इतिहास के अनुसार, खुदरा व्यापार पिछले सौ वर्षों में महत्वपूर्ण रूप से विकसित हुआ है। प्रथम भौतिक दुकानों के उद्भव से लेकर जो स्वतंत्र रूप से संचालित होती थीं और इकाइयों के बीच एकीकरण की आवश्यकता नहीं थी, वर्तमान परिदृश्य तक जो डिजिटलाइजेशन और रीयल-टाइम एकीकरण द्वारा नियंत्रित है, क्षेत्र तकनीकी और व्यवहारिक परिवर्तनों का सामना कर रहा है जिन्होंने उपभोक्ता के अनुभव को पूरी तरह से बदल दिया है।
खुदरा व्यापार के शुरुआती दौर में, भौतिक दुकानें अलग-अलग तरीके से काम करती थीं। प्रत्येक इकाई के पास अपना स्टॉक नियंत्रण, ग्राहक सेवा और प्रबंधन था। मुख्य ध्यान स्थानीय उपभोक्ता के अनुभव पर था। सिर्फ़ सादगी, हालांकि, खुदरा नेटवर्कों, समाजों और ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच लगातार अधिक जटिल संबंधों के बढ़ने के साथ असहनीय हो गई।
1990 के दशक की शुरुआत में एकीकृत प्रबंधन प्रणालियों, जैसे कि ERP (एंटरप्राइज रिसोर्स प्लानिंग), का आगमन संचालन के केंद्रीकरण के लिए पहला कदम था, जिसने व्यवसायों के लिए स्केलेबिलिटी का एक नया युग खोल दिया।
इसके अलावा, नए चैनलों जैसे टेलीफोन, ईमेल और डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म के आगमन के साथ, खुदरा व्यापार एक अधिक जटिल वातावरण में संचालित होने लगा। मल्टीचैनलिटी उस विविधीकरण के जवाब में उभरी है जहां ग्राहक विभिन्न तरीकों से ब्रांड के साथ इंटरैक्ट कर सकता है और कई संपर्क और सेवा बिंदुओं के माध्यम से संपर्क कर सकता है।
व्यावहारिक रूप से, मल्टीचैनलिंग ने उपभोक्ताओं को ऑनलाइन खरीदारी करने और स्टोर से लेने की सुविधा दी, या यहां तक कि व्हाट्सएप और सोशल मीडिया जैसे चैनलों में पोस्ट-सेल समाधान खोजने की भी अनुमति दी। हाल के आंकड़े दिखाते हैं कि 50% उपभोक्ता वॉट्सएप के माध्यम से बिक्री के बाद की समस्याओं को हल करना पसंद करते हैं, जो तेज, सुविधाजनक विकल्प प्रदान करने और सीधे उपभोक्ता के साथ संवाद करने के महत्व को उजागर करता है।
हालांकि, प्रभावी होने के बावजूद, मल्टीचैनलिंग अक्सर एकीकृत अनुभव प्रदान करने में विफल रहता है। विभिन्न चैनलों के संचालन अक्सर एक-दूसरे से संवाद नहीं करते हैं, जिससे उपभोक्ता के लिए निराशा और कंपनियों के लिए परिचालन चुनौतियां उत्पन्न होती हैं।
यूनिफाइड कॉमर्स: संपूर्ण एकीकरण
इस परिदृश्य में, यूनिफाइड कॉमर्स मल्टीचैनलिटी का प्राकृतिक विकास के रूप में उभरता है, जो एक एकीकृत और केंद्रीकृत दृष्टिकोण प्रदान करता है, जो डेटा, स्टॉक, लॉजिस्टिक्स और ग्राहक सेवा को एक ही ऑर्केस्ट्रेशन सिस्टम में जोड़ता है। लक्ष्य है कि उपभोक्ता को एक सहज और रीयल-टाइम अनुभव प्रदान किया जाए, चाहे वह किसी भी चैनल का उपयोग कर रहा हो।
यूनिफाइड कॉमर्स केवल बिक्री चैनलों को जोड़ने के बारे में नहीं है। आवश्यक है कि संपूर्ण श्रृंखला की संचालन को एकीकृत किया जाए, स्टॉक से लेकर वितरण लॉजिस्टिक्स तक, उन्नत तकनीकों जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और बिग डेटा का उपयोग करके आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाने और इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के लिए। यह अवधारणा उपभोक्ताओं की बिना रुकावट के अनुभवों की अपेक्षा को पूरा करती है, जहां भौतिक और डिजिटल के बीच कोई बाधा नहीं है। यह तकनीक द्वारा संभव बनाई गई एक विकास है, का संकल्पनाओम्नीकानालिटीबहुत चर्चा में लेकिन कंपनियों द्वारा बड़ी कठिनाई से ही लागू किया जाता है।
यह क्रांति का नेतृत्व कौन कर रहा है?
