अध्ययन उपभोक्ताओं की रोबोटों द्वारा सेवा के बारे में धारणाओं को प्रकट करता है

एक नई शोध उपभोक्ताओं के स्वचालित ग्राहक सेवा के प्रति दृष्टिकोण पर प्रकाश डालती है. CX ट्रेंड्स 2024 का अध्ययन, ओक्टाडेस्क द्वारा ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किया गया, यह दर्शाता है कि 59% उपभोक्ता मानते हैं कि चैटबॉट्स और कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग ग्राहक सेवा में सुधार करता है

रोड्रिगो रिको, Octadesk के संस्थापक और सामान्य निदेशक, उपभोक्ता व्यक्तिगत और तेज़ खरीदारी के अनुभवों की इच्छा रखते हैं. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, आधुनिक ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करना.”

हालांकि, अनुसंधान भी चुनौतियों की ओर इशारा करता है. 36% उपभोक्ताओं ने चैटबॉट्स के साथ नकारात्मक अनुभवों की रिपोर्ट की, जबकि 35% ने उन्हें तटस्थ के रूप में वर्गीकृत किया. यह इन तकनीकों के सावधानीपूर्वक कार्यान्वयन और निरंतर निगरानी की आवश्यकता को उजागर करता है

उपभोक्ताओं ने संकेत दिया कि एक अच्छे चैटबॉट सेवा में आवश्यक होने पर मानव से बात करने का विकल्प (51%) और उनकी समस्याओं के लिए प्रासंगिक विकल्प प्राप्त करना (50%) शामिल है

अध्ययन ने उपभोक्ताओं की प्रतिक्रिया समय की अपेक्षाओं पर भी चर्चा की. ईमेल के लिए, अधिकांश लोग एक घंटे के भीतर उत्तर की उम्मीद करते हैं. सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप्स में, अधिकतम प्रतीक्षा समय पांच मिनट है. ऑनलाइन चैट और फोन कॉल के लिए, उम्मीद है कि एक मिनट के भीतर सेवा मिलेगी

रिचो निष्कर्ष निकालता है: "सिर्फ गुणवत्ता प्रदान करना पर्याप्त नहीं है"; यह आवश्यक है कि पूरे अनुभव को अनुकूलित किया जाए और ग्राहक की अपेक्षाओं को उस स्थान और तरीके से पूरा किया जाए जैसे वह पसंद करता है.”