E-trgovina je jedan od sektora koji najbrže raste u svijetu. S povećanjem potražnje za online kupovinom, tvrtke traže nove načine da se istaknu na sve konkurentnijem tržištu. Jedan od tih načina je putem konverzacijskog e-trgovanja
Konverzacijska e-trgovina je pristup koji koristi tehnologiju poruka za stvaranje personaliziranijeg i interaktivnijeg iskustva kupovine. Za razliku od tradicionalnih metoda e-trgovine, gdje se klijent upoznaje s popisom proizvoda i cijena, konverzacijska e-trgovina omogućava kupcu da razgovara s virtualnim asistentom, na primjer, što mu može pomoći da pronađe pravi proizvod i odgovori na bilo kakva pitanja koja može imati
Osnove razgovornog e-trgovanja
Konverzacijska e-trgovina je oblik elektronske trgovine koji koristi komunikaciju u stvarnom vremenu kako bi pomogao kupcima da donesu informirane odluke o kupovini. Omogućuje kupcima da komuniciraju s online trgovinom putem chatbota, virtualni asistent ili neki drugi tip razgovornog softvera
Ova tehnologija može se koristiti u različitim fazama procesa kupnje, od istraživanja proizvoda do završetka kupnje. Na primjer, chatbot može pomoći klijentu da pronađe pravi proizvod na temelju njegovih potreba i preferencija. Osim toga, može pružiti informacije o dostupnosti proizvoda, cijene, opcije isporuke i još mnogo toga
Konverzacijska e-trgovina može se također koristiti za pružanje korisničke podrške. Kupci mogu koristiti chatbot ili virtualnog asistenta za dobivanje odgovora na uobičajena pitanja, informacije o politikama povrata ili jamstvima proizvoda
Jedna od glavnih prednosti razgovornog E-trgovine je ta što može poboljšati iskustvo kupca. Kupci mogu brzo i lako dobiti informacije i podršku, bez potrebe za navigacijom kroz kompliciranu stranicu ili čekanjem na odgovor putem e-pošte. Osim toga, tehnologija se može prilagoditi kako bi zadovoljila specifične potrebe svakog klijenta, što može povećati lojalnost i prodaju
Ukratko, Konverzacijska e-trgovina je obećavajuća tehnologija koja može pomoći tvrtkama da poboljšaju iskustvo kupaca i povećaju prodaju. S rastućom potražnjom za učinkovitijim i prilagođenim rješenjima e-trgovine, vjerojatno je da će ova tehnologija nastaviti rasti u popularnosti u narednim godinama
Tehnologije uključene
Chatboti i virtualni asistenti
Chatbotovi i virtualni asistenti su tehnologije koje koriste umjetnu inteligenciju za razgovor s korisnicima na prirodan i prijateljski način. Tehnologije su sposobne razumjeti namjere korisnika i pružiti točne i relevantne odgovore
Chatbotovi i virtualni asistenti široko se koriste u konverzacijskom e-trgovini, jer omogućuju korisnicima da obavljaju kupovine, riješite nedoumice i rješavajte probleme brzo i učinkovito. Osim toga, tehnologije se mogu integrirati u različite komunikacijske kanale, kao društvene mreže, aplikacije za poruke i web stranice
Umjetna inteligencija
Umjetna inteligencija je tehnologija koja omogućava mašinama da uče i donose odluke autonomno. U kontekstu razgovornog e-trgovanja, umjetna inteligencija se koristi za analizu podataka, identificirati obras i predvidjeti ponašanje korisnika
S umjetnom inteligencijom, moguće je prilagoditi korisničko iskustvo, nudimo proizvode i usluge koji zadovoljavaju vaše potrebe i preferencije. Osim toga, umjetna inteligencija može se koristiti za automatizaciju procesa, smanjivanje troškova i povećanje efikasnosti poslovanja
Obrada prirodnog jezika
Obrada jezika prirodnog je tehnologija koja omogućava mašinama da razumeju i proizvode prirodni jezik. U kontekstu razgovornog e-trgovanja, obrada jezika prirodnog koristi se za razumijevanje namjera korisnika i pružanje odgovarajućih odgovora
S obradom prirodnog jezika, moguće je stvoriti chatbote i virtualne asistente koji razgovaraju s korisnicima na prirodan i prijateljski način. Osim toga, ova tehnologija može se koristiti za analizu osjećaja i emocija korisnika, omogućujući tvrtkama da pruže empatičniju i personaliziraniju uslugu
Platforme za konverzacijski e-trgovinu
Platforme za razgovorni e-trgovinu su alati koji omogućuju kupcima da komuniciraju s tvrtkama na prirodniji i intuitivniji način, koristeći prirodni jezik, kao da razgovaraju s prijateljem ili članom obitelji. Te platforme koriste tehnologije poput chatbota, virtualni asistenti i umjetna inteligencija za razumijevanje potreba klijenata i pružanje relevantnih odgovora u stvarnom vremenu
