वर्तमान तेजी से डिजिटलाइजेशन के परिदृश्य में, कंपनियों की दौड़ तेज हो रही है ऐसी समाधानों की खोज में जो ग्राहक सेवा को अधिक तेज़, प्रभावी और आर्थिक बनाएं। सबसे अधिक अपनाई गई उपकरणों में चैटबॉट्स और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) एजेंट शामिल हैं, जो अक्सर भ्रमित की जाने वाली तकनीकें हैं, लेकिन जिनके कार्य अलग हैं और परिणाम भी भिन्न हैं।
ऑटोमेशन विशेषज्ञ लुसियाना पापिनी दोनों दृष्टिकोणों के बीच के अंतर, गलत उपयोग के जोखिम और ग्राहक अनुभव को प्रभावित किए बिना सेवा को बढ़ाने के लिए उन्हें रणनीतिक रूप से कैसे मिलाया जाए, यह समझाती हैं।कई कंपनियां चैटबॉट को कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ भ्रमित कर देती हैं। इससे रणनीति प्रभावित होती है। प्रत्येक उपकरण का अपना कार्य है, और यह जानना कि कब किसका उपयोग करना है, बेकार खर्च को रोकता है और लाभ बढ़ाता है।, कहता है।
चैटबॉट्स और एआई एजेंट्स क्या हैं?
चैटबॉट्स पूर्वनिर्धारित नियमों पर आधारित प्रोग्राम हैं। वे विशिष्ट कमांड जैसे "कार्य समय" या "बिल का पुनः प्राप्ति" का उत्तर देते हैं, जो कॉन्फ़िगर किए गए अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों से शुरू होते हैं। सरल, तेज़ और कम लागत वाले, ये दोहराई जाने वाली और संरचित कार्यों के लिए आदर्श हैं।
एआई एजेंट्स उससे भी आगे बढ़ेंगे। वे प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (NLP), मशीन लर्निंग और संदर्भ विश्लेषण जैसी तकनीकों का उपयोग करते हैं ताकि संदेशों की व्याख्या कर सकें, उत्तरों को अनुकूलित कर सकें और समय के साथ सीख सकें। यह मानव के अधिक करीब सेवा प्रदान करने की अनुमति देता है, जो कई परिदृश्यों और भाषा में विविधताओं से निपटने में सक्षम है।
यदि चैटबॉट एक स्क्रिप्ट के साथ काम करता है, तो एआई एजेंट बुद्धिमत्ता के साथ काम करता है। यह पैटर्न को पहचानता है, इरादों की पहचान करता है और प्रत्येक इंटरैक्शन के साथ उपयोगकर्ता के अनुभव को बेहतर बनाता है।पापिनी समझाएँ।
कब किसका उपयोग करें?
एक और दूसरे के बीच की परिभाषा प्रक्रिया की जटिलता के स्तर पर निर्भर करती है। लुसियाना के अनुसार, मानकीकृत और कम परिवर्तनशील प्रवाह, जैसे बैलेंस जांच, ऑर्डर की स्थिति या संपर्क जानकारी, चैटबॉट्स के साथ बहुत अच्छा काम करते हैं। कुछ ऐसी स्थितियाँ हैं जिनमें संदर्भ की व्याख्या, व्यक्तिगत उत्तर और कई उद्देश्यों की समझ की आवश्यकता होती है, जिनके लिए एआई एजेंटों की आवश्यकता होती है।
वह चेतावनी देती है कि कंपनियों में सबसे आम गलती है सरल कार्यों में एआई लागू करने का प्रयास करना या केवल एक चैटबॉट के साथ जटिल समस्याओं का समाधान करने का प्रयास करना।गलत तरीके से लागू की गई एआई महंगी है। आवश्यक से अधिक चैटबॉट का उपयोग ग्राहक को निराश करता है। आदर्श यह है कि दोनों समाधानों को बुद्धिमानी से मिलाकर एक सहज यात्रा बनाना जो उपयोगकर्ता के लिए सुगम और व्यवसाय के लिए प्रभावी हो।अंकित करें।
कंपनियों के लिए परिणाम
मैकिंजी कंसल्टेंसी के अनुसार, ग्राहक सेवा में एआई और स्वचालन को शामिल करने वाली कंपनियों में औसतन 20% की उत्पादकता वृद्धि और परिचालन लागत में 30% तक की कमी दर्ज की गई है। फायदों में शामिल हैं:
- औसत सेवा समय में कमी
- उपभोक्ता के अनुभव में सुधार
- समर्थन टीम का अनुकूलन
- बिक्री में रूपांतरण दर में वृद्धि
- 24 घंटे उपलब्धता, बिना लागत बढ़ोतरी के
इन लाभों, लुसियाना के अनुसार, बड़ी कंपनियों तक सीमित नहीं हैं।यहां तक कि एक माइक्रोएंटरप्रेन्योर भी व्हाट्सएप पर एक सरल चैटबॉट के साथ शुरुआत कर सकता है। महत्वपूर्ण यह है कि उद्देश्य स्पष्ट हो और उपयुक्त उपकरण का चयन किया जाए।, कहता है।
अंतरराष्ट्रीय डेटा निगम (IDC) के प्रक्षेपणों के अनुसार, 2026 तक, 75% बड़ी कंपनियां वास्तविक समय में निर्णय लेने के लिए स्वचालन के साथ एकीकृत कृत्रिम बुद्धिमत्ता को अपनाएंगी। प्रगति, हालांकि, तकनीकी तैयारी की आवश्यकता है।ऑटोमेशन प्रबंधक को समझना चाहिए कि एआई कैसे प्रवाह में फिट बैठता है, ग्राहक यात्रा को कैसे बेहतर बना सकता है और कैसे उत्पन्न डेटा व्यवसायिक निर्णयों का मार्गदर्शन करता है। यह एक अधिक रणनीतिक भूमिका होती जा रही है।समाप्त।
