एक बाजार में जहां ग्राहक का अनुभव सफलता और व्यवसाय की समृद्धि का मुख्य चालक है, डिजिटल स्व-सेवा में निवेश आपकी कंपनी के लिए एक बड़ा प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकता है। अंत में, पार्टियों के लिए अधिक सुविधा और प्रैक्टिसिता लाने के अलावा, यह इस यात्रा की दक्षता, ग्राहक की संतुष्टि और वफादारी को बढ़ाएगा – ये लाभ सीधे तौर पर कुछ कारकों के सावधानीपूर्वक संतुलन पर निर्भर करते हैं ताकि इस उद्देश्य को प्राप्त किया जा सके।
हालांकि कोई भी तकनीक पूरी तरह से मानवीय कार्य को नहीं बदल सकती, यह सत्य है कि कुछ कार्य ऐसे हैं जिन्हें हम में से कई लोग अकेले और अधिक तेज़ और स्वचालित तरीके से करना पसंद करते हैं। इसके प्रमाण के रूप में, Salesforce के आंकड़े दिखाते हैं कि 81% ग्राहक स्वयं समस्या हल करना पसंद करते हैं इससे पहले कि वे किसी प्रतिनिधि से संपर्क करें। इसके अलावा, 73% अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं कि वे इस विकल्प के साथ अपनी आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं, जैसा कि फॉरेस्टर रिसर्च के एक अन्य अध्ययन में बताया गया है।
इतनी पसंद का कारण कोई कमी नहीं है, जो तेज़ी और प्रभावशीलता में अधिकता से शुरू होकर – कतार में इंतजार करने या उपलब्ध एजेंट का इंतजार करने की आवश्यकता के बिना – 24 घंटे, सप्ताह में 7 दिन की उपलब्धता तक, जो ग्राहक की संतुष्टि और उसकी सुविधा को बढ़ाता है। हाँ, मानव हस्तक्षेप से संबंधित परिचालन खर्च में कमी के बारे में बात न करें।
यह भले ही तकनीकी रूप से अत्यंत उन्नत प्रतीत हो, इसकी स्केलेबिलिटी भी एक महत्वपूर्ण पहलू है जो ध्यान देने योग्य है, क्योंकि कोई भी व्यवसायिक संस्था, उसकी आकार या क्षेत्र चाहे जो भी हो, डिजिटल स्व-सेवा के प्रयास में प्रवेश करने की संभावना रखती है। अंत में, उन लोगों के लिए भी जो इस तकनीक में निवेश करने के लिए पर्याप्त संसाधनों का अभाव रखते हैं, ऐसी आसान और किफायती विकल्प मौजूद हैं जिन्हें पहले प्राथमिकता दी जा सकती है, और जैसे-जैसे संचालन बढ़ते हैं और मॉडल की मान्यता प्राप्त होती है, अधिक परिष्कृत प्रणालियों में निवेश बढ़ाया जा सकता है।
यह विकल्पों की सीमा में, स्वचालित डिजिटल स्व-सेवा सुनिश्चित करने वाले उपकरणों की संभावनाएं भी शामिल हैं। विभिन्न तकनीकों में डिजिटल स्व-सेवा को लाभ पहुंचाने की क्षमता है, जैसे किस्वरऔरचैटबॉट्सजो, आईए के माध्यम से, मानवीय संवादों का अनुकरण करते हैं और इन्हें टेलीफोन चैनलों (सक्रिय या रिसीविंग), जैसे वेबसाइटें, मोबाइल एप्लिकेशन, प्लेटफ़ॉर्म या संदेश चैनलों में एकीकृत किया जा सकता है, सामान्य प्रश्नों का उत्तर देते हैं, उपयोगकर्ता के नेविगेशन में मदद करते हैं या स्वचालित तरीके से लेनदेन भी कर सकते हैं, जैसे बिक्री, पुष्टि/पुनर्निर्धारण, योजनाओं का नवीनीकरण/संपर्क, और खुले खातों की बातचीत।
