यह तथ्य है कि चर्न रेट सफलता और कंपनियों की दीर्घायु का एक संकेतक बन गया है। यह मीट्रिक, जो ग्राहक छोड़ने की दर को मापता है, सीधे संगठन के वित्तीय स्वास्थ्य और विकास पर प्रभाव डालता है। इसलिए, इन डेटा का प्रबंधन करना उन कंपनियों के लिए आवश्यक है जो अपनी आधारभूत संरचनाओं को सक्रिय बनाए रखना और बाजार में प्रतिस्पर्धात्मक स्थिति सुनिश्चित करना चाहती हैं।
इस संकेतक की करीबी निगरानी करके और इसे कम करने के लिए रणनीतियों को लागू करके, संगठन ग्राहक प्रतिधारण में सुधार कर सकते हैं, राजस्व बढ़ा सकते हैं और प्रतिस्पर्धा के मुकाबले अपनी स्थिति मजबूत कर सकते हैं। ग्राहक के अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना, संचार का व्यक्तिगतकरण करना और उपयुक्त उपकरणों का उपयोग करना इन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक हैं।
दूसरामार्कस मारक्वेसव्यावसायिक प्रबंधन में विशेषज्ञ और ग्रुप एक्सेलेरेटर के संस्थापक, पलायन या रद्द करने की दर उस प्रतिशत को मापती है जो ग्राहक एक विशिष्ट अवधि के दौरान किसी कंपनी के साथ अपने संबंध को समाप्त कर देते हैं। दूसरे शब्दों में, यह उस मात्रा का संदर्भ है जो किसी संगठन के उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करना बंद कर देती है। एक उच्च दर संतुष्टि, प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता या लागू कीमतों की प्रतिस्पर्धात्मकता में समस्याओं का संकेत कर सकती है। और यह कदम एक चेतावनी का संकेत देता है, जो कंपनी की दीर्घकालिक वित्तीय स्थिरता को सीधे प्रभावित करता है, यह संकेत देता है।
इसलिए, निरंतर निगरानी प्रबंधकों को समस्याग्रस्त क्षेत्रों की पहचान करने और ग्राहकों की प्रतिधारण में सुधार के लिए विशिष्ट रणनीतियों विकसित करने की अनुमति देती है। यह आवश्यक है कि संगठन प्रभावी प्रबंधन प्रणालियों जैसे सीआरएम को लागू करें, ताकि खरीद और इंटरैक्शन का इतिहास सही ढंग से ट्रैक किया जा सके, जिससे चर्न रेट और उसके कारणों का अधिक सटीक विश्लेषण संभव हो सके, विशेषज्ञ का मूल्यांकन।
मार्कस का कहना है कि विभिन्न प्रकार के चर्न रेट होते हैं जिन्हें व्यापक दृष्टिकोण प्राप्त करने के लिए विश्लेषण किया जाना चाहिए। स्वयंसेवक है, जो सबसे सामान्य प्रकार है, जो स्वयं की इच्छा से सेवा को रद्द करने या छोड़ने का विकल्प चुनते हैं, और अनैच्छिक है, जो तब होता है जब ग्राहक कंपनी के साथ संबंध को 'बिना चाहें' तोड़ देता है, जैसे कि एक आवर्ती भुगतान कार्ड का समाप्त होना या जब ग्राहक अनुबंध को नवीनीकृत करना भूल जाता है, यह उजागर करता है।
रिवेन्यू चर्न (आय का नुकसान) यह दर्शाता है कि कंपनी ने ग्राहकों के छोड़ने के कारण कितनी आय खो दी है। यह विधि सकल राजस्व चURN (सकल राजस्व का चURN) और शुद्ध राजस्व चURN (शुद्ध राजस्व का चURN) में विभाजित की जा सकती है। प्रारंभिक चURN उन ग्राहकों पर केंद्रित है जो संबंध की शुरुआत में ही कंपनी छोड़ देते हैं, जो ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया या प्रारंभिक मूल्य प्रदान करने में समस्याओं का संकेत हो सकता है। नकारात्मक चURN एक अनुकूल परिणाम का प्रतिनिधित्व करता है, यह दिखाता है कि कुछ ग्राहकों के जाने के बाद भी राजस्व में वृद्धि हुई है, एक विशिष्ट अवधि के भीतर, कंपनी प्रबंधन विशेषज्ञ का विवरण।
