Բրազիլացի սպառողները դառնում են ավելի քիչ հանդուրժող վատ հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ և ավելի ուշադիր այն ապրանքանիշերի նկատմամբ, որոնք առաջարկում են կայուն փորձառություն: «Հաճախորդների սպասարկման միտումներ 2025» , սպառողների 80%-ը հրաժարվել է գնումից վատ փորձառությունից հետո, իսկ 72%-ը նշել է, որ այլևս չի գնի այն ընկերությունից, որը չի կարողանում աջակցել:
Սև ուրբաթի նախօրեին այս տվյալները տագնապ են առաջացնում։ Մեծ ծավալի վաճառքի դեպքում հաճախորդների սպասարկումը դադարում է լինել միայն աջակցության ալիք և դառնում է մրցակցային տարբերակման հիմնական գործոնը։ Ժոաո Պաուլո Ռիբեյրոն բացատրում է, որ հաճախորդների սպասարկման թիմերի վարքագիծն ավելի շատ բան է բացահայտում ապրանքանիշի մասին, քան ցանկացած գովազդային արշավ։ «Ծառայություն մատուցողների վարքագիծն ավելի շատ բան է ասում ընկերության մասին, քան ցանկացած արշավ։ Հաճախորդին լսելը ճգնաժամերի դեմ ամենամեծ հակաթույնն է», - նշում է նա։
2024 թվականի տվյալները հաստատում են խնդրի հրատապությունը: Reclame Aqui պորտալը վերջին «Սև ուրբաթի» ընթացքում գրանցել է 14,100 բողոք, որը պատմական շարքում ամենաբարձր թիվն է: Procon-SP-ն նույնպես գրանցել է 2,133 բողոք, ինչը 36.9%-ով ավելի է 2023 թվականի համեմատ, շեշտը դնելով առաքման ուշացումների, չեղարկումների և մոլորեցնող գովազդի վրա: «Այս խնդիրները միայն գործառնական խափանումներ չեն: Դրանք այն ընկերությունների ախտանիշներն են, որոնք հաճախորդների սպասարկումը չեն դիտարկում որպես իրենց մշակույթի մաս», - գնահատում է Ռիբեյրոն:
Նա բացատրում է, որ գագաթնակետային ժամանակահատվածներում հաճախորդների սպասարկման շատ գործառնություններ փլուզվում են, քանի որ դրանք նախատեսված էին ավանդական ծավալների համար: «Զանգերի կենտրոնները նախատեսված են կայուն կորերի համար: Երբ դրանք պետք է կտրուկ աճեն կամ կրճատվեն, դա քաոս և էքսպոնենցիալ ծախսեր է առաջացնում ապրանքանիշերի համար», - նշում է նա:
Այս իրավիճակը լուծելու համար փորձագետները նշում են, որ ընկերությունները պետք է ներդրումներ կատարեն հաճախորդների սպասարկման գործիքների մեջ, որոնք ունեն գործառնական ճկունություն, որոնք կարող են կանխատեսելիորեն աճել և կրճատվել՝ համաձայն շփումների ծավալի։
Իդեալական տեխնոլոգիան համատեղում է արհեստական բանականությունը և մարդկային կառավարումը՝ վերաբաշխելով պահանջները տարբեր ալիքներով և առաջնահերթություն տալով ամենաանհետաձգելի փոխազդեցություններին առանց վտանգելու փորձը։ «Գաղափարն այն է, որ վերացվի իմպրովիզացիան։ Հաճախորդների սպասարկումը պետք է պլանավորվի այնպես, որ հարմարվի գագաթնակետային ժամերին՝ առանց քաոս կամ ավելորդ ծախսեր առաջացնելու», - բացատրում է Ռիբեյրոն։
Նրա խոսքով՝ մարտահրավերը կայանում է արդյունավետության և համակրանքի հավասարակշռության մեջ։ «Արհեստական բանականությունը օգնում է հասկանալ վարքագիծը, բայց մարդն է, որ իմաստ է տալիս ճանապարհորդությանը։ Հաճախորդը ցանկանում է արագություն, բայց նաև ուզում է, որ իրեն հասկանան»։
Շուկայի ուսումնասիրությունները ամրապնդում են լավ կառուցվածքավորված հաճախորդների սպասարկման ազդեցությունը գնման որոշումների վրա: NPS Benchmarking 2025 ՝ միջինից բարձր գոհունակության միավորներ ունեցող ընկերությունները գրանցում են մինչև 2.4 անգամ ավելի շատ կրկնակի գնումներ և հանրային բողոքների ավելի ցածր ցուցանիշ: Սպառողի համար սա նշանակում է ժամանակի պակաս վատնում, ավելի մեծ թափանցիկություն և հարաբերությունները կարևորող ապրանքանիշերի նկատմամբ ավելի մեծ վստահություն:
Սև ուրբաթի ընթացքում հաճախորդների սպասարկումը դառնում է խոստման և կատարման միջև կապող օղակը, իսկ երբ այն ձախողվում է, վտանգում է ամբողջ ապրանքանիշի հեղինակությունը։ «Սև ուրբաթի ընթացքում ընկերությունը բացահայտվում է իրական ժամանակում։ Արշավներում խոստացված ամեն ինչ փորձարկվում է չաթում, WhatsApp-ում, հաճախորդների սպասարկման ալիքներում և սոցիալական ցանցերում։ Հաճախորդը վայրկյանների ընթացքում նկատում է, թե արդյոք կա համապատասխանություն քննարկման և պրակտիկայի միջև», - ասում է Ռիբեյրոն։
Վերջիվերջո, հավասարումը պարզ է. մինչդեռ զեղչերը մեկ օրով գրավում են հաճախորդներին, լավ սպասարկումը մեկ տարվա հավատարմություն է ձևավորում: «Ակտիվ լսելն է, որ սպասարկումը վերածում է հարաբերությունների: Երբ հաճախորդին իսկապես լսում են, նա վերադառնում է, խորհուրդ է տալիս և ամրապնդում ապրանքանիշը», - եզրափակում է Ռիբեյրոն:
