हमेशा ऐप्स के माध्यम से जुड़ी रहने वाली और मुख्य रूप से फोन पर बातचीत से बचने वाली, जेनरेशन जेड, जो 1997 से 2010 के बीच जन्मे युवाओं का समूह है, उन उपकरणों में से एक का सबसे अधिक उपयोग करने वाली है, जो कंपनियों द्वारा ग्राहकों के साथ संचार के लिए सबसे अधिक इस्तेमाल किए जाते हैं। यह ब्राजील के सभी क्षेत्रों में किए गए इन्फोबिप की एक सर्वेक्षण ने जो खुलासा किया। ग्लोबल क्लाउड कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म के अध्ययन के अनुसार, 18 से 24 वर्ष के बीच के उत्तरदाताओं में से 50% ने कहा कि उन्हें प्रसिद्ध चैटबॉट्स के साथ बातचीत करना अच्छा लगता है।
अन्य पीढ़ियाँ पीछे नहीं रहतीं जब बात रोबोटों से बात करने की हो, जैसे कि मिलेनियल्स, जो 1981 से 1996 के बीच जन्मे हैं। 25 से 34 वर्ष के बीच 46% उत्तरदाता चैटबॉट्स के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं, जबकि 35 से 44 वर्ष के बीच 48% उत्तरदाता ऐसा करते हैं। चैटबॉट्स की सुविधाएँ अनगिनत हैं और उन्होंने सभी पीढ़ियों को आकर्षित किया है। त्वरित सेवा, 24 घंटे उपलब्धता, सातों दिन और छोटी समस्याओं का समाधान इस तकनीक के कुछ आकर्षण हैं, बारबरा कोहुत, इन्फोबिप की लैटम उत्पाद विशेषज्ञ, बताते हैं।
जब बात अपने व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए पसंदीदा चैनल की हो, तो व्हाट्सएप सबसे प्रिय में से एक है। मेसेजिंग ऐप, जो देश में प्रसिद्ध है, यह जेनरेशन Z के 81% द्वारा सबसे अधिक उपयोग किया जाता है और यह पूर्व पीढ़ियों जैसे X और बेबी बूमर्स के बीच भी बहुत मौजूद पाया गया है। 45 से 54 वर्ष के बीच 89% उत्तरदाता व्हाट्सएप को अन्य संचार माध्यमों जैसे ईमेल की तुलना में प्राथमिकता देते हैं, जो दूसरे स्थान पर है, और 55 वर्ष से अधिक उम्र के 82% भी ऐसा ही करते हैं।
यह आवश्यक है कि कंपनियां अपने दर्शकों की प्राथमिकताओं को अच्छी तरह से जानें, विशेष रूप से विभिन्न आयु वर्गों के बीच, ताकि ग्राहक की यात्रा अधिक संतोषजनक हो सके। इस तरह पुरानी ग्राहकों को बनाए रखना और नए ग्राहकों को भी आकर्षित करना संभव है, बारबरा ने विस्तार से बताया। खरीदारी के समय सभी पीढ़ियों द्वारा सबसे अधिक ध्यान दिए जाने वाले बिंदुओं में से एक है व्यक्तिगतकरण, वह जोड़ते हैं।
वैश्विक प्रवृत्ति
अनुसार डेटा कापीढ़ीगत संदेशों के रुझान रिपोर्टब्राजील, यूनाइटेड किंगडम, यूएसए, इंडोनेशिया, भारत और फ्रांस में इन्फोबिप द्वारा किया गया, 86% उत्तरदाताओं की उम्मीद है कि संचार लक्षित और प्रासंगिक होंगे, जिन्हें प्रत्येक ग्राहक की पीढ़ी के अनुसार व्यक्तिगत बनाया जाना चाहिए।
