एपीआई (एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस) ग्राहक सेवा के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण बन गया है, जो व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम, फेसबुक और वेबसाइट जैसे चैनलों को एक ही प्लेटफ़ॉर्म में एकीकृत करता है, इस प्रकार कंपनी के सभी चैट को एक ही प्लेटफ़ॉर्म में केंद्रीकृत किया जा सकता है।
अल्बर्टो सिल्वा फिल्लो, पोलि डिजिटल के सीईओ, जो छोटे और मध्यम व्यवसायों के संपर्क चैनलों को एकीकृत और स्वचालित करता है, बताते हैं कि संबंधों का केंद्रीकरण एक ही स्थान पर सेवा को तेज करता है, क्योंकि इस तरह से, ऐप्स के चैट को अलग-अलग जांचने की आवश्यकता नहीं रहती। सेवाओं के चैनलों का एकीकरण एक विशिष्टता है क्योंकि यह ग्राहक के साथ कंपनी के इंटरैक्शन का एकीकृत दृश्य प्रदान करता है। इसका अर्थ है कि, चाहे ग्राहक बातचीत शुरू करे कहीं से भी, सेवा प्रदाता के पास सभी इंटरैक्शन का इतिहास उपलब्ध होता है, जिससे निरंतर और व्यक्तिगत सेवा संभव हो पाती है, यह उल्लेख करता है।
पॉली डिजिटल के सीईओ बताते हैं कि एकीकरण न केवल सेवा को अधिक कुशल बनाता है, बल्कि ग्राहक के लिए एक अधिक सुखद और सुसंगत अनुभव भी बनाता है। जब प्रत्येक ग्राहक को महसूस होता है कि उसकी आवश्यकता को समझा गया है और व्यक्तिगत रूप से पूरी किया गया है, तो इससे संतुष्टि और वफादारी बढ़ती है, साथ ही समस्या समाधान और अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश के लिए सक्रियता भी आसान हो जाती है।
अन्य लाभों में प्रतिक्रियाओं में स्वचालन के कारण तेज़ी और प्रारंभिक योग्यता या छंटनी के बाद विभागों और कर्मचारियों के बीच सेवा का वितरण शामिल है, बिना किसी को इंतजार कराए। इसके अलावा, स्वचालित संदेश बनाने जैसे संसाधन हैं जो ग्राहकों को कंपनी के साथ जुड़े रखते हैं, कहते हैं अल्बर्टो सिल्वा फिलो।
बीमा क्षेत्र में, इस रणनीति ने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है।
एक उदाहरण उन कंपनियों का है जो इस तकनीक का उपयोग करती हैं, जैसे रियल सिगुरो वियाजम, जिसने Poli Digital प्लेटफ़ॉर्म चुना है, जो सीधे Meta के आधिकारिक API के साथ एकीकृत है, जो WhatsApp, Instagram और Facebook का मालिक है। बीमा कंपनी, जिसने ब्राज़ील के बाजार में पहली यात्रा बीमा तुलना सेवा के रूप में प्रवेश किया, ने लगभग 1.5 मिलियन लोगों को सही बीमा चुनने में मदद की है ताकि एक शांतिपूर्ण यात्रा सुनिश्चित की जा सके। चार कार्यालयों से गुजरने के बाद, आज रियल सेक्योरस एक डिजिटल नोमाड कंपनी है, जिसमें सलाहकार ब्राजील के दस शहरों में दूरस्थ रूप से काम करते हैं।
रियल बीमा यात्रा के संचालन निदेशक ह्यूगो रिचेनबाच के अनुसार, इंटरफ़ेस को लागू करने से ग्राहक का अनुभव काफी बेहतर हो गया है। कनेक्शन टूटने, डेटा पुनरावृत्ति और लंबी प्रतीक्षा समय जैसी समस्याएँ अब कंपनी की दिनचर्या का हिस्सा नहीं रहीं। अब, बीमा कंपनी अपने ग्राहकों का स्वागत तेजी, सुरक्षा और सटीकता के साथ करती है। यह उल्लेखनीय है कि टेलीफोनिक सेवा में ग्राहक को जीतने या हारने के लिए पहले दस सेकंड की संचार महत्वपूर्ण हैं, उदाहरण के लिए:
क्रियान्वयन से पहले, हमारे ग्राहक लगभग दस मिनट प्रतीक्षा करते थे सेवा पाने के लिए; वर्तमान में यह केवल पाँच मिनट है, यानी हमने इसे आधा कर दिया है। सेवा में अधिक संतुष्टि ने भी हमारे राजस्व में 9% की वृद्धि की है, इसलिए हमने हमारे क्षेत्र की कंपनियों के लिए डिजिटल अनुकूलन के महत्व को मान्यता दी है, यह कहते हुए राइचेनबाख, रियल सिगुरो वीज़ा।
डिजिटल इंटरफेस अभी भी विभिन्न संचार चैनलों में भुगतान प्रणालियों के एकीकरण के समाधान प्रदान करते हैं, जैसे कि व्यापारिक प्रक्रिया को सरल बनाने के लिए या भुगतान लिंक बनाने के माध्यम से खरीद प्रक्रिया को आसान बनाने के लिए। पॉली डिजिटल के भुगतान प्रणाली, जिसने पहले ही 5.5 मिलियन रियाल से अधिक का लेनदेन किया है, उन समाधानों में भी शामिल है जिन्होंने बीमा कंपनी की विश्वसनीयता बढ़ाई है।
ऑपरेशनल सुधार ने काम को बेहतर बनाने, संचालनात्मक त्रुटियों को कम करने और कर्मचारियों को प्रेरित करने में मदद की है। लागत में कमी के साथ, हमने बिक्री टीम को दोगुना कर दिया है और तेज़ जवाब देने में सक्षम हैं। अब ग्राहक उत्पादों और सेवाओं, और इन उत्पादों और सेवाओं के विवरण जैसे फोटो, दस्तावेज़, अनुमान और अनुबंधों तक पहुंच सकते हैं, "रेइचेनबाख कहते हैं।
पॉली डिजिटल से प्राप्त रिपोर्टें और इनसाइट्स भी रियल सेगुरो वियाज की दिनचर्या में फर्क डाल रहे हैं: "संतुष्टि सर्वेक्षण संकेत करते हैं कि हमारे ग्राहक सेवकों को बहुत अच्छा मूल्यांकन देते हैं, जिससे सेवा की गुणवत्ता और उपयोगकर्ता के अनुभव में सुधार स्पष्ट होता है। यह सकारात्मक प्रतिक्रिया इस बात का संकेत है कि पॉली ने न केवल अपेक्षाओं को पूरा किया बल्कि उनसे ऊपर भी उठ गया है, बीमा क्षेत्र में एक नई उत्कृष्टता का मानक स्थापित किया है," राइचेनबाख समाप्त करते हैं।
