कुछ वर्षों पहले, जब हम एआई के बारे में बात कर रहे थे, तो मुख्य ध्यान इसे कई कॉर्पोरेट कार्यों को रोबोटिक और स्वचालित करने के तरीके पर था, जैसे ग्राहक सेवा। आज का परिदृश्य पहले से अलग है: केवल इस तकनीक को अपनाने पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, एक अधिक मानवीय पक्ष भी लाना जो लोगों के साथ संबंध को बेहतर बनाए और उनकी संतुष्टि और ब्रांड की धारणा को बढ़ाए। लेकिन, किसी तकनीक में ऐसा व्यवहार कैसे उत्पन्न करें जो केवल मनुष्यों से ही संबंधित हो? ग्राहक के साथ सहानुभूति, संवेदनशीलता और पारदर्शिता से शुरू होने वाले कई ध्यान केंद्रित बिंदुओं के माध्यम से।
HiverHQ द्वारा जारी आंकड़ों के अनुसार, जो कंपनियां AI-आधारित व्यक्तिगत संचार अपनाती हैं, उनमें ग्राहक प्रतिधारण दर में 30% की वृद्धि हो सकती है – और इसके समर्थन में कई तर्क हैं। आधुनिक उपभोक्ता अब रोबोटिक, ठंडी और व्यक्तिवाचक तकनीक के साथ संवाद करना नहीं चाहता क्योंकि वे जानते हैं कि ये संसाधन कैसे अधिक व्यक्तिगत और उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप सेवा प्रदान कर सकते हैं।
अब आपकी उम्मीद है कि अधिक मानवीय अनुभव को बढ़ावा देने वाले अधिक महत्वपूर्ण इंटरैक्शन होंगे, जो दोनों पक्षों के लिए बड़े लाभ ला सकते हैं। ब्रांड के साथ आपकी संतुष्टि निश्चित रूप से बेहतर होगी, यदि आप अधिक समझे और मूल्यवान महसूस करें, और अधिक सकारात्मक भावनात्मक संबंध के कारण व्यवसाय के प्रति वफादार होने के अवसर भी बढ़ेंगे। कंपनियों के लिए, न केवल उनके ग्राहक अधिक स्थिर रहेंगे, जो प्रतिस्पर्धी की तलाश में कम प्रवृत्त होंगे, बल्कि वे बाजार में अपनी छवि भी सुधार सकते हैं क्योंकि वे इस मांग और उपभोक्ताओं की छुपी हुई प्रवृत्ति को पूरा करने की चिंता करते हैं।
आंतरिक रूप से, यह रणनीति भी अधिक परिचालन दक्षता और लागत में कमी लाएगी, मानव एजेंटों को अधिक जटिल समस्याओं को हल करने के लिए मुक्त करेगी; इसके अलावा, अपने लक्षित दर्शकों के व्यवहार और अपेक्षाओं के बारे में अधिक मूल्यवान अंतर्दृष्टि एकत्र करने की अनुमति देगी, ताकि वे अपनी रणनीतियों को लगातार सुधारें और अपने क्षेत्र में निरंतर विकास के लिए आगे बढ़ें।
इन लाभों को देखना हर उद्यमी की आंखों को चमका देता है, लेकिन उन्हें हासिल करना इतना आसान नहीं है। इस रणनीति के बारे में एक संरचित योजना की कमी ग्राहक सेवा में एआई को एक जाल बना सकती है, बजाय इसके कि यह एक मूल्यवान संसाधन हो, जो ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने और उनकी भावनाओं को समझने वाली सच्ची मानवीयता को प्राप्त न कर सके। ब्रांड की पहचान और टोन को इस तकनीक में सही ढंग से न ले जाने पर, इसकी प्रामाणिकता और बाजार में विश्वसनीयता काफी प्रभावित हो सकती है।
