Az órákig tartó várakozás a telefonon egy probléma megoldására, az egyik ügynöktől a másikhoz való átirányítás megoldás nélkül, vagy a szolgáltatás lemondásának képtelensége frusztráló és gyakori tapasztalat sok brazil számára. A helyzet javítása érdekében az Ügyfélszolgálati Törvény (11 034/2022. számú rendelet) szabályokat vezetett be, amelyek előírják a vállalatok számára, hogy gyorsabb, hatékonyabb és elérhetőbb ügyfélszolgálatot nyújtsanak.
Most, a legújabb törvénytervezettel, amely a tavaly december óta a Kongresszus előtt van, megerősítették a gyors és hatékony szolgáltatás iránti igényt, leegyszerűsítve a csatornákhoz való hozzáférést és csökkentve a várakozási időt.
A törvény előírja, hogy az ügyfélszolgálatnak átláthatóbbnak kell lennie, integrált csatornákkal, akadálymentesített hozzáféréssel a fogyatékkal élők számára, és ami a legfontosabb, személyre szabott kiszolgálással. A szabályozott ágazatokban, például a telefonszolgáltatásban, a banki szolgáltatásokban, az egészségbiztosításban és a légitársaságokban működő vállalatoknak kötelező betartaniuk ezeket az irányelveket.
A Fogyasztói Jogok Hete közepette fontos megjegyezni, hogy a törvény előírja a vállalatok számára, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak azokra, akik az ügyfélszolgálati csatornáikat használják. Az Ügyfélszolgálati Törvény és annak új frissítései által garantált főbb jogok közé tartoznak:
- Humanizált szolgáltatás : a fogyasztónak joga van emberi asszisztenssel beszélni, és nem korlátozódhat chatbotokra vagy felvételekre;
- Problémamentes lemondás : A vállalatoknak egyszerűvé kell tenniük a lemondási folyamatot anélkül, hogy akadályokat gördítenének elénk, vagy ragaszkodnának az ügyfél megtartásához;
- Rövidített válaszidő : a fogyasztói kéréseket 7 napon belül meg kell oldani, és a telefonos támogatásnak a nap 24 órájában elérhetőnek kell lennie lemondások esetén;
- Többcsatornás és integrációs lehetőségek : a fogyasztó elindíthat egy szolgáltatást egy csatornán (például WhatsAppon), és folytathatja egy másikon (például telefonon vagy e-mailben) anélkül, hogy meg kellene ismételnie az információkat;
- Akadálymentesítés és egyszerűsített navigáció : az új tervezettel az a cél, hogy minden fogyasztó, függetlenül a technológiai ismereteitől, intuitív módon és hatékonyan férhessen hozzá a szolgáltatási csatornákhoz.
a Maxbot vezérigazgatója szerint a jogszabály tükrözi a vállalatok digitális korhoz való alkalmazkodásának szükségességét és a hatékonyabb szolgáltatás iránti igényt. „A fogyasztók egyre inkább összekapcsolódnak és egyre igényesebbek. Ha egy vállalat akadályozza a kommunikációt, vagy nem oldja meg gyorsan a problémákat, az ügyfelek egyszerűen továbblépnek a versenytársakhoz. Az Ügyfélszolgálati Törvény biztosítja, hogy a fogyasztóknak legyen hangjuk, és hogy a vállalatok rugalmasabbak és tisztelettudóbbak legyenek a szolgáltatásaik során” – magyarázza.
Balga szerint az olyan technológiák, mint a mesterséges intelligencia (MI) és a többcsatornás szolgáltatás, nagyszerű szövetségesek lehetnek a vállalatok számára a törvények betartásában a támogatás minőségének feláldozása nélkül. „Az automatizálás egy hatékony eszköz, de stratégiailag kell használni, az ügyfélélmény veszélyeztetése nélkül. A kulcs a technológia és a személyre szabott szolgáltatás egyensúlyban tartása” – mondja a szakértő.
Egy olyan időszakban, amikor a mesterséges intelligencia gyorsan fejlődik, és Balga szerint sok vállalat kevesebb figyelmet fordít az ügyfélszolgálati részlegeire, a vezető egy utolsó felhívást intéz a márkákhoz: „A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban nem csodaszer. A nem hatékony és zavaró chatbotok továbbra is irritálják a fogyasztókat. Ezért, ha valóban kielégítő szolgáltatást szeretne nyújtani, használjon technológiát, de ne hanyagolja el az emberi tényezőt sem” – hangsúlyozza a Maxbot vezérigazgatója.
A CX Trends 2025 felmérésből kiderült, hogy jelenleg a brazil fogyasztók 69%-a részesíti előnyben a személyre szabott szolgáltatást, amely figyelembe veszi korábbi vásárlási előzményeiket és személyes preferenciáikat. Az ügyfelek egyre igényesebbek, és az új technológiák hasznos eszközökként mutatkoznak be, amelyek segíthetnek a vezetőknek és az ügynököknek az ügyfélélmény javításában. Ha azonban a csapat rosszul képzett, figyelmetlen, és a szolgáltatási csatornák rendezetlenek, akkor nagy az ügyfelek elvesztésének kockázata. Egyetlen technológia sem tudja kiküszöbölni az emberi hibákat, amelyek az ügyfélszolgálat lényegét képezik.
