कोई भी बाजार हो, कंपनी का आकार हो या विभिन्न वास्तविकताएँ: प्रतिष्ठा का प्रभाव और ग्राहकों की वफादारी अधिक और बेहतर बिक्री लाती है, उसी तरह जैसे प्रीमियम उत्पादों और सेवाओं में मूल्य जोड़ना जो ब्रांडों और कंपनियों के सबसे वफादार खंड को लक्षित करते हैं।
एक कंपनी जो वफादार ग्राहकों को बनाना चाहती है, उसकी निष्ठा को अंदर से ऊपर तक समझना चाहिए – यहां तक कि द्वारपाल भी जो एक आगंतुक का सौम्यता से स्वागत करता है। साख के लाभ सभी दर्शकों, ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं, क्रेडिट और निवेश संस्थानों, प्रेस, रिटेलर्स, सेवा प्रदाताओं आदि तक वफादारी का विस्तार करते हैं।
किसी को भी संदेह नहीं है कि वफादार ग्राहक सबसे अधिक लाभकारी होते हैं।
सबसे पहले, वे कंपनियों और ब्रांडों को उन लोगों को आकर्षित करने के लिए बड़े प्रयास से मुक्त कर देते हैं जो अभी तक उनके उत्पादों और सेवाओं से जुड़ नहीं पाए हैं। दूसरे, क्योंकि उनके पास दूसरों की तुलना में अधिक और बेहतर खपत करने की क्षमता है, जिससे मात्रा और लाभप्रदता दोनों में परिणाम बढ़ते हैं।
यह भी सभी जानते हैं: वफादार ग्राहक अक्सर सच्चे राजदूत बन जाते हैं, ब्रांडों और कंपनियों के प्रचार के विस्तार को स्वाभाविक और गुणवत्तापूर्ण तरीके से बढ़ाते हैं – विशेष रूप से सोशल मीडिया के युग में, जहां सिफारिश या अच्छी रेटिंग खरीद निर्णय लेने के लिए आवश्यक है।
यहाँ प्रसिद्ध प्रतिष्ठा प्रवेश करती है।
अच्छी प्रतिष्ठा वाली कंपनियां अधिक बेचती हैं, बेहतर सौदे करती हैं, और सौदों में सफल होने की अधिक संभावना रखती हैं। प्रसिद्ध कंपनियों के विक्रेता प्रतीक्षा कक्ष में कम समय बिताते हैं, उन्हें अधिक ध्यान से स्वागत किया जाता है और उनके लिए उन विभिन्न लोगों से बात करना आसान होता है जो किसी न किसी तरह से बिक्री प्रक्रिया, दस्तावेज़ प्राप्ति या लंबित मामलों के समाधान के किसी भी समय महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकते हैं।
कोई भी ब्रांड, उत्पाद या सेवा नहीं चुनता जिसकी प्रतिष्ठा धूमिल हो।
मुद्दा यह है कि अच्छी प्रतिष्ठा पाने के लिए कई क्षेत्रों में मेहनत करनी पड़ती है, क्योंकि उसकी, यानी प्रतिष्ठा, जीवन भर बनती है, टुकड़ा-टुकड़ा, जैसे एक विशाल पज़ल में एक टुकड़ा – शायद सबसे सूक्ष्म – ग्राहक और अन्य जनता के साथ संबंध की गुणवत्ता का प्रतिबिंब है।
कल्पना कीजिए कि एक ग्राहक अपनी खरीदारी से बहुत खुश है। खरीद से पहले की खोज में एक अनुयायियों की सेना दिखाई दी। बिक्री और भुगतान की प्रक्रिया जो आपने देखी वह सुगम थी, अक्सर रास्ते में मित्रवत, सभ्य और सहायक पेशेवरों के साथ। समय पर डिलीवरी ने अतिरिक्त संतुष्टि का अंक जोड़ा। उत्पाद का उपयोग करने में कुछ संदेह था और ग्राहक को तकनीकी सहायता से संपर्क करना पड़ा, जहां उसने उदासीन या अधीर कर्मचारियों का सामना किया; बस: यह आपके लेनदेन की सराहना को प्रभावित करने का पर्याप्त कारण है।
यह कोई फायदा नहीं है कि विक्रेता संबंध बनाने में कुशल हो, यदि दूसरी ओर ग्राहक को कठोर, ठंडा, असंवेदनशील सेवा मिलती है। चूंकि इन सभी प्रक्रियाओं का प्रतिष्ठान पर प्रभाव पड़ता है, केवल एक छोटी सी गलती से ब्रांड, उत्पाद, सेवा या कंपनी के अंक गिर सकते हैं और हो सकता है कि अगली खरीद में उसे नजरअंदाज कर दिया जाए।
