U tržištu sve konkurentnijem i usredotočenom na potrošača, personalizacija je postala ključni alat za osvajanje i lojalnost kupaca. U ovom scenariju, tvrtke kao Netflix i Spotify postale su globalne referente, koristeći umjetnu inteligenciju (UI) za pružanje jedinstvenih i personaliziranih iskustava milijunima korisnika
Personalizacija je bila ključna za uspjeh tih platformi. Ona pretvara korisničko iskustvo iz pasivnog u aktivno, stvarajući dublju povezanost s ponuđenim sadržajem. PodaciIzvješće Outgrowa otkriva da 90% potrošača preferira marke koje nude personalizirana iskustva i 40% su skloniji pregledavanju preporučenih stavki na temelju informacija koje su podijelili s markom
Vjerojatno ste već gledali filmove ili serije na Netflixu jer su bili u odjeljku "Zato što ste voljeli"…ili "Mislimo da će ti se to svidjeti". Na Netflixu, više od 80% gledanih programa otkriveno je putem vašeg personaliziranog sustava preporuka. To ne samo povećava angažman, ali također značajno smanjuje stopu otkazivanja pretplata
Za Spotify, personalizacija ide dalje od jednostavnog predlaganja pjesama. Platforma, pionir u stvaranju jedinstvenih iskustava s playlistama "Tjedne Otkriće" i "Radar Noviteta" učinila je te liste bitnima za otkrivanje novih izvođača i za održavanje angažmana korisnika, privlačeći milijune slušatelja. Ova personalizacija pomogla je Spotifyju da dosegne više od 205 milijuna premium pretplatnika u 2023
Ovaj personalizirani pristup ne samo da poboljšava zadovoljstvo kupaca, ali također optimizira korištenje resursa platforme, usmjeravajući korisnike prema sadržajima koji imaju veću vjerojatnost da će im se svidjeti, analizira stručnjak za podatke i inovacije te profesor MBA-a na Fundação Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa
Utjecaj na zadržavanje korisnika
Personalizacija i preporuke imaju izravan utjecaj na zadržavanje korisnika. Netflix procjenjuje da njihov sustav preporuka štedi više od 1 milijarde USD godišnje u troškovima zadržavanja kupaca. Spotify, s svojim prilagođenim funkcionalnostima, potakne redovnu upotrebu i smanjuje migraciju na konkurentske usluge
"Personalizacija stvara osjećaj dodane vrijednosti i dugoročan odnos s korisnicima", čineći uslugu sve vrednijom i teže zamenjivom, izjavljuje Kenneth Corrêa
Što te giganti zabave mogu naučiti ostale tvrtke o personalizaciji i preporukama
Lekcije o personalizaciji i preporukama koristeći AI
Lekcija 1Duboko poznavanje svojih klijenata i korištenje tih uvida za stvaranje personaliziranih iskustava može biti moćna konkurentska prednost, neovisno o sektora djelovanja
Lekcija 2Učinkovita personalizacija nadilazi samo preporučivanje proizvoda. Radi se o stvaranju holističkog iskustva koje se neprekidno prilagođava preferencijama i ponašanju korisnika, koristeći podatke iz raznih izvora za donošenje odluka na svim razinama poslovanja
Lekcija 3Kombinacija različitih tehnika AI može stvoriti mnogo robusniji i precizniji sustav preporuka, sposoban razumjeti suptilne nijanse u preferencijama korisnika
Lekcija 4Investiranje u personalizaciju nije samo poboljšanje korisničkog iskustva na kratki rok, ali o izgradnji dugoročnog odnosa koji čini uslugu sve vrednijom i teže zamenjivom
Lekcija 5Iako moćni, sustavi preporuka temeljeni na AI zahtijevaju praćenje, prilagodbe i kontinuirane etičke razmatranja kako bi bile zaista učinkovite i pouzdane
Lekcija 6Prikupljanje podataka treba ići dalje od očitog. To je kombinacija detaljnih podataka o ponašanju korisnika s kontekstualnim analizama koja omogućava stvaranje zaista personaliziranih iskustava i informiranje strateških poslovnih odluka
Lekcija 7Strojno učenje se može koristiti ne samo za analizu podataka korisnika, ali također da duboko razumiju vlastiti proizvod ili uslugu koja se nudi, stvarajući tako mnogo sofisticiraniju razinu personalizacije
Lekcija 8Pri implementaciji sustava umjetne inteligencije za personalizaciju, bitno je razmotriti ne samo tehničku učinkovitost, ali i šire etičke i društvene implikacije svojih tehnologija
Lekcija 9Personalizacija, kada je dobro implementirano, stvara virtuozen ciklus razumijevanja kupca i poboljšanja usluge, donoseći najveće zadovoljstvo i lojalnost kupaca
Tvrtke iz raznih sektora mogu primijeniti ove vrijedne lekcije kako bi stvorile dublje i trajnije veze sa svojim kupcima. "Ulaganjem u personalizaciju i preporuke", korištenje AI na etičan i učinkovit način, moguće je transformirati korisničko iskustvo i postići značajnu konkurentsku prednost, izjavljuje Corrêa
Za stručnjaka, personalizacija nije samo prolazni trend, ali još jedna moćna strategija koja, kada je dobro implementirano, može dovesti do veće zadovoljstva kupaca, bolja zadržavanje i održivi rast. "Budućnost pripada tvrtkama koje znaju kako personalizirati svoje ponude i iskustva", stvarajući stvarnu i značajnu vrijednost za svakog klijenta, zaključak