विभिन्न खुदरा विक्रेताओं ने पहले ही यूनिफाइड कॉमर्स को अपनी मुख्य रणनीति के रूप में अपनाया है। उदाहरणों में शामिल हैं
वॉलमार्टरिटेल की दिग्गज कंपनी ने अपनी ऑनलाइन और फिजिकल ऑपरेशन को एकीकृत करने के लिए भारी निवेश किया है, जिससे ग्राहकों को कहीं से भी खरीदारी करने और उत्पादों को तेजी और कुशलता से प्राप्त करने की अनुमति मिलती है।
अमेज़ॅनहालांकि यह पारंपरिक रूप से एक डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म है, कंपनी अपनी भौतिक उपस्थिति का विस्तार कर रही है जैसे कि अमेज़न गो, जहां डेटा और तकनीक का एकीकरण कतारों को समाप्त करता है और खरीदारी के अनुभव को सरल बनाता है।
मैगज़ीन लुइज़ाब्राज़ील में, मगलाउ ग्राहक को लाभान्वित करने के लिए पूर्ण एकीकरण का एक उदाहरण है। कंपनी ऐसे सिस्टम का उपयोग करती है जो स्टॉक, लॉजिस्टिक्स और सेवा को जोड़ते हैं, जिससे ग्राहक यह चुन सकते हैं कि वे उत्पाद कहाँ और कैसे प्राप्त करना चाहते हैं।
यूनिफाइड कॉमर्स का कार्यान्वयन, हालांकि, आसान नहीं है। यह तकनीकी चुनौतियों को शामिल करता है, जैसे कि विरासत प्रणालियों का एकीकरण, और रणनीतिक, जैसे कि अत्यधिक जुड़े वातावरण में संचालन के लिए टीमों का प्रशिक्षण। इसके अलावा, इसमें प्रौद्योगिकी और अवसंरचना में महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता है, बिक्री टीमों के प्रोत्साहन और पुरस्कार तंत्र में बदलाव, ग्राहक को वास्तव में प्रबंधन के केंद्र में रखना, और बहुत कुछ।
दूसरी ओर, लाभ स्पष्ट हैं। यूनिफाइड कॉमर्स को अपनाने वाली कंपनियां आधुनिक उपभोक्ताओं की मांगों को बेहतर ढंग से पूरा कर सकती हैं, ग्राहक वफादारी बढ़ाती हैं और परिचालन दक्षता को बढ़ावा देती हैं। एक अधिक प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में, यह एक निर्णायक अंतर हो सकता है।
इसलिए, मल्टीचैनल से यूनिफाइड कॉमर्स में संक्रमण खुदरा क्षेत्र में एक क्रांति का प्रतिनिधित्व करता है। टेक्नोलॉजी में बदलाव से अधिक, यह सांस्कृतिक परिवर्तन है जो उपभोक्ता को सभी संचालन के केंद्र में रखता है। जो कंपनियां इस बदलाव को अपनाएंगी, वे उस परिदृश्य में प्रतिस्पर्धा करने के लिए अधिक तैयार होंगी जहां ग्राहक का अनुभव सबसे मूल्यवान मुद्रा है। पूर्ण एकीकरण कोई विशेषता नहीं है, बल्कि वर्तमान बाजार में प्रासंगिक बने रहने के लिए आवश्यक है।
