एनपीएस या नेट प्रमोटर स्कोर, एक मापदंड है जो किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा के प्रति ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को मापने के लिए उपयोग किया जाता है। फ्रेड रिचहेल्ड, बैन एंड कंपनी और सैटमेट्रिक्स द्वारा 2003 में विकसित, एनपीएस ग्राहक अनुभव का मूल्यांकन करने और व्यवसाय की वृद्धि का पूर्वानुमान लगाने के लिए सबसे लोकप्रिय उपकरणों में से एक बन गया है।
कार्यप्रणाली
एनपीएस एकमात्र मूलभूत प्रश्न पर आधारित है: "0 से 10 के बीच, आप हमारे कंपनी/उत्पाद/सेवा को अपने मित्र या सहकर्मी को सुझाने की कितनी संभावना रखते हैं?"
प्रतिभागियों की श्रेणीबद्धता
उत्तर के आधार पर, ग्राहक तीन समूहों में वर्गीकृत किए जाते हैं:
1. प्रमोटर (स्कोर 9-10): वफादार और उत्साही ग्राहक जो संभवतः खरीदारी जारी रखेंगे और दूसरों को सुझाएंगे।
2. पासिवोस (स्कोर 7-8): संतुष्ट ग्राहक, लेकिन उत्साहित नहीं, प्रतिस्पर्धात्मक प्रस्तावों के प्रति संवेदनशील।
3. डिट्रैक्टर्स (स्कोर 0-6): असंतुष्ट ग्राहक जो नकारात्मक प्रतिक्रिया के माध्यम से ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं।
NPS की गणना:
NPS की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत से डिट्रैक्टर्स के प्रतिशत को घटाकर की जाती है
एनपीएस = % प्रमोटर – % डिट्रैक्टर
परिणाम -100 से 100 के बीच का एक संख्या है।
NPS की व्याख्या:
- NPS > 0: सामान्यतः अच्छा माना जाता है
- NPS > 50: उत्कृष्ट माना जाता है
- एनपीएस > 70: विश्व-स्तरीय माना जाता है
NPS के लाभ
सरलता: आसान लागू करने और समझने के लिए।
2. बेंचमार्किंग: कंपनियों और क्षेत्रों के बीच तुलना की अनुमति देता है।
3. पूर्वानुमान क्षमता: व्यवसाय के विकास से संबंधित।
4. क्रियाशीलता: सुधार के क्षेत्रों और असंतुष्ट ग्राहकों की पहचान करता है।
NPS की सीमाएँ
अत्यधिक सरलीकरण: ग्राहक के अनुभव की सूक्ष्मताओं को पकड़ने में असमर्थ हो सकता है।
प्रसंग की कमी: निर्दिष्ट अंकों के लिए कारण प्रदान नहीं करता।
सांस्कृतिक विविधताएँ: पैमाने की व्याख्याएँ संस्कृतियों के बीच भिन्न हो सकती हैं।
सर्वोत्तम प्रथाएँ
1. अनुवर्ती: गुणात्मक अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए अंक का कारण पूछें।
2. आवृत्ति: रुझानों का पालन करने के लिए नियमित रूप से मापें।
3. विभाजन: ग्राहक या उत्पाद के खंडों के अनुसार NPS का विश्लेषण करें।
4. कार्रवाई: उत्पादों, सेवाओं और अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए इनसाइट्स का उपयोग करें।
कार्यान्वयन
एनपीएस को ईमेल, एसएमएस, वेबसाइट के माध्यम से सर्वेक्षण करके या एप्लिकेशन और डिजिटल उत्पादों में एकीकृत करके लागू किया जा सकता है।
व्यवसाय के लिए महत्वः
एनपीएस कई कंपनियों के लिए एक प्रमुख मीट्रिक बन गया है, जिसे अक्सर ग्राहक संतुष्टि और व्यवसाय के समग्र प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए एक KPI (मुख्य प्रदर्शन संकेतक) के रूप में उपयोग किया जाता है।
NPS का विकास
अपनी शुरुआत से, एनपीएस की अवधारणा ने "क्लोज्ड लूप फीडबैक" जैसी प्रथाओं को शामिल करने के लिए विकसित किया है, जहां कंपनियां सक्रिय रूप से उत्तरदाताओं का पालन करती हैं ताकि समस्याओं को हल किया जा सके और अनुभव में सुधार किया जा सके।
निष्कर्ष
नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहक की वफादारी को मापने और सुधारने के लिए एक मूल्यवान उपकरण है। हालांकि इसकी सीमाएँ हैं, इसकी सरलता और व्यवसाय के विकास के साथ संबंध इसे व्यापक रूप से अपनाई गई मेट्रिक बनाते हैं। जब अन्य मापदंडों और ग्राहक अनुभव की प्रथाओं के साथ मिलकर उपयोग किया जाता है, तो एनपीएस ग्राहक संतुष्टि और व्यवसाय की वृद्धि को बढ़ावा देने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है।