यह भी आंतरिक स्तर पर कर्मचारियों के साथ होता है, जो अनंत संबंधों के संपर्क में हैं। खरीदार, वित्तपोषक और अन्य कई दर्शक भी उसी मार्ग से गुजरते हैं। संबंध का टोन ऊपर से आना चाहिए, कॉर्पोरेट टॉप से, और नीचे की ओर उतरते हुए उस द्वारपाल तक पहुंचना चाहिए जो एक आगंतुक का स्वागत सौम्यता से करता है।
तय पैकेज – जादुई समाधान
जब संबंध विपणन की बात आती है, तो अक्सर जादुई प्रस्ताव आते हैं जो बहुत से कार्यक्रमों में व्यक्त किए जाते हैं, उनमें से कई शायद पुराने पिज़्ज़ा मॉडल से प्रेरित हैं, "10 खरीदें और एक मुफ्त पाएं"।
जब यह प्रकार का प्रोग्राम नई था, तो यह मॉडल काम कर सकता था, लेकिन एक जबरदस्त विकास हुआ और ऐसे प्रोग्राम अपने आप में एक व्यवसाय बन गए। पैसे, सेवाएँ और हवाई टिकटों के बदले में हर खरीद पर जमा किए गए पॉइंट्स (या माइल्स) की आपूर्ति और आदान-प्रदान में विशेषज्ञ कंपनियों का खंड, जिसे ब्राज़ीलियाई संघ फॉर लॉयल्टी मार्केट कंपनियों के रूप में एकत्रित किया गया है।एबीईएमएफइसने दिखाया कि इस वर्ष के पहले तिमाही में उसकी आय 5.2 अरब रियाल पहुंच गई, जो पिछले वर्ष की समान अवधि से 7.6% अधिक है।
मुद्दा यह है कि हालांकि इस तरह के प्रोग्राम उन कंपनियों के लिए बहुत उपयुक्त होते हैं जिनके लाखों ग्राहक हैं, जैसे एयरलाइंस और क्रेडिट कार्ड (जहां से इस क्षेत्र में विशेष कंपनियों का जन्म हुआ), लेकिन ये निश्चित रूप से उन कंपनियों के लिए उपयुक्त नहीं हैं जिनकी विशेषताएँ अलग हैं, विशेष रूप से बी-टू-बी क्षेत्र में।
प्रत्येक मामला एक अनूठा मामला है, समान वास्तविकताओं वाली समान कंपनियां मौजूद नहीं हैं, इसलिए संबंध कार्यक्रमों को अनुकूलित किया जाना चाहिए। एक दवाओं का उद्योग बाजार की ऐसी विशेषताएँ रखता है जो पोस्ट बनाने वाली फैक्ट्री या हिंग बनाने वाली फैक्ट्री से बहुत कम संबंधित हैं।
व्यक्तिगतकरण
ব্যক্তিগতকরণের ছাড়া সম্পর্কিত মার্কেটিংয়ের কথা বলা সম্ভব নয়, যার প্রয়োগের বাস্তবতা শুধুমাত্র সুন্দরভাবে পরিকল্পিত খেলা নয়, বরং এটি বিস্তৃত পরিকল্পনা, অনেক শৃঙ্খলা এবং কোম্পানিটিকে সমগ্রভাবে ভালোভাবে গ্রহণযোগ্য করে তোলার উপর নির্ভর করে এবং এর মাধ্যমে সম্পর্কের অংশীদারিত্বের জন্য অবদান রাখতে সহায়তা করে, যা সুনাম গড়ে তোলার কাজে গুরুত্বপূর্ণ।
सूचना प्रौद्योगिकी द्वारा प्रदान किए गए अनंत संसाधन उन कार्यक्रमों के लिए अनगिनत विकल्प प्रदान करते हैं जिनमें व्यक्तिगतकरण मौजूद है और प्रभाव सुनिश्चित है। लेकिन इन संसाधनों का उपयोग हमेशा आवश्यक या उपयुक्त नहीं होता है।
एक दिलचस्प उदाहरण है एक श्रम भाड़ा पर सलाहकार की, जो अन्य बहुत अच्छी तरह से अध्ययन की गई गतिविधियों के बीच, दिन के समाचार पत्रों को पढ़कर अपने ग्राहकों या उनके कार्यक्षेत्र के बाजार से संबंधित तथ्यों को पकड़ता था। यह करने के बाद, कंपनी के ग्राहक निदेशक को एक व्यक्तिगत नोट भेजा जाता था। एक लक्ज़री कार विक्रेता, जो उच्च आय वर्ग के खरीदारों को एक साधारण पेंसिल भेजता था – हाँ, एक अच्छी गुणवत्ता वाली पेंसिल, लेकिन फिर भी एक साधारण पेंसिल – जिसमें लिखा होता था, "आइए अपने नए पोर्श के साथ मिलकर सुंदर कहानियाँ लिखें।"
बिल्कुल डिजिटल क्षेत्र में, जहां ग्राहकों के डेटा की भरमार है, आज तकनीकी लागत की कई बाधाओं को दूर करने के बाद, उनके संबंधों को व्यक्तिगत बनाने के लिए उन्हें उपयोग करने का कोई कारण नहीं है, इसके अलावा अच्छी खरीदारी सिफारिशें भी।
अच्छे संबंध का अभ्यास करें और प्रतिष्ठात्मक स्तंभों में से एक के रूप में वफादारी को प्रोत्साहित करें। कंपनी के परिणाम सराहेंगे।
