उपभोक्ता की यात्रा के दौरान मुख्य गलतियाँ

अब उपभोक्ता संबंधों में अधिक सक्रिय हैं, अब ग्राहक कंपनियों के साथ नियम तय करते हैं।एक अध्ययन ने मैकिन्से एंड कंपनी ने दिखायाउदाहरण के लिए, 71% उपयोगकर्ता कंपनियों से व्यक्तिगत इंटरैक्शन की उम्मीद करते हैं, जबकि 76% इससे निराश महसूस करते हैं जब ऐसा नहीं होता। इसके साथ हीएक्सेंचर का सर्वेक्षणयह इंगित करता है कि 91% उपभोक्ताओं की खरीदारी की संभावना उन लोगों की तुलना में अधिक होती है जो प्रासंगिक ऑफ़र और सिफारिशें करते हैं और जिनका उनके स्वाद से संबंध होता है।

इस कारण से, विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियों ने अपनी प्लेटफार्मों पर ग्राहक की यात्रा को और अधिक बेहतर बनाने में निवेश किया है। सामान्यतः, यह मार्ग चरणों में विभाजित होता है: जागरूकता, विचार, निर्णय और खरीदारी। प्रत्येक विषय को अच्छी तरह से समझते हुए, इसके अलावा, ये कंपनियां अपने लक्षित दर्शकों के दैनिक जीवन में फिट होने वाले व्यक्तिगत समाधान प्रदान करती हैं, जिससे वे चैनल और सबसे उपयुक्त समय को बेहतर ढंग से समझ पाती हैं, अपने उपयोगकर्ताओं को वफादार बनाती हैं। एक विचार के लिए,बोस्टन कंसल्टिंग ग्रुप का अध्ययनप्रदर्शित करता है कि ग्राहक अनुभव (CX) में अग्रणी कंपनियां औसत से 190% अधिक बढ़ती हैं।

हालांकि, इस प्रक्रिया के दौरान कुछ गलतफहमियां अभी भी की जाती हैं। यह नुकसान और महत्वपूर्ण ग्राहकों के नुकसान का कारण बन सकता है, जो किसी विशेष ब्रांड द्वारा सम्मानित या प्रतिनिधित्व महसूस नहीं करते हैं। यह शोध द्वारा प्रमाणित हैप्रबंधक का वार्षिक: सीएक्स ट्रेंड्स 2024यह दिखाता है कि 58% उपभोक्ता नकारात्मक अनुभव के बाद ब्रांड छोड़ देते हैं।

इस तरह, ब्राज़ीलियाई कंपनियों को एक परिपूर्ण और बिना रुकावट के ग्राहक यात्रा बनाने के लिए शिक्षित करने के लिए, नीचे मुख्य गलतियों को सूचीबद्ध किया गया है जिन्हें इस चरण के दौरान टालना चाहिए:

• खंडित दृष्टिकोण

कई कंपनियां उपभोक्ता यात्रा के प्रबंधन में विभिन्न आपूर्तिकर्ताओं और अनुबंधों से निपटती हैं। खिलाड़ियों को उदाहरण के रूप में लेते हुए जो वित्तीय सेवाएं प्रदान करते हैं, वहां मूल्यवान प्रक्रियाएं हैं जैसे KYC (अपने ग्राहक को जानें), क्रेडिट विश्लेषण और यहां तक कि आय का अनुमान और पूर्वानुमान मूल्यांकन।

हालांकि, कुछ मामलों में, इस बड़े जानकारी के समूह को बहुत ही टुकड़ों में विभाजित कर दिया जाता है और यह कार्य को अप्रभावी बना देता है, क्योंकि महत्वपूर्ण डेटा विभिन्न प्रणालियों में संग्रहित हो सकते हैं, जिससे पुनः कार्य और अधिक सटीक अंतर्दृष्टि की तैयारी में कठिनाई होती है। इसके अलावा, कई प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने से व्यवसाय पर बहुत अधिक लागत आती है।

