हम 2025 में हैं: कुछ संपर्क केंद्र पहले ही उन्नत ग्राहक अनुभव विश्लेषण (CX) तकनीकों और ग्राहक की आवाज़ (VoC) का विश्लेषण करने की प्रक्रियाओं के साथ हैं – फिर भी, ये डेटा, जो बहुत समृद्ध हैं, ऑपरेशन के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए कम ही उपयोग किए जाते हैं। इसके बजाय, हम अभी भी इस माप के लिए पारंपरिक गुणवत्ता आश्वासन मेट्रिक्स का उपयोग कर रहे हैं।
परंपरागत रूप से, संपर्क केंद्र गुणवत्ता की गारंटी को मापने के लिए मेट्रिक्स का उपयोग करते हैं जैसे औसत प्रतिक्रिया गति, औसत सेवा समय, पहली कॉल में समाधान की दर, ग्राहक द्वारा सेवा की सिफारिश करने की संभावना, और ग्राहक की सेवा प्राप्त करने में प्रयास का स्कोर। प्रासंगिक डेटा का विश्लेषण से निकाला जा सकता है, लेकिन सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए इसका उपयोग नहीं किया गया है। क्यों?
क्योंकि इतनी सारी जानकारी होने के बावजूद, उचित समाधान, दृष्टिकोण और रणनीति के बिना, कॉन्टैक्ट सेंटर्स अंततः डेटा का एक "ब्लैक होल" बन जाते हैं।
उचित उपचार के बिना, डेटा टुकड़ों में बंटा रहता है, जिससे प्रदर्शन और ग्राहक अनुभव का समग्र दृष्टिकोण कठिन हो जाता है।
विभिन्न चैनलों से प्राप्त डेटा, जैसे टेलीफोन कॉल, ईमेल, चैट और सोशल मीडिया, अक्सर प्रभावी ढंग से संबंधित नहीं होते हैं, जिसके परिणामस्वरूप सतही और असंबद्ध विश्लेषण होते हैं। इसके अलावा, इन डेटा के संग्रह और उपचार में मानकीकरण की कमी असंगतियों को जन्म दे सकती है और मूल्यांकन में उपयोग की जाने वाली सूचनाओं की गुणवत्ता को नुकसान पहुंचा सकती है।
ब्राज़ीलियाई टेलीसेर्विस एसोसिएशन (ABT) के अनुसार, राष्ट्रीय कॉन्टैक्ट सेंटर बाजार लाखों लोगों को रोजगार देता है और महत्वपूर्ण रकम का लेनदेन करता है, विशेष रूप से ई-कॉमर्स के विकास और ग्राहक संबंध प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण के बाद। इस जटिल वास्तविकता में, दक्षता की खोज अब केवल संचालन लागत को कम करने तक सीमित नहीं है, बल्कि ग्राहक को अधिक संतोषजनक अनुभव सुनिश्चित करने और रणनीतिक निर्णय लेने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि एकत्र करने तक है।
गुणवत्ता बुद्धिमत्ता: कैसे मापें?
पिछले जून में, गार्टनर की एक विश्लेषणात्मक रिपोर्ट ने कॉन्टैक्ट सेंटर्स के लिए पूरी तरह से नई मापने की विधि का प्रस्ताव किया: गुणवत्ता बुद्धिमत्ता।
कंपनी द्वारा तैयार रिपोर्ट में कुछ दिलचस्प अंतर्दृष्टि हैं, जो गार्टनर द्वारा समर्थन सेवाओं और संपर्क केंद्र के नेताओं के साथ किए गए एक सर्वेक्षण का परिणाम हैं। पहला बिंदु यह है कि केवल 19% उत्तरदाता एजेंट के प्रदर्शन को सेवा की गुणवत्ता की मुख्य गारंटी के रूप में मानते हैं, जबकि 52% ग्राहक अनुभव (CX) और वॉयस ऑफ़ कस्टमर (VoC) को आवश्यक मापदंड के रूप में उजागर करते हैं।
इसके अलावा, आज की गुणवत्ता मापन प्रक्रियाएं मुख्य रूप से वॉयस चैनलों के विश्लेषण पर केंद्रित हो जाती हैं, डिजिटल इंटरैक्शनों को छोड़ देते हुए। इस परिदृश्य को पूरा करने के लिए, कम से कम 85% नेताओं को केवल मैनुअल मूल्यांकन पर निर्भर रहना पड़ता है।
मूल रूप से, संपर्क केंद्र में गुणवत्ता बुद्धिमत्ता का मापन तीन मुख्य जानकारी प्रवाहों को मिलाता है: पारंपरिक गुणवत्ता विश्लेषण डेटा; स्पीच एनालिटिक्स डेटा, जो भावना विश्लेषण लाता है, बातचीत के भावनात्मक टोन की पहचान करता है, और कंपनियों को ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं को बेहतर समझने की अनुमति देता है; और VoC डेटा, जो सीधे ग्राहक द्वारा प्रदान की गई प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करता है।
इस संदर्भ में, गुणवत्ता बुद्धिमत्ता एक नवीन दृष्टिकोण है जो उन्नत प्रौद्योगिकियों और समग्र रणनीतियों को एकीकृत करता है, संपर्क केंद्र के विशाल डेटा को क्रियाशील अंतर्दृष्टियों में परिवर्तित करता है – और ऐसा इसलिए होता है क्योंकि यह विश्लेषणात्मक पद्धति न केवल विभिन्न संचार चैनलों से प्राप्त डेटा को संकलित करती है, बल्कि उन्नत विश्लेषण भी लागू करती है ताकि पैटर्न और रुझानों की पहचान की जा सके जो समग्र सेवा प्रदर्शन को महत्वपूर्ण रूप से सुधार सकते हैं।
