您或许尚未察觉，但企业与您的对话方式已发生深刻变革。从“您好，需要什么帮助？”到“您昨天的订单一切顺利吗？”，数字化服务的个性化已不再只是贴心之举，而是零售行业的生存关键。.
根据高德纳咨询公司预测，到2025年底，80%的品牌与客户互动将实现完全个性化。这解释了为何巴西已有70%的在线商店运用人工智能来提供更流畅、精准且贴近需求的购物体验。《CX趋势2025报告》揭示了该举措的重要性：68%的巴西消费者表示只会在真正被理解的商家处购物。.
“个性化不再是差异化优势，而是客户的基本要求。即使采用人工智能，人性化触达仍具有决定性作用。”专注于客服渠道自动化的Poli Digital公司首席执行官阿尔贝托·费尔霍指出。他认为技术与共情能力的结合是提升客户忠诚度的关键：“聊天机器人能高效处理简单事务，但唯有真人才能真正理解真人”。.
以Poli Digital的策略为例，其融合了混合客服模式、持续监测消费者旅程与声誉管理。数据证明该策略具有回报：麦肯锡研究表明专注于超个性化的企业已实现10%至15%的收入跃升。.
但这不仅关乎优质沟通，更关乎销售转化。Ecglobal调研显示86%的消费者每月至少进行一次线上购物，79%重视购物便利性，78%倾向于选择商品种类更丰富的店铺。由此可见，用户体验也意味着便捷性。.
“阿尔贝托解释道：”虚拟试衣间、目录购物及统一支付等工具能有效降低交易阻力并提升转化率"。.
另一项日益普及的功能是通过聊天机器人进行的自动化满意度调研。这些在数字渠道服务结束后立即发起的互动，既能实时识别关键问题点，又可快速实施运营调整而不影响服务流程。“该方法为持续优化客户体验提供了精准决策依据，兼具效率与可扩展性。”
Poli首席执行官警示道，忽视该要素的企业可能尚未道出首句“早安”便已失去客户。“在用户体验决定品牌忠诚度的时代，每个接触点——包括初次问候——都需经过精心设计以创造即时价值。”