यहां, सबसे महत्वपूर्ण सुझाव है कि सभी को केंद्रित करने का प्रयास करें, बेहतर है कि एक एकीकृत समाधान का चयन करें जो इन सभी क्षमताओं को एक ही प्लेटफ़ॉर्म में शामिल करे। इस तरह, खिलाड़ी समय और संसाधनों की बचत करता है, महत्वपूर्ण जानकारी तक अधिक आसानी से पहुंच सकता है, जिससे उसकी रणनीति बेहतर बनती है।

• ग्राहक की जानकारी का अद्यतन न होना

ग्राहक के साथ निकटता संबंध बनाने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आप उसकी जिंदगी के महत्वपूर्ण पहलुओं के बारे में हमेशा अपडेट रहें, जैसे कि खरीदारी करते समय उसके द्वारा सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले चैनल, सबसे अधिक एक्सेस किए गए उत्पाद, पसंदीदा भुगतान विधियाँ, सबसे प्रभावी संपर्क के तरीके, आदि।

हालांकि, ब्राजील की अधिकांश कंपनियां अभी भी इन जानकारियों को प्राप्त करने में निवेश नहीं कर रही हैं, जिससे ऐसी गतिविधियों का कारण बनता है जो आपके उपयोगकर्ता को दूर कर देती हैं, जैसे खराब समय पर संपर्क करना, उनके स्वाद से संबंधित न होने वाले उत्पादों की पेशकश करना, ऐसे चैनल के माध्यम से ग्राहक से संपर्क करना जिसमें वह परिचित नहीं है, बातचीत का इतिहास का अभाव, आदि।

कनेक्ट शॉपर का शोधयह संकेत करता है कि केवल चार में से दस रिटेलर ही अपने ग्राहक को वास्तव में जानते हैं। उसी अध्ययन में यह भी बताया गया है कि लगभग 12 अरब रियाल का नुकसान गलत प्रस्तावों के कारण होता है, जबकि इन कंपनियों में से 25% से कम के पास लक्षित रणनीतियों में निवेश करने का कोई आधार है।

इस दर्द को ठीक करने के लिए, आज बाजार में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के समाधान मौजूद हैं जो डेटा विश्लेषण के साथ मिलकर खिलाड़ियों के लिए महत्वपूर्ण जानकारी प्रदान करते हैं। अब, पारंपरिक से थोड़ा आगे जाकर, मल्टीचैनल इंटरैक्शन, ऑनलाइन व्यवहार, कर रिकॉर्ड, पेशा और यहां तक कि प्रतिस्पर्धा के साथ संबंधों का मानचित्रण करना संभव है।

• एक ओम्निचैनल रणनीति को अपनाना नहीं

एक सर्वेक्षण ओपिनियन बॉक्स द्वारायह दिखाता है कि 90% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि कंपनियों के पास मल्टी-चैनल बिक्री रणनीति हो, जिसमें से 77% ने पहले ही विभिन्न चैनलों से वस्तुएं खरीदी हैं। इसके अलावा,डेलॉइट का एक सर्वेक्षणयह दिखाता है कि एक ही खिलाड़ी के विभिन्न संपर्क बिंदुओं के बीच यात्रा करने वाले ग्राहक उन लोगों की तुलना में 82% अधिक खर्च करते हैं जो केवल एक ही संपर्क बिंदु तक सीमित रहते हैं।

इस तरह, एक ओमनीचैनल रणनीति में निवेश न करना व्यवसाय के लिए हानिकारक हो सकता है, जिससे संभावित ग्राहक ब्रांड से दूर हो सकते हैं क्योंकि उन्हें कम महत्व दिया जाता है। विभिन्न चैनलों के बीच संचार को एकीकृत करके, कंपनियां अपने उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि बढ़ाती हैं और साथ ही खरीद प्रक्रिया में एक अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करती हैं, शोर को रोकते हुए और अधिक वफादारी को बढ़ावा देते हुए।

सिर्फ संदर्भ के लिए, एकमैकिन्से एंड कंपनी का सर्वेक्षणयह दिखाता है कि ओमनीचैनल में निवेश करने वाली कंपनियों का बाजार में हिस्सा 10% बढ़ जाता है।