उपभोक्ता की यात्रा के दौरान मुख्य गलतियाँ

उपभोक्ता संबंधों के दौरान अधिक प्रतिक्रियाशील, अब ग्राहक आमतौर पर कंपनियों के साथ नियम निर्धारित करते हैं. एक अध्ययन ने मैकिन्से एंड कंपनी ने दिखाया, उदाहरण के लिए, कि 71% उपयोगकर्ता कंपनियों से व्यक्तिगत इंटरैक्शन की उम्मीद करते हैं, यह देखते हुए कि 76% लोग तब निराश महसूस करते हैं जब ऐसा नहीं होता. इसके साथ हीएक्सेंचर का सर्वेक्षणयह बताता है कि 91% उपभोक्ताओं के उन लोगों से खरीदने की अधिक संभावना होती है जो प्रासंगिक ऑफ़र और सिफारिशें करते हैं और जो उनके स्वाद से मेल खाते हैं

इस कारण से, विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियाँ अपने प्लेटफार्मों पर उपभोक्ता के अनुभव को और बेहतर बनाने में निवेश कर रही हैं. आम तौर पर, यह मार्ग चरणों में विभाजित होता है: जागरूकता, विचार, निर्णय और खरीद. हर विषय को अच्छी तरह से समझना, इसके अलावा, वे अपने लक्षित दर्शकों के दैनिक जीवन में फिट होने वाले व्यक्तिगत समाधान प्रदान करते हैं, ये कंपनियाँ चैनल और ऐसा करने के लिए सबसे उपयुक्त समय को बेहतर समझने में सक्षम हैं, अपने उपयोगकर्ताओं को वफादार बनाना. एक विचार पाने के लिए, बोस्टन कंसल्टिंग ग्रुप का अध्ययनयह दिखाता है कि ग्राहक अनुभव (CX) में अग्रणी कंपनियाँ औसत से 190% अधिक बढ़ती हैं

हालांकि, कुछ गलतियाँ अभी भी इस प्रक्रिया के दौरान की जाती हैं. यह नुकसान और महत्वपूर्ण ग्राहकों की हानि का कारण बन सकता है, जो किसी विशेष ब्रांड द्वारा सम्मानित या प्रतिनिधित्व नहीं महसूस करते. यह शोध द्वारा प्रमाणित हैप्रबंधक का वार्षिक: सीएक्स ट्रेंड्स 2024, यह दिखाता है कि 58% उपभोक्ता एक नकारात्मक अनुभव के बाद एक ब्रांड को छोड़ देते हैं

इस तरह, ब्राज़ीलियाई कंपनियों को एक बेहतरीन और बिना किसी बाधा के उपभोक्ता यात्रा बनाने के लिए शिक्षित करने के उद्देश्य से, नीचे इस चरण के दौरान बचने के लिए मुख्य गलतियाँ दी गई हैं

• खंडित दृष्टिकोण

कई कंपनियाँ उपभोक्ता यात्रा के प्रबंधन में विभिन्न आपूर्तिकर्ताओं और अनुबंधों के साथ काम करने की आदत डालती हैं. वित्तीय सेवाएँ प्रदान करने वाले खिलाड़ियों को उदाहरण के रूप में लेते हुए, महत्वपूर्ण प्रक्रियाएँ हैं जैसे KYC (अपने ग्राहक को जानें), क्रेडिट विश्लेषण और यहां तक कि आय के अनुमान और पूर्वानुमान मूल्यांकन

लेकिन, कुछ मामलों में, यह बड़ा जानकारी का सेट बहुत टुकड़ों में बंटा हुआ है और काम को अप्रभावी बना देता है, चूंकि प्रासंगिक डेटा विभिन्न प्रणालियों में संग्रहीत किया जा सकता है, यह पुनः कार्य उत्पन्न करता है और अधिक सटीक अंतर्दृष्टियों के विकास को कठिन बनाता है. इसके अलावा, कई प्लेटफार्मों का उपयोग व्यवसाय के लिए बहुत उच्च लागत लाता है. 

