ग्राहक का अनुभव ब्रांड की वफादारी और प्रतिष्ठा के मुख्य कारकों में से एक है, जो कंपनियां अभी भी सेवा को एक परिचालन विभाग के रूप में मानती हैं, वे प्रतिस्पर्धात्मकता खो देती हैं। यह मूल्यांकन हैजुआओ पाउलो रिबेरोग्राहक-केंद्रित संगठनात्मक संस्कृति में विशेषज्ञ और सीईओ काइनोवे समूहयह ऐसी संगठन है जिसने ब्राज़ील और विदेश में 100 से अधिक कंपनियों के साथ काम किया है।
जब तक सेवा रणनीतिक योजना से अलग रहेगी, यह आग बुझाने का काम करती रहेगी बजाय मूल्य बनाने के। सेवा कंपनी की जीवित संस्कृति है, यह वह जगह है जहां ग्राहक व्यावहारिक रूप से देखता है कि विपणन द्वारा क्या वादा किया गया था, रिबेरो का कहना है।
एफजीवी प्रोजेक्ट्स के सर्वेक्षण के अनुसार, देश की मध्यम और बड़ी कंपनियों में से 62% अभी भी ग्राहक सेवा को लागत क्षेत्र के रूप में वर्गीकृत करते हैं, न कि मूल्य के रूप में। संख्या परामर्श कंपनी PwC के डेटा के साथ विपरीत है, जो दर्शाता है कि 73% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं ने खराब सेवा के अनुभव के बाद किसी ब्रांड को छोड़ दिया है। खाता मेल नहीं खाता। यदि ग्राहक के साथ संपर्क का माध्यम उपेक्षित किया जाता है तो ब्रांडिंग और नवाचार में निवेश करना असंगत है, यह कार्यकारी जोड़ते हैं।
संस्कृति का आईना के रूप में सेवा
जाओ पाउलो के लिए, सेवा को संगठनात्मक संस्कृति के मूल्यों को प्रतिबिंबित करने वाला पहला विभाग होना चाहिए। वह तर्क देते हैं कि स्पष्ट संस्कृति वाली कंपनियों के पास अधिक स्थिर अनुभव प्रदान करने की क्षमता होती है, और यह संबंध टीमों से शुरू होता है।
जो व्यक्ति सेवा करता है उसका व्यवहार कंपनी के बारे में अधिक बताता है बजाय किसी भी संस्थागत अभियान के। वहीं पर संगठन के असली मूल्य प्रकट होते हैं, वह कहता है। योहान के अनुसार, संस्कृति और सेवा के बीच स्पष्ट लक्षणों की पहचान करना संभव है, जैसे उच्च कर्मचारी परिवर्तन, सेवा कर्मियों की स्वायत्तता की कमी और अनुभव से जुड़े संकेतकों का अभाव।
2024 में McKinsey & Company का एक अध्ययन दृष्टिकोण की पुष्टि करता है। परामर्श ने दिखाया है कि जो कंपनियां ग्राहक यात्रा को आंतरिक संस्कृति में शामिल करती हैं, वे संतुष्टि के सूचकांकों को 20% तक बढ़ाने और सेवा में संघर्षों को 35% तक कम करने में सक्षम हैं। ब्राज़ील में, Hibou बाजार निगरानी के आंकड़ों के अनुसार, 68% उपभोक्ता कहते हैं कि उन्होंने पहले ही उन कर्मचारियों द्वारा खराब सेवा प्राप्त की है जो स्पष्ट रूप से अनियोजित या अनमोटिवेटेड थे।
सेवा को पुनः व्यवस्थित करें ताकि वृद्धि हो सके
इनॉवे समूह के सामने एक दशक से अधिक समय से, जाओ पाउलो व्यक्तिगत संस्कृति और सेवा निदान लागू करते हैं जो कंपनियों को संबंध क्षेत्र को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलने में मदद करते हैं। दृष्टिकोण में नेतृत्व का विश्लेषण, टीमों का प्रशिक्षण और सक्रिय सुनवाई पर ध्यान केंद्रित करके प्रक्रियाओं का समायोजन शामिल है।
स्क्रिप्ट में सुधार करने से पहले, यह सुनना जरूरी है कि जो ग्राहक के साथ हर दिन काम करता है, उसकी बात कौन सुन रहा है। बहुत से सीईओ प्रभावशीलता चाहते हैं बिना यह सुने कि ग्राहक के साथ कौन काम कर रहा है, यह कहता है।
कार्यकारी मानते हैं कि रास्ता प्रबंधन के निर्णयों के साथ सेवा को एकीकृत करने में है। सेवा केवल शिकायतों के प्रवेश का माध्यम नहीं है। यह अंतर्दृष्टि, नवाचार और बाजार की वास्तविक धारणा का स्रोत भी है, संक्षेप में।
चेतावनी संकेत
रिबेरो कंपनी की संस्कृति से जुड़ा नहीं होने के पांच संकेतों की सूची देता है:
- औसत से अधिक परिवर्तनशीलताक्षेत्र से।
- उद्देश्य की स्पष्टता की कमीसेवकों के बीच;
- प्रथम संपर्क पर समाधान की कम दर (FCR);
- ब्रांड के भाषण और सेवा के अभ्यास के बीच असमंजस;
- अनुभव के संकेतकों की अनुपस्थितिजैसे एनपीएस या सीएसएटी।
जो कंपनियां इन संकेतों में से कम से कम तीन का सामना कर रही हैं, विशेषज्ञ के अनुसार, उनके पास क्षेत्र की रणनीतिक पुनःपोजीशनिंग का एक तत्काल चुनौती है।