Instant Messaging
Instantni porucioci su jedna od glavnih platformi za konverzacijski e-trgovinu. Oni omogućuju klijentima da kontaktiraju kompanije putem popularnih aplikacija za razmenu poruka, kao WhatsApp, Facebook Messenger i Telegram. Tvrtke mogu koristiti chatbote za odgovaranje na pitanja kupaca i pružanje informacija o proizvodima, usluge i promocije
Osim toga, trenutni porucioci omogućuju tvrtkama slanje personaliziranih poruka klijentima, na temelju vaše povijesti kupovine, preferencije i ponašanje prilikom navigacije. To može povećati stopu konverzije i lojalnost kupaca
Aplikacije za glas
Aplikacije za glas su još jedna platforma za konverzacijski e-trgovinu u usponu. Oni omogućuju klijentima da komuniciraju s tvrtkama putem virtualnih asistenata, kao Amazonova Alexa, Google Assistant i Appleova Siri. Kupci mogu postavljati pitanja, obavljati kupnje i dobivati informacije o proizvodima i uslugama, sve kroz glasovne naredbe
Aplikacije za glas su posebno korisne za osobe s oštećenjem vida ili motoričkim poteškoćama, koji mogu imati poteškoća u interakciji s tradicionalnim korisničkim sučeljima. Osim toga, omogućuju tvrtkama da pruže personaliziranije i praktičnije iskustvo kupovine, prilagođena individualnim potrebama svakog klijenta
Ukratko, platforme za razgovorni e-trgovinu su rastući trend na tržištu elektroničke trgovine, nudeći prirodniji i intuitivniji način interakcije s klijentima. Tvrtke koje usvajaju te platforme mogu poboljšati iskustvo kupca, povećati stope konverzije i lojalnosti te se istaknuti od konkurencije
Strategije implementacije
Angažman kupca
Za implementaciju učinkovite strategije konverzacijskog e-trgovanja, bitno je da se tvrtke usmjere na angažman kupaca. To znači da chatboti trebaju biti dizajnirani da pruže prirodno i angažirano iskustvo razgovora. Chatbotovi trebaju biti sposobni razumjeti potrebe kupca i pružiti korisne i relevantne odgovore
Osim toga, važno je da tvrtke nude podršku u stvarnom vremenu za svoje klijente. To znači da chatboti moraju biti dostupni 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, za pružanje trenutne podrške klijentima. To pomaže povećanju zadovoljstva kupaca i lojalnosti marki
Personalizacija iskustava
Druga važna strategija implementacije za konverzacijski e-trgovinu je personalizacija iskustava. To znači da chatboti trebaju biti sposobni pružiti personalizirane preporuke na temelju povijesti kupovine i ponašanja kupca
Osim toga, chatboti trebaju biti sposobni prilagoditi se komunikacijskim preferencijama klijenta. To može uključivati sposobnost razgovora na različitim jezicima ili sposobnost komunikacije putem emotikona i slenga
Optimizacija konverzija
Na kraju, tvrtke se trebaju usredotočiti na optimizaciju konverzija prilikom implementacije strategije konverzacijske e-trgovine. To znači da chatboti trebaju biti dizajnirani da potaknu kupce da završe kupnju ili da izvrše određenu radnju, kako se prijaviti na popis e-pošte
Chatbotovi također trebaju biti sposobni pružiti korisne informacije o proizvodima i uslugama, kako cijene i dostupnost. To pomaže povećanju povjerenja kupca u marku i potiče završetak kupnje
Izazovi i razmatranja
Privatnost i sigurnost
Jedan od glavnih izazova s kojima se suočava konverzacijska e-trgovina je osiguranje privatnosti i sigurnosti podataka korisnika. Kako se razgovori odvijaju u stvarnom vremenu, potrebno je osigurati da informacije ne budu presretnute ili pristupane od strane trećih strana. Osim toga, važno je da tvrtke koje nude ovu vrstu usluge budu u skladu s zakonima o zaštiti podataka, kako Opća uredba o zaštiti podataka (LGPD)
Kako bi se osigurala privatnost i sigurnost podataka, preporučuje se da tvrtke usvoje mjere poput enkripcije razgovora, autentifikacija korisnika i implementacija strogih sigurnosnih politika
Integracija s postojećim sustavima
Još jedan izazov s kojim se suočava konverzacijski e-trgovina je integracija s postojećim sustavima. Mnoge tvrtke već imaju sustave za korisničku podršku, kako chatboti i telefonski centri za podršku, i važno da se konverzacijska e-trgovina integriše u te sisteme kako bi se pružilo potpunije i efikasnije iskustvo usluge
Kako bi se osigurala učinkovita integracija, važno je da tvrtke ulažu u tehnologije koje omogućuju integraciju različitih sustava, kako API-ji i webhookovi
Kulturne i jezične barijere
