API (Sučelje za programske aplikacije) postalo je važan alat za korisničku podršku integrirajući, na jednoj platformi, kanali poput WhatsAppa, Instagram, Facebook je stranica, omogućujući tako da svi chatovi jedne tvrtke budu centralizirani na jednoj platformi
Alberto Silva Sin, CEO Poli Digital, startup koja unificira i automatizira kanale kontakta malih i srednjih poduzeća, objašnjava da centralizacija odnosa na jednom mjestu ubrzava uslugu, jer to tako, nema više potrebe za odvojenim provjeravanjem chatova aplikacija. Integracija kanala usluge je prednost jer omogućava jedinstven pogled na interakcije kupca s tvrtkom. To znači da, neovisno odakle klijent započinje razgovor, operateri imaju pristup cijeloj povijesti interakcija, omogućujući kontinuiranu i personaliziranu uslugu, istakni
CEO Poli Digital objašnjava da integracija ne samo da čini uslugu efikasnijom, kao također stvara ugodnije i dosljednije iskustvo za kupca. "Kada klijent osjeća da je njegova potreba razumljena i zadovoljena na personaliziran način", to povećava zadovoljstvo i lojalnost, također olakšava proaktivnost u rješavanju problema i u ponudi dodatnih usluga
Dodatne prednosti uključuju brzinu zahvaljujući automatizaciji odgovora i raspodjeli usluge između odjela i operatera nakon inicijalne kvalifikacije ili triage, bez da čekanja nikoga. Osim toga, ima resursa poput kreiranja automatskih poruka koje održavaju klijente angažiranima s tvrtkom, kaže Alberto Silva Filho
U sektoru osiguranja, ova strategija također je igrala važnu ulogu u odnosu s klijentima
Jedan primjer tvrtki koje koriste ovu tehnologiju je Real Seguro Viagem, koji je odabrao platformu Poli Digital, koja je izravno integrirana s službenim API-ima Meta, donator WhatsAppa, Instagram i Facebook. Osiguravajuće društvo, koja je ušla na brazilsko tržište kao prvi usporednik putnog osiguranja u zemlji, već je pomogao skoro 1,5 milijuna ljudi koji biraju odgovarajuće osiguranje kako bi osigurali mirno putovanje. Nakon što je prošao kroz četiri ureda, danas Real Seguros je digitalna nomadska tvrtka, s konzultantima koji rade na daljinu u deset gradova Brazila
Prema riječima direktora operacija Huga Reichenbacha, iz Real Seguro Putovanje, implementacija sučelja značajno je poboljšala iskustvo korisnika. Problemi poput prekida veze, ponavljanje podataka i dugi vremenski periodi čekanja više nisu deo rutine kompanije. Sada, osiguranje brzo prima svoje klijente, sigurnost i preciznost. Važno je istaknuti da je prvih deset sekundi komunikacije ključnih za osvajanje ili gubitak klijenta u telefonskom razgovoru, na primjer
Prije implementacije, naši klijenti su čekali oko deset minuta da budu usluženi; trenutno ih je samo pet, to jest, smanjili smo na polovicu. Najveće zadovoljstvo u usluzi također je rezultiralo povećanjem prihoda za 9%, onda, validirali smo važnost digitalne optimizacije za tvrtke u našoj branši, objasni Reichenbacha, iz Real Seguro Putovanje
Digitalne su sučelje još uvijek nude rješenja za integraciju sustava plaćanja u raznim komunikacijskim kanalima, tako u pojednostavljivanju poslovne rutine kao i u olakšavanju procesa kupnje generiranjem poveznica za plaćanje, na primjer. Sustav plaćanja Poli Digital, koji je već pokrenuo više od 5,5 milijuna reala, također je dio rješenja koja su povećala vjerodostojnost osiguravajuće kuće
"Operativna poboljšanja počela su optimizirati rad", smanjivanje operativnih grešaka i motiviranje zaposlenika. S smanjenjem troškova, još uvijek možemo udvostručiti tim prodavača i pružiti brze odgovore. Sada, klijent može imati pristup proizvodima i uslugama, i detaljima tih proizvoda i usluga, kao slike, dokumenti, proračuni i ugovori, tvrdnja Reichenbacha
Izvještaji i uvidi koje primamo od Poli Digital također čine razliku u rutini Real Seguro Viagem: “Istraživanja zadovoljstva pokazuju da naši klijenti vrlo dobro ocjenjuju agente, isticanjem poboljšanja kvalitete usluge i općeg korisničkog iskustva. Ova pozitivna povratna informacija je pokazatelj da Poli nije samo ispunila, ali je nadmašila očekivanja kako tvrtke tako i njenih klijenata, uspostavljajući novi standard izvrsnosti u sektoru osiguranja, završava Reichenbach
