ब्राज़ील के उपभोक्ता खराब ग्राहक सेवा के प्रति कम सहिष्णु होते जा रहे हैं और उन ब्रांडों के प्रति अधिक चौकस हो रहे हैं जो लगातार बेहतर अनुभव प्रदान करते हैं। ग्राहक सेवा रुझान 2025 , 80% उपभोक्ताओं ने खराब अनुभव के बाद खरीदारी छोड़ दी है, और 72% का कहना है कि वे ऐसी कंपनी से दोबारा खरीदारी नहीं करेंगे जो सेवा प्रदान करने में विफल रहती है।
ब्लैक फ्राइडे की पूर्व संध्या पर, यह आँकड़े एक चेतावनी हैं। उच्च-मात्रा वाली बिक्री के परिदृश्य में, ग्राहक सेवा केवल एक सहायता माध्यम न रहकर मुख्य प्रतिस्पर्धी विभेदक बन जाती है। जोआओ पाउलो रिबेरो बताते हैं कि ग्राहक सेवा टीमों का व्यवहार किसी भी विज्ञापन अभियान की तुलना में किसी ब्रांड के बारे में अधिक बताता है। वे कहते हैं, "सेवा प्रदान करने वालों का व्यवहार किसी भी अभियान की तुलना में कंपनी के बारे में अधिक बताता है। ग्राहक की बात सुनना संकटों का सबसे बड़ा प्रतिकार है।"
2024 के आंकड़े इस मुद्दे की गंभीरता को और पुख्ता करते हैं। रेक्लेम एक्वी पोर्टल ने पिछले ब्लैक फ्राइडे के दौरान 14,100 शिकायतें दर्ज कीं, जो ऐतिहासिक श्रृंखला में सबसे ज़्यादा संख्या है। प्रोकॉन-एसपी ने भी 2,133 शिकायतें दर्ज कीं, जो 2023 की तुलना में 36.9% की वृद्धि है, जिसमें डिलीवरी में देरी, रद्दीकरण और भ्रामक विज्ञापनों पर ज़ोर दिया गया। रिबेरो का आकलन है, "ये समस्याएँ सिर्फ़ परिचालन संबंधी कमियाँ नहीं हैं। ये उन कंपनियों के लक्षण हैं जो ग्राहक सेवा को अपनी संस्कृति का हिस्सा नहीं मानतीं।"
वह बताते हैं कि व्यस्त समय के दौरान, कई ग्राहक सेवा गतिविधियाँ ठप्प पड़ जाती हैं क्योंकि उन्हें पारंपरिक मात्रा के लिए डिज़ाइन किया गया था। वे कहते हैं, "कॉल सेंटरों का आकार स्थिर वक्रों के लिए होता है। जब उन्हें अचानक बढ़ने या सिकुड़ने की ज़रूरत होती है, तो इससे अराजकता पैदा होती है और ब्रांडों की लागत में भारी वृद्धि होती है।"
इस परिदृश्य से निपटने के लिए, विशेषज्ञों का कहना है कि कम्पनियों को परिचालन लचीलेपन के साथ ग्राहक सेवा उपकरणों में निवेश करने की आवश्यकता है, जो संपर्कों की मात्रा के अनुसार पूर्वानुमानित रूप से बढ़ने और घटने में सक्षम हों।
आदर्श तकनीक कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मानव प्रबंधन को जोड़ती है, विभिन्न माध्यमों में माँगों का पुनर्वितरण करती है और अनुभव से समझौता किए बिना सबसे ज़रूरी बातचीत को प्राथमिकता देती है। रिबेरो बताते हैं, "इसका उद्देश्य तात्कालिकता को खत्म करना है। ग्राहक सेवा को बिना किसी अव्यवस्था या अनावश्यक लागत के व्यस्त समय के अनुकूल बनाने की योजना बनानी होगी।"
उनके अनुसार, चुनौती दक्षता और सहानुभूति के बीच संतुलन बनाने में है। "एआई व्यवहार को समझने में मदद करता है, लेकिन यह इंसान ही है जो इस यात्रा को अर्थ देता है। ग्राहक गति चाहता है, लेकिन यह भी चाहता है कि उसे समझा जाए।"
बाज़ार अध्ययन खरीदारी के निर्णयों पर सुव्यवस्थित ग्राहक सेवा के प्रभाव को पुष्ट करते हैं। एनपीएस बेंचमार्किंग 2025 , औसत से ऊपर संतुष्टि स्कोर वाली कंपनियाँ 2.4 गुना ज़्यादा बार-बार खरीदारी करती हैं और सार्वजनिक शिकायतों की संख्या कम होती है। उपभोक्ता के लिए, इसका अर्थ है कम समय की बर्बादी, अधिक पारदर्शिता, और रिश्तों को महत्व देने वाले ब्रांडों पर अधिक भरोसा।
ब्लैक फ्राइडे के दौरान, ग्राहक सेवा वादे और उसकी पूर्ति के बीच की कड़ी बन जाती है — और जब यह विफल हो जाती है, तो यह पूरे ब्रांड की प्रतिष्ठा को खतरे में डाल देती है। रिबेरो कहते हैं, "ब्लैक फ्राइडे के दौरान, कंपनी की पोल खुल जाती है। अभियानों में किए गए हर वादे की परीक्षा चैट, व्हाट्सएप, ग्राहक सेवा चैनलों और सोशल मीडिया पर होती है। ग्राहक कुछ ही सेकंड में समझ जाता है कि बातचीत और व्यवहार में एकरूपता है या नहीं।"
अंत में, समीकरण सरल है: जहाँ छूट ग्राहकों को एक दिन के लिए आकर्षित करती है, वहीं अच्छी सेवा साल भर के लिए वफ़ादारी का निर्माण करती है। रिबेरो निष्कर्ष देते हैं, "सक्रिय रूप से सुनना ही सेवा को एक रिश्ते में बदल देता है। जब ग्राहक की बात सच में सुनी जाती है, तो वे वापस आते हैं, सिफ़ारिश करते हैं और ब्रांड को मज़बूत बनाते हैं।"