आंतरिक तकनीकी सीमाओं को पार करना भी कई कंपनियों द्वारा सामना किया जाने वाला एक सामान्य चुनौती है, क्योंकि एआई मानवीकरण की सफलता में मानव भाषा की जटिलता, सांस्कृतिक संदर्भ जैसे पहलुओं शामिल हैं, जो कि हमारे देश की विस्तृत क्षेत्रीयता में, इतनी संस्कृतियों और उच्चारणों के साथ, और भी अधिक जटिल हो जाता है। हाँ, डेटा की सुरक्षा और गोपनीयता के बिना, चूंकि एआई संवेदनशील जानकारी को संसाधित करता है जिसे तकनीकी रूप से सुरक्षित किया जाना चाहिए।
इन सभी चीज़ों से जुड़ी लागतें आमतौर पर उच्च होती हैं, डिज़ाइन किए गए प्रोजेक्ट की जटिलता पर निर्भर करती हैं। इसलिए, ताकि कंपनियां इस तकनीक को मानवीय बना सकें और उल्लेखित लाभ प्राप्त कर सकें, सबसे पहले, यह समझना आवश्यक है कि आईए में और इसकी सेवा में कौन-कौन से मानवीकरण स्तर शामिल किए जा सकते हैं, जो इस दिशा में अगले कदमों का मार्गदर्शन करेंगे।
वे भाषा और आवाज़ के टोन से गुजरते हैं (सबसे गंभीर से मित्रवत तक, ब्रांड की प्रोफ़ाइल के आधार पर), व्यक्तिगतकरण (इंटरैक्शन को अनुकूलित करते हुए, कैप्चर किए गए इतिहास और AI के सीखने के आधार पर), भावनात्मक बुद्धिमत्ता (उपयोगकर्ताओं की भावनाओं को पहचानना और उपयुक्त तरीके से प्रतिक्रिया देना, जैसे कि निराशा, अधीरता, चिढ़ या खुशी का पता लगाना), पारदर्शिता (प्रत्येक उत्तर के पीछे का कारण समझाना ताकि ग्राहक के साथ विश्वास और संबंध बढ़े), और मानव-केंद्रित डिज़ाइन को प्राथमिकता देना, जो सहज हो और लोगों की आवश्यकताओं और सीमाओं को ध्यान में रखता हो।
इस रणनीति का पालन करते समय ऊपर दिए गए सभी स्तरों को ध्यान में रखना चाहिए, ग्राहक डेटा का उपयोग करके AI को व्यक्तिगत बनाते हुए भावना की समझ में सहानुभूति का ध्यान रखना, प्रदान किए गए उत्तरों में पारदर्शिता बनाए रखना, आसान प्रवाह बनाना और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सभी क्रियाओं की निरंतर निगरानी करना, आवश्यक समायोजन की पहचान करना और नियमित सुधार करना ताकि इस तकनीक का अच्छा प्रदर्शन सुनिश्चित हो सके।
इस मानवीकरण को एक बार में पूरे कंपनी में न लागू करें। उस क्षेत्र या गतिविधियों की पहचान करें जहां यह रणनीति सबसे अधिक आवश्यक है और जो सबसे महत्वपूर्ण प्रभाव डालेगी, ताकि इसे पहले अपनाना उचित हो। यह तकनीक को बड़े पैमाने पर गुणवत्ता, परिचालन दक्षता और व्यक्तिगतकरण बनाए रखते हुए स्केल करने के लिए अत्यंत अनुकूल होगा।
हम एक ऐसी प्रवृत्ति के सामने हैं जो बाजार पर अधिक से अधिक कब्जा करने के लिए आई है, जहां रोबोटिक स्वचालन अब उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं के लिए अधिक समझ में नहीं आता। आपकी अपेक्षाएँ इस बात को लेकर बढ़ती जाएंगी कि कैसे सेवा दी जाती है, और अब से अधिक जरूरी है कि हम AI के सर्वश्रेष्ठ पहलुओं को अपने मानवीय पक्ष के साथ मिलाएं, एक ऐसी उपकरण का उपयोग करके जो इस कार्य को अनुकूलित करेगा और प्रत्येक ग्राहक के लिए बहुत अधिक व्यक्तिगत और समृद्ध अनुभव प्रदान करेगा।
