आप शायद महसूस न करें, लेकिन कंपनियों का आपसे बात करने का तरीका बहुत बदल गया है। "नमस्ते, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" से लेकर "आपके कल के ऑर्डर में सब ठीक है?" तक, डिजिटल सेवा में व्यक्तिगतकरण अब एक अनुग्रह नहीं रहा बल्कि खुदरा व्यवसाय में जीवित रहने का एक आवश्यक तत्व बन गया है।
गार्टनर की परामर्श सेवा के अनुसार, 2025 के अंत तक, सभी ब्रांडों और ग्राहकों के बीच 80% इंटरैक्शन पूरी तरह से व्यक्तिगत होंगे। यह समझाता है कि ब्राज़ील में, 70% ऑनलाइन स्टोर पहले ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर रहे हैं ताकि खरीदारी का अनुभव अधिक सहज, सटीक और निकटतम हो सके। डाटा CX ट्रेंड्स 2025 रिपोर्ट में है, जो यह भी दिखाता है कि यह कितना महत्वपूर्ण है: ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं में से 68% का कहना है कि वे केवल वहीं खरीदारी करते हैं जहां उन्हें वास्तव में समझा गया महसूस होता है।
व्यक्तिगतकरण अब एक अलग पहचान नहीं है। यह ग्राहक की आवश्यकता है। और, यहां तक कि एआई के साथ भी, मानवीय स्पर्श अभी भी निर्णायक है, कहते हैं अल्बर्टो फिलो, पोलि डिजिटल के सीईओ, जो ग्राहक सेवा चैनलों के स्वचालन में विशेषज्ञता वाली कंपनी है। उसके लिए, तकनीक और सहानुभूति को मिलाना वफादारी की कुंजी है: "चैटबॉट सरल कार्यों को तेज़ करते हैं। लेकिन केवल लोग ही लोग को समझते हैं।"
पॉली डिजिटल की रणनीति, उदाहरण के लिए, हाइब्रिड सेवा, ग्राहक यात्रा की निरंतर निगरानी और प्रतिष्ठा प्रबंधन को मिलाती है। और डेटा दिखाते हैं कि इससे लाभ होता है: मैकिंसे की एक अध्ययन से पता चलता है कि हाइपरपर्सनलाइजेशन पर केंद्रित व्यवसाय पहले ही 10% से 15% की आय में उछाल देख रहे हैं।
लेकिन यह केवल अच्छी बातचीत करने के बारे में नहीं है: यह बेहतर बेचने के बारे में है। Ecglobal के एक सर्वेक्षण में पाया गया है कि 86% उपभोक्ता कम से कम महीने में एक बार ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, और 79% सुविधा को महत्व देते हैं, जबकि 78% अधिक विकल्पों वाली दुकानों को चुनते हैं। यानि, अनुभव भी व्यावहारिकता है।
"वर्चुअल ट्रायलर, कैटलॉग के माध्यम से खरीदारी और केंद्रीकृत भुगतान जैसी उपकरणें फर्क डालती हैं। ये रुकावट को कम करती हैं और रूपांतरण बढ़ाती हैं," अल्बर्टो बताते हैं।
एक और संसाधन जो लोकप्रिय हो रहा है वह है चैटबॉट के माध्यम से स्वचालित संतुष्टि सर्वेक्षण। डिजिटल चैनलों के माध्यम से सेवा के तुरंत बाद भेजे गए ये इंटरैक्शन वास्तविक समय में महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करने और संचालन में तेजी से समायोजन करने की अनुमति देते हैं, बिना सेवा प्रवाह को प्रभावित किए। यह दृष्टिकोण ग्राहक अनुभव की निरंतर सुधार में अधिक सटीक निर्णय लेने के लिए मूल्यवान इनपुट प्रदान करता है, दक्षता और स्केलेबिलिटी के साथ।
पॉली के सीईओ ने चेतावनी दी है कि जो कंपनियां इस कारक की उपेक्षा करती हैं, वे पहले ही "नमस्ते" से पहले ग्राहक खोने का खतरा उठाती हैं। एक ऐसी स्थिति में जहां उपयोगकर्ता का अनुभव ब्रांड की वफादारी तय करता है, प्रत्येक संपर्क बिंदु — जिसमें पहला अभिवादन भी शामिल है — सावधानीपूर्वक योजना बनानी चाहिए ताकि त्वरित मूल्य उत्पन्न किया जा सके।