Na kraju, kulturne i jezične barijere također su izazov za konverzacijski E-trgovinu. Kako se ova vrsta usluge nudi u različitim zemljama i regijama, važno je da tvrtke budu spremne nositi se s kulturnim i jezičnim razlikama korisnika
Kako bi se prevazišle te prepreke, preporučuje se da tvrtke ulažu u tehnologije automatskog prevođenja i u timove za korisničku podršku koji su sposobni komunicirati na različitim jezicima i razumjeti kulturne razlike korisnika
Primjeri uspjeha na tržištu
Konverzacijska e-trgovina pokazala se kao učinkovita strategija za poboljšanje korisničkog iskustva i povećanje prodaje. Dolje, evo nekoliko uspješnih slučajeva na tržištu
Slučaj 1: Magazine Luiza
Magazine Luiza je jedan od najvećih maloprodajnih lanaca u Brazilu i ulaže u tehnologije kako bi poboljšala iskustvo kupaca. U 2018., tvrtka je lansirala platformu "Magalu Asistent", koji koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima u njihovim kupnjama
S platformom, kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, cijene i druge relevantne informacije. Osim toga, virtualni asistent također može pomoći kupcima da završe svoje kupnje, nudeći opcije plaćanja i isporuke
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća svoju online prodaju za više od 60%
Slučaj 2: Havaianas
Havaianas je brazilska marka japanki poznata širom svijeta. U 2019., tvrtka je lansirala platformu "Havaianas Express", koji omogućuje kupcima da kupuju svoje proizvode izravno putem WhatsApp-a
S platformom, kupci mogu birati proizvode, izvršiti uplatu i pratiti status narudžbe putem same aplikacije za poruke. Osim toga, platforma također nudi personaliziranu uslugu, omogućujući kupcima da postavljaju pitanja i primaju preporuke za proizvode
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća svoju online prodaju za više od 40%
Slučaj 3: Natura
Natura je brazilska kompanija za kozmetiku koja ulaže u tehnologije za poboljšanje iskustva kupaca. U 2020., tvrtka je lansirala platformu "Natura Conecta", koji koristi umjetnu inteligenciju za pomoć kupcima u njihovim kupnjama
S platformom, kupci mogu postavljati pitanja o proizvodima, primiti personalizirane preporuke i završiti svoje kupovine izravno putem WhatsApp-a. Osim toga, platforma također nudi personaliziranu uslugu, omogućujući klijentima da postavljaju pitanja i primaju tehničku podršku
Platforma je bila uspješna i pomogla je tvrtki da poveća svoju online prodaju za više od 50%
Buduće trendove i inovacije
Konverzacijska e-trgovina je područje u stalnoj evoluciji, s novim trendovima i inovacijama koje se redovito pojavljuju. Evo su neke od budućih trendova i inovacija koje se mogu očekivati u ovoj oblasti
– Umjetna inteligencija (UI) i strojno učenje AI i strojno učenje su brzo rastuća područja i imaju potencijal potpuno transformirati konverzacijsko trgovanje. AI se može koristiti za stvaranje pametnijih i personaliziranijih chatbota, koji mogu bolje razumjeti potrebe klijenata i pružiti preciznije odgovore. Osim toga, strojno učenje može se koristiti za kontinuirano poboljšanje korisničkog iskustva, učeći iz prethodnih interakcija s kupcem i prilagođavajući se njegovim potrebama u stvarnom vremenu
– Proširena stvarnost (AR) RA je emergentna tehnologija koja se može koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u razgovornom e-trgovini. Na primjer, klijenti mogu koristiti AR za vizualizaciju proizvoda u svojim domovima prije nego što izvrše kupnju, što može pomoći u smanjenju povrata i poboljšanju zadovoljstva kupaca
– Konverzacijska plačila Konverzacijska plačila omogućuju kupcima da kupuju i plaćaju direktno putem chatbota. To može učiniti proces kupnje mnogo lakšim i praktičnijim za kupce, uklanjanje potrebe za izlaskom iz aplikacije ili web stranice za razmjenu poruka kako bi se izvršila uplata
– Glas i virtualni asistent Virtualni asistenti i tehnologija glasa postaju sve popularniji, i mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva u razgovornom e-trgovini. Na primjer, klijenti mogu koristiti glas za kupovinu ili praćenje narudžbe, što može učiniti proces bržim i lakšim
Kako tehnologija nastavlja evoluirati, vjerojatno je da će se pojaviti mnoge druge trendove i inovacije u razgovornom e-trgovini. Kako ove tehnologije postaju naprednije i široko usvojene, važno je da tvrtke budu spremne prilagoditi se i uključiti ih u svoje strategije e-trgovine
