हाल ही में Gartner द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में ग्राहक संबंधों में चैटबॉट्स विशेष रूप से कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग के प्रति अपेक्षाओं में महत्वपूर्ण अंतर पाया गया। जबकि 60% सेवा नेताओं पर इस भूमिका में तकनीक का उपयोग करने का दबाव है, 64% ग्राहक कहते हैं कि वे नहीं चाहते कि कंपनियां ऐसा करें। अध्ययन में कम से कम आंशिक रूप से मानवीय सेवा की ओर लौटने का रुझान दिखाया गया है, जैसा कि Edan Financial Group में हो रहा है, जो एक फिनटेक है जिसने हाल ही में अपने सकल राजस्व में पिछले दो वर्षों में औसतन 168.7% की वृद्धि का आंकड़ा हासिल किया है और छोटे, मध्यम और बड़े व्यवसायों की सेवा में स्थिरता हासिल की है।
एडन के सीईओ एडुआर्डो सिल्वा बताते हैं कि टीम के साथ यह अवधारणा बनाए रखना कि ग्राहक फिनटेक का मुख्य निवेशक है, पूरी तरह से फर्क डालता है। स्थापना से चार साल पहले से ही, EDAN के मुख्य स्तंभ के रूप में हम हमेशा चुस्तता, डिजिटलाइजेशन और मानवीकरण को बनाए रखे हैं। हमारी दृष्टि में, प्रौद्योगिकी सुरक्षित और कुशलता से डिलीवरी को तेज करने में मदद करती है, लेकिन हमने अपने ग्राहकों का समर्थन करने के लिए मानवीय मार्ग चुना है क्योंकि हम प्रत्येक की आवश्यकताओं के अनुसार समाधान को अधिकतम अनुकूलित करने का प्रयास करते हैं, व्यक्तिगतताओं का सम्मान करते हैं, आखिरकार, जब कोई कंपनी अपने नकदी प्रवाह को हमारे साथ केंद्रित करने का निर्णय लेती है, तो यह हमारे व्यवसाय, हमारी विश्वसनीयता और हमारे ब्रांड में निवेश करने के समान है।
कार्यकारी ने यह भी बताया कि मानवीय सेवा पर भरोसा करने से टर्नओवर जैसी महत्वपूर्ण मेट्रिक में भी महत्वपूर्ण परिणाम मिल रहे हैं। उसके अनुसार, फिनटेक के ग्राहक छोड़ने का स्तर पिछले 4 वर्षों में 1% से नीचे बना हुआ है, जब तक कि 2024 के पहले छमाही में, जबकि बाजार का औसत 15% है।
यह परिणाम ब्राज़ीलियाई फिनटेक एसोसिएशन (ABFintechs) और PwC ब्राजील द्वारा किए गए फिनटेक डीप डाइव सर्वेक्षण में प्रस्तुत निष्कर्षों के साथ मेल खाता है। अध्ययन से पता चलता है कि ग्राहक के लिए एक अलग अनुभव प्रदान करना अब फिनटेक्स का मुख्य समस्या बन गया है जिसे वे हल करना चाहते हैं। क्रेडिट और भुगतान की फिनटेक कंपनियों में, उदाहरण के लिए, ग्राहक समस्याओं को हल करने का प्रयास करते समय अधिक कठिनाइयों का सामना करते हैं। निवेश क्षेत्र के लिए, मुख्य बाधा सलाह या सिफारिशें प्राप्त करना है; बीमा खंड के लिए, उत्पाद को रद्द करना सबसे अधिक समस्याएँ उत्पन्न करता है।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग के संदर्भ में, कार्य के लेखक बताते हैं कि फिनटेक का केवल एक तिहाई हिस्सा ही एआई का उपयोग करता है, हालांकि इस तकनीक की क्षमता स्वचालन, उन्नत डेटा विश्लेषण, धोखाधड़ी का पता लगाने और ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत बनाने के संदर्भ में बहुत अधिक है।
गार्टनर के अध्ययन के अनुसार, ग्राहक सेवा में एआई के बारे में उपभोक्ताओं की मुख्य चिंता यह है कि इसका उपयोग करने से किसी व्यक्ति से संपर्क करना और अपनी आवश्यकताओं के लिए बातचीत करना और समाधान खोजना और भी कठिन हो सकता है। इस तरह, परामर्श यह सलाह देता है कि आईए चैटबॉट्स को अपनाते समय कंपनियों को सेवा यात्रा के किसी भी चरण में ग्राहक को किसी व्यक्ति से जोड़ने की संभावना पर गंभीरता से विचार करना चाहिए।
सिल्वा का कहना है कि यह पहले ही एडन में एक वास्तविकता है और इसलिए, सभी उपलब्ध तकनीक के बावजूद, उत्पादों को उन कंपनियों की वित्तीय आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित किया जाता है क्योंकि प्रत्येक व्यवसाय की गतिशीलता दूसरे से अलग होती है। एक फिनटेक ने एक और महत्वपूर्ण कदम उठाया है: सभी ग्राहकों से लिए गए मूल्य पर एक अध्ययन के बाद, उसने कीमतों का पुनर्मूल्यांकन करने का निर्णय लिया और शुल्क में कटौती की, जिससे कुछ को शून्य कर दिया।
हम अपने ग्राहकों के लिए टैरिफ में कटौती का मजबूत प्रयास कर रहे हैं, कुछ मामलों में हमने 100% की कटौती की है, जिससे ग्राहक को छूट मिलती है। इस कदम का हमारे मार्जिन पर कोई प्रभाव नहीं पड़ा, बल्कि नई तकनीकों को अपनाने, आंतरिक नियंत्रणों में सुधार और नए भागीदारों को निर्धारित करने के बाद, हम अपने और अपने ग्राहकों के मार्जिन को बेहतर बनाने में सफल हुए हैं। आखिरकार, यदि ग्राहक हमारा मुख्य निवेशक है, तो ध्यान हमेशा उसके मार्जिन को बेहतर बनाने पर होना चाहिए और इसके साथ ही पारस्परिकता को बढ़ाना चाहिए, जिससे EDAN में भी मार्जिन बढ़े।" पूछते हुए कहा: "कितनी संस्थानों ने आपकी कंपनी या आपसे स्वेच्छा से संपर्क किया है यह सूचित करने के लिए कि वे कम भुगतान करेंगे? यह व्यावहारिक ESG है! कंपनी कम लागत से लाभान्वित होती है, EDAN अधिक व्यवसायों से लाभान्वित होता है और समाज अधिक रोजगार और मजबूत निगमों के साथ लाभान्वित होता है।"