चर्न रेट कैसे गणना करें
सबसे सरल और व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली सूत्र है कि किसी विशिष्ट अवधि में खोए गए ग्राहकों की संख्या को उस अवधि की शुरुआत में मौजूद कुल ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें, और परिणाम को 100 से गुणा करें ताकि प्रतिशत प्राप्त हो सके। गणितीय रूप से, सूत्र इस प्रकार व्यक्त किया जा सकता है: चर्न रेट = (खोए गए ग्राहकों की संख्या / अवधि की शुरुआत में कुल ग्राहकों की संख्या) x 100।
इस गणना को करने के लिए विशिष्ट उपकरणों का उपयोग करने के कुछ मुख्य लाभों में डेटा संग्रह और विश्लेषण की प्रक्रिया का स्वचालन, कस्टम रिपोर्ट और इंटरैक्टिव डैशबोर्ड का निर्माण, ग्राहक प्रबंधन प्रणालियों (CRM) के साथ एकीकरण, विभिन्न मानदंडों (ग्राहक का प्रकार, सदस्यता योजना आदि) के अनुसार डेटा को वर्गीकृत करने की क्षमता और दर में महत्वपूर्ण परिवर्तनों के लिए स्वचालित अलर्ट शामिल हैं।
यह महत्वपूर्ण है कि, चुने गए तरीके या उपकरण के बावजूद, सबसे महत्वपूर्ण बात है कि समय के साथ दृष्टिकोण में स्थिरता बनाए रखना। यह कंपनियों को विभिन्न अवधियों के परिणामों की सटीक तुलना करने और रणनीतिक निर्णय लेने के लिए महत्वपूर्ण रुझानों की पहचान करने की अनुमति देता है, ऐसा मारकेस का मूल्यांकन है।
राजस्व की हानि
एक उच्च चर्न रेट का सबसे सीधा और हानिकारक प्रभाव राजस्व में कमी है। सदस्यता या आवर्ती आधारित व्यवसाय मॉडल पर निर्भर कंपनियों के लिए, जैसे सॉफ्टवेयर, स्ट्रीमिंग सेवाएं और सदस्यता क्लब, ग्राहकों का नुकसान मासिक आवर्ती आय (Monthly Recurring Revenue – MRR) पर सीधे प्रभाव डालता है। इस राजस्व में कमी कंपनी के वित्तीय स्वास्थ्य को प्रभावित कर सकती है और सुधारों और विस्तार में निवेश को कठिन बना सकती है।
इसके अलावा, ग्राहकों का नुकसान भी ग्राहक के जीवनकाल मूल्य (लाइफटाइम वैल्यू – LTV) को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है। जितनी अधिक रोटेशन या पलायन होगी, उतना ही कम होगा LTV, क्योंकि ग्राहक कम समय तक कंपनी में रहते हैं और अपने जीवन चक्र के दौरान कम आय उत्पन्न करते हैं।
ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान
जब कई ग्राहक किसी कंपनी के साथ संबंध तोड़ते हैं, तो इसे यह संकेत माना जा सकता है कि प्रस्ताव में कुछ ठीक नहीं है। यह नकारात्मक धारणा जल्दी फैल सकती है, जो न केवल वर्तमान ग्राहकों को बल्कि संभावित नए ग्राहकों को भी प्रभावित कर सकती है।
इन नकारात्मक प्रभावों को कम करने के लिए, कंपनियों को ग्राहकों के पलायन के मूल कारणों की पहचान करनी चाहिए और सक्रिय प्रतिधारण रणनीतियों को लागू करना चाहिए। इस तरह, नकारात्मक प्रभावों को कम करना संभव है और अपने उत्पादों, सेवाओं और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के अवसर पैदा करना, अपने बाजार में स्थिति को मजबूत करना और स्थायी विकास को बढ़ावा देना।