रिपोर्ट ने दिखाया कि मिलेनियल्स नए संचार चैनलों के प्रति सबसे अधिक खुले हैं, जिसमें 60% लोग चैटबॉट्स के माध्यम से खरीदारी करने के लिए तैयार हैं। जीनेरेशन Z का 83% पहले ही उम्मीद करता है कि ब्रांड उन्हें व्यक्तिगत रूप से समझेंगे, जबकि 65% कंपनियों के साथ दोतरफा संवाद चाहते हैं। हमारा शोध दिखाता है कि अधिकांश उपभोक्ता, उम्र के बावजूद, चाहते हैं कि ब्रांड उनके साथ संवादात्मक चैनलों के माध्यम से मित्र की तरह बातचीत करें, और कहते हैं कि इससे उनकी वफादारी बढ़ेगी, इवान ओस्तोजिक, इन्फोबिप के मुख्य व्यवसाय अधिकारी, ने कहा।
ब्राज़ील में, संदेश, चाहे व्हाट्सएप, ईमेल या सोशल मीडिया के माध्यम से हों, ब्रांडों द्वारा अपने ग्राहकों को खरीदारी करने के लिए मनाने का मुख्य चैनल रहा है। 18 से 24 वर्ष के बीच के सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं में से 65% ने डिजिटल माध्यमों से किसी ब्रांड की पेशकश प्राप्त करने के बाद खरीदारी की है। अनुपात भी अन्य पीढ़ियों के लिए उच्च हैं, जैसे मिलेनियल्स के लिए, 25 से 34 वर्ष के बीच के लोगों के लिए 69% और 35 से 44 वर्ष के बीच के लोगों के लिए 73%, और जेनरेशन एक्स और बेबी बूमर्स के लिए, 45 से 54 वर्ष के बीच के लोगों के लिए 66%, और 55 वर्ष से अधिक उम्र के लोगों के लिए 60%।
इस संदर्भ में, कृत्रिम बुद्धिमत्ता ने अधिक से अधिक ध्यान आकर्षित किया है। तकनीक के सही उपयोग के साथ, ग्राहक की पसंद के अनुसार प्रचारों की पेशकश को बेहतर बनाया जा सकता है, खरीदारी यात्रा के चरणों को आसान बनाया जा सकता है ताकि यह अधिक सुगम हो जाए, और यहां तक कि ग्राहक की खोज के अनुसार व्यक्तिगत उत्पाद भी प्रदान किए जा सकते हैं, बारबरा टिप्पणी करती हैं। इन्फोबिप के अध्ययन में पाया गया कि सभी उत्तरदाताओं में से 33% आईए का उपयोग अपने स्वाद और आवश्यकताओं के लिए व्यक्तिगत उत्पाद सूची की सिफारिशों के लिए एक उपयोगी संसाधन मानते हैं।
पीढ़ी चाहे जो भी हो, ग्राहक तकनीक के प्रति अधिक जागरूक हो रहे हैं। चाहे वह एआई का उपयोग हो या चैटबॉट्स का, कंपनियों और ब्रांडों को बाजार की नई चीजों पर ध्यान देना चाहिए ताकि अपने लक्षित दर्शकों को सबसे अच्छा अनुभव प्रदान किया जा सके, जो अब कॉल्स से परेशान होना नहीं चाहते हैं, समाप्त करते हुए।
पद्धति
इन्फोबिप द्वारा आदेशित और ब्रॉडमाइंडेड द्वारा संचालित अनुसंधान ने ब्राजील के सभी क्षेत्रों को कवर किया। अध्ययन में 1071 लोगों का साक्षात्कार लिया गया। आपका उद्देश्य ग्राहक के साथ संचार के लिए संदेशों, ईमेलों और अन्य तंत्रों के माध्यम से इंटरैक्शन के संबंध में उपभोक्ताओं के व्यवहार का अध्ययन करना था। अन्य अनुसंधान विषयों में सेवा प्रौद्योगिकियों में सुधार के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग शामिल था। अनुसंधान जुलाई 2024 में एक ऑनलाइन पैनल के माध्यम से किया गया था।