इस संसाधन के भीतर ही, हम जनरेटिव AI को उजागर कर सकते हैं, जो एक ऐसी तकनीक है जो निरंतर विकसित हो रही है और विभिन्न प्रकार की सामग्री, जैसे टेक्स्ट, छवियां और वीडियो, स्वायत्त रूप से बनाने की क्षमता प्रदान करने का प्रस्ताव रखती है। डिजिटल स्व-सेवा के क्षेत्र में, इसे अधिक जटिल और व्यक्तिगत उत्तरों के उत्पादन में लागू किया जा सकता है, जिससे ग्राहकों के साथ बातचीत अधिक सहज और स्वाभाविक हो जाती है।
इसके अलावा, प्रसिद्ध टोटेम सेवा केंद्र भी हैं, जो ग्राहकों को बिना मानवीय इंटरैक्शन के लेनदेन करने और जानकारी माँगने की अनुमति देते हैं, इसके अलावा मोबाइल एप्लिकेशन भी हैं, जो शक्तिशाली उपकरण हैं जो ग्राहक को सेवाओं का उपयोग करने, खरीदारी करने और कंपनी के साथ तेजी और आसानी से इंटरैक्ट करने की सुविधा प्रदान करते हैं, सीधे उनके उपकरणों पर। सभी विकल्प वास्तव में ग्राहक सेवा में संतुष्टि और आरओआई को क्रांतिकारी बनाने के लिए शक्तिशाली हैं, लेकिन उन्हें सावधानीपूर्वक लागू करने की आवश्यकता है, कुछ ध्यान देने योग्य बिंदुओं को ध्यान में रखते हुए।
अपने व्यवसाय को डिजिटल स्व-सेवा में निवेश करने और उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करने के लिए, चुनी गई तकनीकी संसाधन को शामिल करते समय कुछ सावधानियों का ध्यान रखना आवश्यक है।
एक महत्वपूर्ण सुझाव है कि समाधान को व्यक्तिगत रूप से विकसित किया जाए, ताकि यह उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं के अनुसार संदर्भित उत्तर प्रदान करे और अधिकतम सटीकता के साथ हो – इस तरह से सामान्य संदेशों से बचें जो उनके अनुभव में असंतोष पैदा कर सकते हैं। ग्राहकों की प्रतिक्रिया और प्रदर्शन डेटा के आधार पर उत्तरों, बातचीत के प्रवाह और कार्यक्षमताओं को समायोजित करें।
समाधान को कंपनी के अन्य आंतरिक प्रणालियों के साथ भी एकीकृत किया जाना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि उपकरण की सामग्री लगातार अपडेट और प्रासंगिक रहे, इसकी क्षमताओं और सीमाओं के बारे में अधिकतम पारदर्शिता बनाए रखते हुए। हाँ, बिना यह भूलें कि रियल-टाइम मॉनिटरिंग तंत्र लागू करना आवश्यक है, गलतियों से बचने और समय पर सही समायोजन सुनिश्चित करने के लिए।
डिजिटल स्व-सेवा के अच्छे प्रदर्शन के लिए एक और महत्वपूर्ण सुझाव है कि संभावित त्रुटियों और सुधार के अवसरों की पहचान के लिए नियमित परीक्षण किए जाएं। यह सब एक ओमनीचैनल समर्थन द्वारा सुनिश्चित किया गया है, जो डिजिटल स्व-सेवा समाधानों की प्रभावशीलता सुनिश्चित करेगा, प्रदान किए गए उत्तरों में समानता सुनिश्चित करेगा, समाधान की क्षमता को अधिकतम करेगा और ग्राहक के लिए एक सकारात्मक अनुभव सुनिश्चित करेगा।
इस रणनीति के साथ कंपनियों और उनके ग्राहकों को होने वाले लाभों को लेकर कोई संदेह नहीं है, और यदि आपका व्यवसाय अभी तक इस प्रवृत्ति में शामिल नहीं हुआ है, तो जान लें कि आप एक बड़े अवसर को खो रहे हैं जो अधिक अनुकूलित, प्रभावी और सुरक्षित समाधान के साथ आपके ग्राहक की संतुष्टि और अनुभव को खरीदारी यात्रा के दौरान बढ़ाने का मौका है।