मुख्य कारण चर्न के
चर्न एक जटिल घटना है जिसे विभिन्न कारकों द्वारा प्रेरित किया जा सकता है। ग्राहकों को कंपनी छोड़ने के मुख्य कारणों को समझना प्रभावी प्रतिधारण रणनीतियों को विकसित करने के लिए आवश्यक है। मुख्य कारणों में से एक ग्राहक की उत्पाद या सेवा से असंतोष है। यह तब हो सकता है जब उत्पाद बिक्री प्रक्रिया के दौरान बनाई गई अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है, समाधान बाजार के विकास के साथ नहीं चलता है, गुणवत्ता और कार्यक्षमताओं में कमी आती है, ग्राहक निवेश के मुकाबले उत्पाद या सेवा का मूल्य नहीं देख पाता है, या बार-बार तकनीकी समस्याएं या उपयोग में कठिनाइयां उपयोगकर्ताओं को निराश करती हैं, मारकेस ने कहा।
छोड़ने की दर को कम करने और ग्राहकों को संलग्न रखने के लिए, कंपनियों को प्रभावी रणनीतियों को अपनाना चाहिए जो उपभोक्ता को पहले स्थान पर रखें। ग्राहक का अनुभव चर्न की दर पर सीधे प्रभाव डालता है, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि पूरा प्रक्रिया सकारात्मक हो, फीडबैक को ध्यान से सुनना आवश्यक है ताकि संभावित समस्याओं और सुधार के क्षेत्रों की पहचान की जा सके, इसके अलावा पूरे कंपनी में ग्राहक-केंद्रित संस्कृति को लागू करना जरूरी है, न कि केवल सेवा टीम में।
एक प्रभावी ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया में निवेश करना, जो नए ग्राहकों को उत्पाद या सेवा को समझने और उचित तरीके से उपयोग करने में मदद करे, और सभी संपर्क बिंदुओं पर तेज़ और प्रभावी समर्थन प्रदान करना, उन सभी की संतुष्टि को प्राथमिकता देने के तरीके हैं जो किसी विशिष्ट सेवा द्वारा सेवा प्राप्त करते हैं। इस तरह, कंपनियां संतुष्टि बढ़ा सकती हैं और रद्दीकरण की संभावना को कम कर सकती हैं, विशेषज्ञ सलाह देते हैं।
एक अच्छी तरह से संरचित वफादारी कार्यक्रम भी चर्न रेट को कम करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है। कुछ रणनीतियों में नियमित ग्राहकों के लिए विशिष्ट लाभ प्रदान करने वाला इनाम प्रणाली बनाना, अन्य कंपनियों के साथ साझेदारी विकसित करना ताकि अतिरिक्त लाभ मिल सकें, निरंतर संलग्नता को प्रोत्साहित करने के लिए अंक या स्तर प्रणाली लागू करना, और वफादार ग्राहकों के लिए विशेष छूट या प्रचार पेश करना शामिल है।
संचार को व्यक्तिगत बनाना भी इस प्रक्रिया में एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है। वैयक्तिकरण ग्राहक को संलग्न करने और जीतने के लिए एक रणनीति बन गई है, और इसके लिए आवश्यक है कि प्राथमिकताओं, व्यवहारों और खरीद इतिहास के बारे में डेटा एकत्र किया जाए और इन जानकारी का उपयोग करके लक्षित और प्रासंगिक संदेश और ऑफ़र बनाए जाएं। ग्राहक की इंटरैक्शन के इतिहास को ध्यान में रखते हुए व्यक्तिगत ईमेल मार्केटिंग रणनीतियों को लागू करें, वह समाप्त करता है।
