Integracija između rješenja za korisničku podršku i umjetne inteligencije (AI) je trend s konstantnim napretkom. Međutim, to ne znači nestanak ljudske prisutnosti ucall centri. Kako se AI razvija, sve je očitije koliko su ljudi ključni stubovi kvalitete u odnosu s javnošću
Odnos između IA i ljudi
Sektor korisničkog iskustva bio je jedan od prvih koji je usvojio ovu tehnologiju u svakodnevnom radu. Međutim, cilj implementacije nikada nije bio zamijeniti stručnjake, ali optimizirati procese i poboljšati putovanje potrošača. Fokus, najviše, bila je u ponavljajućim zadacima, lako automatizirane. “O sektor naplate, na primjer, bavi se golemim volumenima interakcija, gdje mali dobici u učinkovitosti stvaraju velike utjecaje. Jednostavne akcije, kao ispunjavanje podataka u sustavima, oslobađaju agente da slušanja i razumijevanja klijenta, objasni toizvršni direktorod Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemija je ubrzala taj proces. Drastične promjene u navikama dovele su do povećanja od 48% u aktivnostima na kanalima podrške, prema podacima Googlea, obuhva telefona, razgovor, e-pošta, društvene mreže i SMS. Kako bi pratili ovu potražnju, bilo je potrebno uložiti u nova rješenja, donoseći također značajne financijske koristi, kako smanjenje operativnih troškova do 30%
Danas, vrijednost AI-a nadilazi uslugu. Alatka omogućuje masovnu analizu podataka, generiranjeuvidevrijedni. Osim povijesti kontakata i evidencija kupnje, tvrtke mogu pristupiti osobnim podacima, kao lokacija, dob, žanr i čak emocionalni ton u porukama ili pozivima
Sustavi sposobni za prepoznavanje osjećaja i obrazaca ponašanja, kako oAnalitika govora, neophodni su. Izazov je uvijek bio učinkovito povezati te informacije kako bi se razvile strategije. Sada, moguće je anticipirati potrebe i ponuditi rješenja. "Ova sposobnost predviđanja ponašanja mijenja putanju pojedinca", čineći je fluidnijom i personaliziranijom, dopunjuje Mencaci
Ljudi i AI: bitno partnerstvo
Prema istraživanju tvrtke Gartner, 64% potrošača radije bi razgovaralo s operaterom, a 53% bi razmislilo o promjeni dobavljača ako to ne bi bilo dostupno. Vještine poput empatije i komunikacije i dalje su nezamjenjive. "Uravnoteženje dvaju svjetova povećava zadovoljstvo publike". “To je velika razlika”, istakni stručnjaka
