U B2B tehnološkom ekosustavu, utrka za diferencijacijom nadilazi sam proizvod. U scenariju u kojem većina SaaS platformi nudi slične značajke, korisnička služba dobila je na važnosti kao jedna od ključnih strateških prednosti za zadržavanje i lojalnost.
Prema Zendesk CX Trends 2024, 81% potrošača kaže da pozitivno s korisničkom službom povećava njihove šanse za ponovnu kupnju. Brazilska tvrtka GestãoClick, na primjer, dokazala je ovaj trend rezultatima iznad prosjeka industrije.
S 94% CSAT-a (ocjena zadovoljstva kupaca) – metrikom koja mjeri zadovoljstvo kupaca nakon interakcije ili faze putovanja – GestãoClick ilustrira kako stavljanje kupca u središte može generirati stvarne konkurentske prednosti. Ovaj broj lako premašuje prosjek industrije, koji se kreće između 75% i 85% za tvrtke koje nude softver kao uslugu, prema referentnim vrijednostima HubSpota i CX Networka.
„CSAT je više od metrike. Pokazuje nam, u stvarnom vremenu, što treba prilagoditi i gdje to radimo ispravno. To nam omogućuje da djelujemo brzo, ali i detaljno, uvijek slušajući ljude koji su najvažniji: kupca“, objašnjava Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, voditelj službe za korisnike u GestãoClicku.
Od funkcionalne usluge do iskustva u odnosima
Iako mnogi ERP-ovi slijede logiku tehničke učinkovitosti, u tijeku je tiha promjena: korisnička služba, tradicionalno tretirana kao područje podrške, redizajnira se kako bi djelovala kao proširenje strategije brenda i vrijednosne ponude.
U zrelim operacijama korisničke službe, poput GestãoClickove, proces započinje s više integriranih kanala (chat, WhatsApp, telefon i e-pošta) i gradi se na operativnoj kulturi empatije i brzog rješavanja problema. Pokazatelji poput prosječnog vremena čekanja ispod prosjeka (AWT), obuke za meke vještine i kontinuiranih revizija upotpunjuju sliku.
„Kupci žele brzinu, da, ali također žele da ih se razumije. U našoj industriji to je važnije od bilo koje trenutne popularne riječi“, kaže Mitsuichi.
Kultura i tehnologija: mogući savez
Iza kulisa poslovanja otkriva se kombinacija čimbenika: osim procesa i tehnologije, snažan naglasak je na kulturi. Kontinuirana obuka, ažurirana baza znanja i interni programi priznanja osiguravaju da je korisničko iskustvo uistinu održivo.
Za sljedeće cikluse tvrtka planira ulagati u umjetnu inteligenciju i inteligentnu automatizaciju kako bi timovima omogućila da se usredotoče na strateške, a ne operativne usluge. Očekuje se da će personalizacija temeljena na podacima o korištenju također dobiti na značaju.
Zadovoljstvo kao pokretač zadržavanja i rasta
U SaaS kontekstu, gdje se model prihoda oslanja na ponavljajuće prihode, zadovoljni kupci ostaju dulje, generiraju manji odljev kupaca, pa čak i postaju aktivni promotori brenda. CSAT, u tom smislu, prestaje biti samo taktički pokazatelj i postaje pokretač rasta.
„Odanost danas počinje prvim razgovorom i učvršćuje se nakon prodaje. Oni koji to zanemaruju doslovno svakodnevno gube prihode“, zaključuje direktor.
