa yang dimiliki Brasil Paralelo di antara para penyokongnya. Masalahnya adalah bahwa sebuah pernyataan atau pendapat pribadi memiliki kekuatan sebagai komunikasi institusional, berkat kekuatan propagasi media sosial. Artikel dariBCG bulan Aprilmengangkat tema dan menunjukkan nilai dari diskresi di dunia yang terpolarisasi, di mana para pemimpin dan eksekutif menjadi lebih berhati-hati dalam mengambil posisi yang berkaitan dengan nilai-nilai yang dianjurkan oleh perusahaan agar tidak terkejut oleh inisiatif yang bertentangan dengan posisi yang diambil – bagaimana mendukung pernyataan yang mendukung atau menentang isu-isu yang lebih sensitif
Studi dari konsultan menunjukkan bahwa muncul bukanlah citra perusahaan yang menjauh dari nilai-nilai mereka, lebih dari "perusahaan yang mengkalibrasi ulang kapan dan bagaimana menyuarakan pendapat mereka di era polarisasi politik dan ruang gema viral di media sosial". Perusahaan juga mulai mengadopsi pendekatan yang lebih canggih dengan komunikasi yang dihasilkan, menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengumumkan komitmen Anda dan lebih banyak untuk membangun Andakasus bisnis (…) ”, tunjukkan artikelnya. Mereka juga "m mendokumentasikan tindakan mereka dan menjelaskan posisi mereka langsung kepada karyawan, klien dan pihak berkepentingan penting lainnya…), belajar menghindari istilah yang telah menjadi bermuatan politik, terkena pada interpretasi yang salah atau yang mengganggu segmen kunci dari pelanggan mereka…dan membangun mekanisme yang lebih ketat untuk menangani isu-isu sensitif dan mengurangi risiko hubungan masyarakat
Tidak ada Nubank, krisis menyebabkantanggapan perusahaanmengatakan tidak mendukung saluran Brasil Paralelo, menganalisis tindakan sebagai "pengendalian kerusakan", yang tidak perlu terjadi jika ada lebih banyak perhatian dalam pernyataan para pemimpin mereka. Juga mencemari lingkungan internal, dengan komentar yang tidak positif dari karyawan beredar di media sosial perusahaan, memperkuat krisis eksternal. Menurutportal intersepsi, pesan internal dari manajemen bank menunjukkan perlunya meninjau kebijakan komunikasi dari pimpinan puncak, tapi mereka membela Junqueira
Selain meminimalkan pos, komunikasi internal memperkuat pluralitas ide dan mengambil posisi menentang "sensor" dan "intoleransi" dari mereka yang menentang asosiasi merek dengan aktivisme budaya produser, serta juga terhadap dugaan kekerasan terhadap mereka yang "mempromosikan pandangan yang berbeda". Juga menyoroti sebagai salah satu sumber untuk penyebab masalah "kebocoran internal" terkait dengan komunikasinya. "Siapa pun yang menggunakan kebocoran"…seharusnya mencari tempat kerja lain.”
Kasus ini menyoroti beberapa isu. Satu, bahwa budaya kepemimpinan tampak agak bertentangan dengan citra dan wacana inovatif dari startup yang membuka pintu untuk revolusi digital sistem keuangan Brasil. Sampai sejauh mana disrupsi dan konservatisme masuk (atau tidak) dalam kontradiksi? Lainnya, seperti komunikasi bank kepada karyawan mengakui, kurangnya persiapan dan kebijakan yang lebih jelas tentang pidato publik. Satu lagi, sebuah kepolosan tertentu untuk menganggap bahwa diskusi internal yang tidak melibatkan rahasia strategis, sebagai perencanaan produk atau pengembangan algoritma, tetap terbatas pada lingkungan perusahaan
Tentu saja ini bukan pertama kalinya kesalahan eksekutif terjadi di dunia korporat. Karena kekuatan dari mulut ke mulut, beberapa kasus menjadi anekdot, seperti ucapan terima kasih dari presiden Corinthians saat itu kepada Brahmas yang dikirimkan oleh Antarctica sebagai hadiah atau konferensi pers dari Souza Cruz ketika salah satu juru bicara memperlihatkan sekotak Marlboro (merek rokok dari pesaing Phillip Morris). Kurang lucu adalah kasus seperti pemecatan seorang eksekutif Locaweb yang menghina sebuah tim sepak bola di profil pribadi media sosial
Dari sudut pandang reputasi, di mana poin-poin positif didorong oleh kebijakan komunikasi terintegrasi yang mencakup semua publik yang berkepentingan (pemangku kepentingan) dan semua titik kontak mereka, conto yang lebih besar dari bank terhadap, katakanlah, komunikasi dengan pasar keuangan dan modal, dengan profil sosial yang sesuai untuk para eksekutifnya – apa yang, hari ini, berat di antara konsumen akhir dibandingkan dengan sponsor dan aktivasi jutaan di berbagai acara, segmen di mana merek biasanya hadir
Definisi aturan yang jelas dan pandangan yang lebih tajam tentang apa yang boleh atau tidak boleh dikatakan di media sosial, untuk menguntungkan perusahaan, juga mencetak banyak poin dalam hal reputasi. Sebuah strategi reputasi yang dibangun dengan baik, mempertimbangkan keseimbangan antara citra yang dimiliki perusahaan dan para pemimpinnya tentang diri mereka sendiri, dan bagaimana mereka dapat dilihat oleh orang lain, tentunya berkontribusi untuk mencegah (atau mengurangi) krisis dengan lebih efisien
