Հեռախոսով ժամերով սպասելը խնդիրը լուծելու համար, մեկ գործակալից մյուսին տեղափոխվելը առանց լուծման, կամ ծառայությունը չեղարկելու անկարողությունը շատ բրազիլացիների համար հիասթափեցնող և տարածված փորձառություններ են: Այս իրավիճակը շտկելու համար «Հաճախորդների սպասարկման մասին» օրենքը (հրամանագիր թիվ 11,034/2022) սահմանել է կանոններ, որոնք պահանջում են ընկերություններից առաջարկել ավելի արագ, ավելի արդյունավետ և մատչելի հաճախորդների սպասարկում:
Այժմ, վերջին օրինագծի շնորհիվ, որը Կոնգրեսում է անցյալ տարվա դեկտեմբերից, արագ և արդյունավետ սպասարկման անհրաժեշտությունն ամրապնդվում է, ինչը պարզեցնում է ալիքներին հասանելիությունը և կրճատում սպասման ժամանակը։
Օրենքը պարտադրում է, որ հաճախորդների սպասարկումը պետք է լինի ավելի թափանցիկ՝ ինտեգրված ալիքներով, հաշմանդամություն ունեցող անձանց համար հասանելիությամբ և, ամենակարևորը, անհատականացված սպասարկմամբ: Կարգավորվող ոլորտներում գործող ընկերությունները, ինչպիսիք են հեռախոսակապի, բանկային գործի, առողջության ապահովագրության և ավիաընկերությունների ծառայությունները, պարտավոր են հետևել այս ուղեցույցներին:
Սպառողների իրավունքների շաբաթվա ընթացքում կարևոր է հիշել, որ օրենքը պահանջում է ընկերություններից ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել նրանց, ովքեր օգտագործում են իրենց հաճախորդների սպասարկման ալիքները: «Հաճախորդների սպասարկման մասին» օրենքով և դրա նոր թարմացումներով երաշխավորված հիմնական իրավունքների թվում են՝
- Մարդասիրացված սպասարկում . սպառողն իրավունք ունի խոսելու մարդկային սպասարկողի հետ և չսահմանափակվել չաթբոտերով կամ ձայնագրություններով։
- Անխնդիր չեղարկում . Ընկերությունները պետք է հեշտացնեն չեղարկման գործընթացը՝ առանց խոչընդոտներ առաջացնելու կամ հաճախորդին պահպանելու վրա պնդելու։
- Կրճատված արձագանքման ժամանակ . սպառողների հարցումները պետք է լուծվեն 7 օրվա ընթացքում, իսկ չեղարկումների դեպքում հեռախոսային աջակցությունը պետք է հասանելի լինի օրական 24 ժամ։
- Բազմալիք և ինտեգրացիա . սպառողը կարող է սկսել ծառայությունը մեկ ալիքով (օրինակ՝ WhatsApp-ով) և շարունակել մեկ այլ ալիքով (օրինակ՝ հեռախոսով կամ էլեկտրոնային փոստով)՝ առանց տեղեկատվությունը կրկնելու անհրաժեշտության։
- Հասանելիություն և պարզեցված նավիգացիա . նոր նախագծի նպատակն է, որ բոլոր սպառողները, անկախ տեխնոլոգիաների հետ իրենց ծանոթությունից, կարողանան ինտուիտիվ և արդյունավետ կերպով մուտք գործել սպասարկման ալիքներ։
Maxbot գործադիր տնօրեն Ռոմուլո Բալգայի համար օրենսդրությունը արտացոլում է ընկերությունների կողմից թվային դարաշրջանին հարմարվելու անհրաժեշտությունը և ավելի արդյունավետ սպասարկման պահանջարկը։ «Սպառողները ավելի ու ավելի կապված և պահանջկոտ են դառնում։ Եթե ընկերությունը խոչընդոտում է հաղորդակցությանը կամ արագ չի լուծում խնդիրները, հաճախորդները պարզապես անցնում են մրցակցությանը։ Հաճախորդների սպասարկման մասին օրենքը ապահովում է, որ սպառողներն ունենան ձայն, և որ ընկերություններն ավելի ճկուն և հարգալից լինեն իրենց սպասարկման մեջ», - բացատրում է նա։
Բալգայի խոսքով՝ արհեստական բանականության (AI) և բազմալիքային ծառայության նման տեխնոլոգիաները կարող են հիանալի դաշնակիցներ լինել ընկերությունների համար՝ օրենքին համապատասխանելու համար՝ առանց աջակցության որակի վրա ազդելու։ «Ավտոմատացումը հզոր գործիք է, բայց այն պետք է օգտագործվի ռազմավարական առումով՝ առանց հաճախորդի փորձը վտանգելու։ Հիմնականը տեխնոլոգիայի և անհատականացված սպասարկման միջև հավասարակշռությունն է», - ասում է փորձագետը։
Այն ժամանակ, երբ արհեստական բանականությունը արագ զարգանում է, և, Բալգայի կարծիքով, շատ ընկերություններ ավելի քիչ ուշադրություն են դարձնում իրենց հաճախորդների սպասարկման բաժիններին, գործադիր տնօրենը վերջին կոչն է անում ապրանքանիշերին. «Հաճախորդների սպասարկման մեջ արհեստական բանականությունը կախարդական դեղահաբ չէ: Անարդյունավետ և շփոթեցնող չաթբոտերը դեռևս նյարդայնացնող աղբյուր են սպառողների համար: Հետևաբար, եթե իսկապես ցանկանում եք առաջարկել բավարար սպասարկում, օգտագործեք տեխնոլոգիա, բայց մի անտեսեք մարդկային բաղադրիչը», - ընդգծում է Maxbot-ի գործադիր տնօրենը:
CX Trends 2025-ը ցույց է տվել, որ ներկայումս բրազիլացի սպառողների 69%-ը նախընտրում է անհատականացված սպասարկում, որը հաշվի է առնում նրանց նախորդ գնումների պատմությունը և անձնական նախասիրությունները: Հաճախորդները գնալով ավելի պահանջկոտ են դառնում, և նոր տեխնոլոգիաները ներկայանում են որպես օգտակար գործիքներ, որոնք կարող են օգնել մենեջերներին և գործակալներին բարելավել հաճախորդի փորձը: Այնուամենայնիվ, եթե թիմը վատ է պատրաստված, անուշադիր է, իսկ սպասարկման ալիքները՝ անկազմակերպ, հաճախորդներին կորցնելու ռիսկը բարձր է: Ոչ մի տեխնոլոգիա չի կարող բուժել մարդկային սխալը, որը հաճախորդների սպասարկման միջուկն է:
