एक नई शोध स्वचालित ग्राहक सेवा के प्रति उपभोक्ताओं के दृष्टिकोण पर प्रकाश डालती है। CX ट्रेंड्स 2024 अध्ययन, जो Octadesk ने Opinion Box के साथ मिलकर किया है, यह दर्शाता है कि 59% उपभोक्ता मानते हैं कि चैटबॉट्स और कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग ग्राहक सेवा को बेहतर बनाता है।
रॉड्रिगो रिक्को, ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, इन तकनीकों के महत्व पर जोर देते हैं: "उपभोक्ता व्यक्तिगत और तेज़ खरीदारी अनुभव की इच्छा रखते हैं। चैटबॉट्स और एआई तुरंत और प्रभावी उत्तर 24/7 प्रदान करते हैं, आधुनिक ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं।"
हालांकि, शोध में चुनौतियों का भी संकेत दिया गया है। 36% उपभोक्ताओं ने चैटबॉट्स के साथ नकारात्मक अनुभव की रिपोर्ट की, जबकि 35% ने उन्हें तटस्थ के रूप में वर्गीकृत किया। यह इन तकनीकों के सावधानीपूर्वक कार्यान्वयन और निरंतर निगरानी की आवश्यकता को उजागर करता है।
उपभोक्ताओं ने संकेत दिया कि चैटबॉट द्वारा अच्छा सेवा प्रदान करने में आवश्यक है कि जब आवश्यक हो तो मानव से बात करने का विकल्प हो (51%) और उनके समस्याओं के लिए उपयुक्त विकल्प प्राप्त हों (50%)।
अध्ययन ने उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया समय की अपेक्षाओं को भी संबोधित किया। ईमेल के लिए, अधिकांश एक घंटे के भीतर उत्तर की उम्मीद करते हैं। सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप्स में, प्रतीक्षा का अधिकतम समय पांच मिनट है। ऑनलाइन चैट और टेलीफोनिक कॉल के लिए, अपेक्षा है कि सेवा एक मिनट के भीतर प्रदान की जाएगी।
रिक्को निष्कर्ष निकालता है: "सिर्फ गुणवत्ता प्रदान करना पर्याप्त नहीं है; पूरी अनुभव को अनुकूलित करना और ग्राहक की अपेक्षाओं को उस स्थान और तरीके से पूरा करना आवश्यक है जहां और जैसे वह पसंद करता है।"