इसके अलावा, गुणवत्ता बुद्धिमत्ता विभिन्न स्रोतों से डेटा को संबंधित करने की अनुमति देती है, जैसे टेलीफोन कॉल, ईमेल, चैट और सोशल नेटवर्क पर इंटरैक्शन। इन सूचनाओं को एकीकृत करके, ग्राहक के अनुभव का अधिक संपूर्ण और सटीक दृष्टिकोण प्राप्त किया जा सकता है, जिससे कंपनियों को समस्याओं को हल करने और ग्राहक संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए सक्रिय कदम उठाने की अनुमति मिलती है। यह एकीकरण डेटा संग्रह और उपचार में बेहतर मानकीकरण के कारण संभव है, जिसमें जानकारी को पकड़ने और विश्लेषण करने के लिए समान मानदंड स्थापित किए गए हैं, स्थिरता को समाप्त करते हुए और सुनिश्चित करते हुए कि सभी डेटा का मूल्यांकन में विचार किया जाए।
एक CX प्लेटफ़ॉर्म प्रक्रिया में कैसे योगदान कर सकता है
गुणवत्ता बुद्धिमत्ता की दृष्टिकोण तकनीकी प्रगति में निहित है जो बड़े डेटा के तेजी से विश्लेषण को संभव बनाती हैं।
जबकि पहले यह सामान्य था कि सेवा एजेंटों का मूल्यांकन मामूली नमूनों के माध्यम से किया जाता था, आज ऐसी उपकरणें हैं जो 100% संपर्कों का विश्लेषण करती हैं, चाहे वे आवाज, चैट, ईमेल या सोशल मीडिया के माध्यम से हों।
सबसे नवीनतम CX प्लेटफ़ॉर्म मजबूत उपकरण प्रदान करते हैं जो विभिन्न संचार चैनलों से डेटा संग्रह, एकीकरण और विश्लेषण के लिए हैं। एक स्मार्ट ग्राहक अनुभव प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करने से कॉन्टैक्ट सेंटर्स समान मानदंड स्थापित कर सकते हैं और अपने प्रक्रियाओं का अनुकूलन कर सकते हैं, जिससे ग्राहक का अनुभव अधिक सुसंगत और संतोषजनक होता है।
सामान्यतः, अधिक मजबूत CX समाधान में पहले से ही एकीकृत Speech Analytics समाधान शामिल होते हैं – और भाषण और भावना विश्लेषण, उदाहरण के लिए, यह भविष्यवाणी कर सकते हैं कि किन ग्राहकों का सेवा रद्द करने का अधिक प्रवृत्ति है या किस प्रकार का एजेंट संपर्क में आने वाले जनता में अधिक संतुष्टि पैदा करता है। यदि किसी विशिष्ट बातचीत या दृष्टिकोण का तरीका अधिक प्रभावी साबित होता है, तो इन अंतर्दृष्टियों का उपयोग पूरी टीम को प्रशिक्षित करने के लिए किया जा सकता है, जिससे समग्र प्रदर्शन स्तर बढ़ेगा।
इसलिए, गुणवत्ता बुद्धिमत्ता न केवल हुई बातों को मापती है, बल्कि यह भी संकेत देती है कि बेहतर परिणामों के लिए कौन से कदम उठाए जा सकते हैं। इस प्रकार का हस्तक्षेप प्रतिस्पर्धात्मक वातावरण में उच्च प्रभाव वाले निर्णय लेने की आवश्यकता वाले प्रबंधकों के लिए आवश्यक है। ब्राज़ीलियाई परिदृश्य में, जहाँ पेशेवरों की गतिशीलता स्पष्ट रूप से उच्च है, इस प्रकार की अंतर्दृष्टि अधिक परिष्कृत प्रतिधारण, प्रशिक्षण और कर्मचारी चयन रणनीतियों के लिए आधार प्रदान करती है।
इन सभी विचारों के साथ, यह निष्कर्ष निकालना संभव है कि गुणवत्ता बुद्धिमत्ता संपर्क केंद्रों के प्रदर्शन को देखने के तरीके में एक महत्वपूर्ण विकास का प्रतिनिधित्व करता है।
विश्लेषण अब केवल उत्पादकता मापदंडों का मूल्यांकन करने पर केंद्रित नहीं है, बल्कि कंपनियों और ग्राहकों के बीच मौजूद भावनात्मक, संदर्भात्मक और रणनीतिक कारकों को समझने पर भी केंद्रित है। यह व्यापक और गहरा समझ सीधे वित्तीय परिणामों, उपभोक्ता संतुष्टि और संस्थागत छवि को प्रभावित करने की क्षमता रखता है।
प्रारंभिक प्रयास के बावजूद मात्रात्मक मॉडल से एकीकृत डेटा और व्यवहारों के मूल्यांकन की ओर संक्रमण, लाभ स्पष्ट हैं और समर्थित निर्णयों को मजबूत करते हैं। इस तरह, गुणवत्ता की बुद्धिमत्ता उन प्रबंधकों के लिए एक संदर्भ के रूप में स्थिर होने की प्रवृत्ति रखती है जो ग्राहक सेवा को भिन्नता और मूल्य वर्धन का स्तंभ मानते हैं, पारंपरिक परिचालन संकेतकों से बहुत आगे जो पहले क्षेत्र की रणनीतियों का मार्गदर्शन करते थे।
