A brazil fogyasztók egyre kevésbé tolerálják a rossz ügyfélszolgálatot, és egyre figyelmesebbek az állandó élményt kínáló márkák iránt. Az Customer Service Trends 2025 a fogyasztók 80%-a félbehagyta a vásárlást egy rossz tapasztalat után, és 72%-uk azt mondja, hogy nem vásárolna újra egy olyan cégtől, amelyik nem nyújt megfelelő ügyfélszolgálatot.
A Black Friday előestéjén ezek az adatok vészjelzést adnak. Nagy volumenű értékesítés esetén az ügyfélszolgálat már nem csupán támogatási csatorna, hanem a fő versenyelőnyké válik. João Paulo Ribeiro , az ügyfélközpontú szervezeti kultúra szakértője elmagyarázza, hogy az ügyfélszolgálati csapatok viselkedése többet elárul egy márkáról, mint bármelyik reklámkampány. „A szolgáltatást nyújtók viselkedése többet elárul a vállalatról, mint bármelyik kampány. Az ügyfél meghallgatása a válságok legjobb ellenszere” – állítja.
A 2024-es adatok megerősítik a probléma sürgősségét. A Reclame Aqui portál 14 100 panaszt regisztrált az elmúlt Black Friday alkalmából, ami a történelmi sorozat legmagasabb száma. A Procon-SP szintén 2133 panaszt regisztrált, ami 36,9%-os növekedést jelent 2023-hoz képest, különös tekintettel a szállítási késedelmekre, a lemondásokra és a megtévesztő reklámokra. „Ezek a problémák nem csupán működési hibák. Olyan vállalatok tünetei, amelyek nem kezelik az ügyfélszolgálatot a kultúrájuk részeként” – értékeli Ribeiro.
Elmagyarázza, hogy csúcsidőszakokban számos ügyfélszolgálati részleg összeomlik, mivel hagyományos volumenre tervezték őket. „A call centerek mérete stabil görbékre van méretezve. Amikor hirtelen növekedniük vagy zsugorodniuk kell, az káoszt és exponenciális költségeket generál a márkák számára” – állítja.
A szakértők rámutatnak, hogy ennek a forgatókönyvnek a kezelése érdekében a vállalatoknak rugalmas ügyfélszolgálati eszközökbe kell befektetniük, amelyek képesek a kapcsolatok mennyiségének megfelelően kiszámíthatóan növekedni és zsugorodni.
Az ideális technológia ötvözi a mesterséges intelligenciát és az emberi irányítást, újraelosztja az igényeket a csatornák között, és a legsürgetőbb interakciókat rangsorolja anélkül, hogy az ügyfélélményt veszélyeztetné. „Az ötlet az improvizáció kiküszöbölése. Az ügyfélszolgálatot úgy kell megtervezni, hogy alkalmazkodjon a csúcsidőszakokhoz anélkül, hogy káoszt vagy szükségtelen költségeket okozna” – magyarázza Ribeiro.
Szerinte a kihívás a hatékonyság és az empátia egyensúlyozásában rejlik. „A mesterséges intelligencia segít megérteni a viselkedést, de az ember az, aki értelmet ad az utazásnak. Az ügyfél sebességet akar, de azt is szeretné, ha megértenék.”
A piackutatások megerősítik a jól strukturált ügyfélszolgálat hatását a vásárlási döntésekre. Az NPS Benchmarking 2025 az átlag feletti elégedettségi pontszámmal rendelkező vállalatok akár 2,4-szer több ismételt vásárlást regisztrálnak, és kevesebb nyilvános panasz érkezik tőlük. A fogyasztó számára ez kevesebb elvesztegetett időt, nagyobb átláthatóságot és a kapcsolatokat értékelő márkákba vetett nagyobb bizalmat jelent.
A Black Friday idején az ügyfélszolgálat válik a kapocsmá az ígéret és a teljesítés között – és ha kudarcot vall, az egész márka hírnevét veszélyezteti. „A Black Friday idején a vállalat valós időben lelepleződik. A kampányokban ígért mindent próbára tesznek a chaten, a WhatsAppon, az ügyfélszolgálati csatornákon és a közösségi médiában. Az ügyfél másodpercek alatt észreveszi, hogy van-e összhang a diskurzus és a gyakorlat között” – mondja Ribeiro.
Végső soron az egyenlet egyszerű: míg a kedvezmények egy napra vonzzák a vásárlókat, a jó kiszolgálás egy évre építi a hűséget. „Az aktív figyelem az, ami a szolgáltatást kapcsolattá alakítja. Amikor az ügyfél valóban meghallgatásra talál, visszatér, ajánlja és erősíti a márkát” – összegzi Ribeiro.