यहाँ, सबसे महत्वपूर्ण सुझाव है कि सब कुछ केंद्रित करने की कोशिश करें, प्राथमिकता एक एकीकृत समाधान को नियुक्त करना है जो इन सभी क्षमताओं को एक ही प्लेटफॉर्म में एकीकृत करे. इस प्रकार, खिलाड़ी समय और संसाधनों की बचत करता है, महत्वपूर्ण जानकारी को अधिक आसानी से एक्सेस करना, क्या आपकी रणनीति को अनुकूलित करता है

• ग्राहक की जानकारी का अद्यतन न होना

ग्राहक के साथ निकटता का संबंध बनाने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आप अपने जीवन के महत्वपूर्ण पहलुओं के बारे में हमेशा अपडेट रहें, जिन चैनलों का वह खरीदारी करते समय सबसे अधिक उपयोग करते हैं, सबसे अधिक देखे जाने वाले उत्पाद, पसंदीदा भुगतान विधियाँ, सबसे प्रभावी संपर्क के तरीके,आदि. 

हालांकि, ब्राज़ील की अधिकांश कंपनियाँ अभी भी इन जानकारियों को प्राप्त करने में निवेश नहीं कर रही हैं, यह ऐसे व्यवहारों का कारण बनता है जो आपके उपयोगकर्ता को दूर कर देते हैं, बुरे समय में संपर्क कैसे करें, उत्पादों की पेशकश जो आपकी पसंद से बिल्कुल भी संबंधित नहीं हैं, ग्राहक से संपर्क एक ऐसे चैनल के माध्यम से जिसमें वह परिचित नहीं है, इंटरैक्शन के इतिहास की अनुपस्थिति, आदि

कनेक्ट शॉपर का शोधयह बताता है कि केवल चार में से 10 खुदरा विक्रेता वास्तव में अपने ग्राहक को जानते हैं. वही अध्ययन यह भी बताता है कि लगभग 12 अरब रियाल गलत प्रस्तावों के कारण खो जाते हैं, जबकि 25% से कम कंपनियों के पास लक्षित रणनीतियों पर दांव लगाने के लिए कोई आधार है

इस दर्द को ठीक करने के लिए, आज बाजार में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के समाधान मौजूद हैं जो, डेटा विश्लेषण के साथ संयोजित, महत्वपूर्ण जानकारी प्रदान करते हैं खिलाड़ियों के लिए. अब, यह पारंपरिक से थोड़ा आगे बढ़ना संभव है,मल्टीचैन इंटरैक्शन का मानचित्रण, ऑनलाइन व्यवहार, कर रिकॉर्ड, पेशे और यहां तक कि प्रतिस्पर्धा के साथ संबंध

• एक ओम्निचैनल रणनीति को अपनाना नहीं

एक सर्वेक्षण ओपिनियन बॉक्स द्वारायह दिखाता है कि 90% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि कंपनियों के पास बिक्री के कई चैनलों में सेवा देने की रणनीति हो, 77% ने कहा कि उन्होंने उनमें से विभिन्न वस्तुएं खरीदी हैं. इसके अलावा, डेलॉइट का एक सर्वेक्षणयह दिखाता है कि जो ग्राहक एक ही खिलाड़ी के विभिन्न संपर्क बिंदुओं के बीच चलते हैं, वे केवल एक पर सीमित रहने वालों की तुलना में 82% अधिक खर्च करने की प्रवृत्ति रखते हैं

इस प्रकार, एक ओम्निचैनल रणनीति में निवेश न करना व्यवसाय के लिए हानिकारक हो सकता है, यह संभावित ग्राहकों को ब्रांड से दूर कर देता है क्योंकि वे इसके द्वारा कमतर महसूस करते हैं. विभिन्न चैनलों के बीच संचार को एकीकृत करते समय, कंपनियाँ अपने उपयोगकर्ताओं की संतोषजनकता बढ़ाती हैं और, बिगड़ने पर, खरीदारी की प्रक्रिया में एक अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं, शोर को रोकते हुए और अधिक वफादारी को बढ़ावा देते हुए

सिर्फ संदर्भ के लिए, एकमैकिन्से एंड कंपनी का सर्वेक्षणयह दिखाता है कि जो कंपनियाँ ओम्निचैनल पर ध्यान केंद्रित करती हैं, उनकी बाजार हिस्सेदारी में 10% की वृद्धि होती है