2025 में, एआई ग्राहक सेवा में 95% इंटरैक्शन का नियंत्रण संभालेगा, एक के अनुसारप्रक्षिप्तिसेर्वियन ग्लोबल सॉल्यूशंस से। इस आंदोलन का एक कारण स्वचालन से प्राप्त दक्षता में वृद्धि है, जो एजेंट को कम से कम दो घंटे प्रति दिन बचाने में मदद करता है और फिर भी उत्पादकता में 14% की वृद्धि करता है, के अनुसार।एआई की स्थिति”, हबस्पॉट से।
ठीक उसी तरह जैसे एक मानवीय ऑपरेटर के साथ होता है, चैटबॉट ग्राहक की जानकारी प्राप्त करता है, सबसे अच्छी समाधान की खोज में "तर्क" करता है और उपभोक्ता को उत्तर प्रदान करता है। अंतर यह है कि तकनीक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को पढ़ने के समय में 75% और उत्तर देने के समय में 40% की कमी प्रदान करती है, डेटा के अनुसार।नियोअसिस्टओमनीचैनल सेवा में एक प्रमुख प्लेटफ़ॉर्म और ब्राज़ील की पहली कंपनियों में से एक है जो एक संपूर्ण ओमनीचैनल संवाद यात्रा के बारे में सोचती है।
ग्राहकों की सेवा में एआई का उपयोग करने वाली कंपनियों का प्रतिस्पर्धात्मक लाभ यह है कि वे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मानव ऑपरेटर के बीच सहयोगी जिम्मेदारी सुनिश्चित करते हैं। आईए गति और दक्षता बढ़ाती है, साथ ही ऐसी अंतर्दृष्टि प्रदान करती है जिसका उपयोग कॉर्पोरेट रणनीति में किया जा सकता है। इस बीच, प्रतिनिधि अधिक जटिल इंटरैक्शन और समस्या समाधान के लिए जिम्मेदार रहते हैं, साथ ही मानवीय स्पर्श सुनिश्चित करते हैं, जो ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने के लिए आवश्यक है, विलियम डांटास, NeoAssist के डेटा निदेशक, बताते हैं।
माल्वी और उसाफ्लेक जैसी बड़ी ब्रांडों का समर्थन करते हुए, जिन्होंने रेक्लामे अकी 2024 पुरस्कार जीता, कंपनी ने अपनी बहुउद्देश्यीय एआई, न्यूबिया, का विकास किया। वह बातचीत का सारांश प्रस्तुत करता है, ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच इंटरैक्शन के आधार पर उत्तर सुझाता है, और साथ ही ग्राहक की भावना का विश्लेषण भी करता है। इस विश्लेषण को रीयल टाइम में करने के लिए, न्यूबिया आवाज़ का टोन, रिदम, उच्चारण, शब्दों का चयन और यहां तक कि बोलने में विराम का अध्ययन करता है ताकि ग्राहक की भावनात्मक स्थिति को समझ सके और ऑपरेटर की मदद कर सके।
नूबिया को ब्राज़ीलियाई लोगों द्वारा ब्राज़ीलियाई लोगों की समस्याओं को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया था। इस समाधान ने CX टीमों को एक सेवा के समाधान का समय 47% तक कम करने में मदद की है, जो राष्ट्रीय बाजार में एक बड़ा प्रगति है, डांटास, NeoAssist से बताते हैं। विशेषज्ञ का कहना है कि जैसे लोगों का प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है, वैसे ही सामाजिक, सांस्कृतिक और भाषाई संदर्भों को ध्यान में रखते हुए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का "प्रशिक्षण" भी आवश्यक है, जो प्रत्येक ग्राहक के लिए अधिक उपयुक्त उत्तर सुनिश्चित कर सकता है, चाहे वह आवाज़ के माध्यम से हो या टेक्स्ट संदेशों के द्वारा।
इसलिए, आईए आधारित प्रणालियों का लाभ यह है कि प्रत्येक नए इंटरैक्शन के साथ, वे सीख सकते हैं, अनुकूलित कर सकते हैं और क्रमिक रूप से विकसित हो सकते हैं, एक "मानव सेवा" सुनिश्चित करते हुए बिना वास्तविक लोगों के सीधे संपर्क के। यह प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (PLN), प्राकृतिक भाषा समझ (NLU) और प्राकृतिक भाषा पीढ़ी (NLG) का परिणाम है, जो मानवीय जैसी इंटरैक्शन प्रदान करने वाले संसाधन हैं।
ग्राहक सेवा में एआई की एक और उल्लेखनीय प्रगति डेटा, व्यवहार पैटर्न और प्रतिक्रिया के आधार पर पूर्वानुमान विश्लेषण है, जो कंपनियों को समस्याओं का पहले से अनुमान लगाने और समाधान खोजने की अनुमति देता है इससे पहले कि मांग प्रकट हो। परिणाम एक सक्रिय, व्यक्तिगत और अत्यधिक समाधानकारी सेवा है, जो अतिरिक्त मदद की आवश्यकता वाले संपर्कों को वर्गीकृत और स्थानांतरित करने में भी सक्षम है, संपर्क की तात्कालिकता के स्तर को ध्यान में रखते हुए।
