एक बाजार में जहां ग्राहक का अनुभव सफलता और व्यवसाय की समृद्धि का बड़ा कमांडर है, डिजिटल आत्म-सेवा में निवेश करना आपकी कंपनी के लिए एक बड़ा प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकता है. आखिरकार, इसके अलावा यह पक्षों के लिए अधिक सुविधा और व्यावहारिकता लाता है, यह यात्रा की दक्षता को बढ़ाएगा, खरीदार की संतोष और वफादारी – लाभ जो निर्भर करते हैं, प्रत्यक्ष रूप से, कुछ कारकों के सावधानीपूर्वक संतुलन से इस उद्देश्य को प्राप्त किया जा सके
चाहे कोई भी तकनीक 100% मानव श्रम का स्थान नहीं ले सकती, यह सच है कि कुछ कार्य हैं जिन्हें हम में से कई लोग अकेले और अधिक तेज़ी से और स्वचालित रूप से करना पसंद करते हैं. इसका प्रमाण है, Salesforce के आंकड़े दिखाते हैं कि 81% ग्राहक किसी प्रतिनिधि से संपर्क करने से पहले अपनी समस्याओं को स्वयं हल करना पसंद करते हैं. इसके अलावा, 73% अधिक आत्मविश्वास महसूस करते हैं कि वे इस विकल्प के साथ अपनी आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं, अन्य फॉरेस्टर रिसर्च अध्ययन के अनुसार
ऐसे कई कारण हैं जो इस तरह की प्राथमिकता को सही ठहराते हैं, एक बड़ी गति और प्रभावशीलता के साथ सेवा में प्रवेश करना – बिना कतार में खड़े होने या किसी उपलब्ध एजेंट का इंतजार किए – 24 घंटे दिन में उपलब्धता, सप्ताह में 7 दिन, ग्राहक की संतोष और उसकी सुविधा को बढ़ाने वाला कारक. यह, मानव हस्तक्षेप की आवश्यकता से संबंधित परिचालन खर्चों में कमी के बारे में नहीं कहना
हालांकि यह तकनीकी दृष्टिकोण से अत्यंत परिष्कृत प्रतीत होता है, आपकी स्केलेबिलिटी भी एक सकारात्मक बिंदु है जिसे उजागर करने की आवश्यकता है, क्योंकि कोई भी व्यावसायिक संस्था, बिना उसकी चौड़ाई या कार्यक्षेत्र के भेदभाव के, क्या डिजिटल आत्म-सेवा के प्रयास में शामिल होने की संभावना है. आखिरकार, यहां तक कि उन लोगों के लिए भी जिनके पास इस तकनीक में निवेश करने के लिए महत्वपूर्ण संसाधन नहीं हैं, साधारण और किफायती विकल्प हैं जिन्हें पहले निर्देशित किया जा सकता है, संचालन बढ़ने और मॉडल की वैधता की पुष्टि होने के साथ-साथ अधिक उन्नत प्रणालियों में निवेश बढ़ाना
यह विकल्पों की यह श्रृंखला शामिल करती है, समावेशी, डिजिटल आत्म-सेवा को आंतरिक रूप से सुनिश्चित करने के लिए संभावित उपकरणों की संभावनाएँ. विभिन्न तकनीकों में डिजिटल आत्म-सेवा को लाभ प्रदान करने की क्षमता होती है, जैसे किस्वरऔरचैटबॉट्स, जो, आईए के माध्यम से, मानव संवादों की नकल करते हैं और इन्हें टेलीफोनी चैनलों (सक्रिय या रिसेप्टिव) में एकीकृत किया जा सकता है, जैसे वेबसाइटें, मोबाइल एप्लिकेशन, संदेश प्लेटफार्म या चैनल, सामान्य प्रश्नों के उत्तर देना, उपयोगकर्ता की नेविगेशन में सहायता करते हुए या यहां तक कि स्वचालित रूप से लेनदेन करते हुए, कैसे बिक्री, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
इस संसाधन के भीतर अभी भी, हम जनरेटिव एआई को उजागर कर सकते हैं, एक तकनीक जो निरंतर विकास में है और जिसका प्रस्ताव विभिन्न प्रकार की सामग्री बनाने की क्षमता प्रदान करना है, जैसे पाठ, छवियाँ और वीडियो, स्वतंत्र रूप से. डिजिटल आत्म-सेवा के क्षेत्र में, वह अधिक जटिल और व्यक्तिगत उत्तरों के उत्पादन में कामयाब हो सकती है, ग्राहकों के साथ बातचीत को अधिक सहज और स्वाभाविक बनाना
है, भी, प्रसिद्ध सेवा टोटेम, जो ग्राहकों को लेनदेन करने और जानकारी मांगने की अनुमति देते हैं बिना मानव इंटरैक्शन की आवश्यकता के, इसके अलावा स्वयं मोबाइल एप्लिकेशन, ये शक्तिशाली उपकरण हैं जो ग्राहक को सेवाओं तक पहुँचने की अनुमति देते हैं, खरीदारी करना और कंपनी के साथ तेज और व्यावहारिक तरीके से बातचीत करना, सीधे आपके उपकरणों पर. सभी विकल्प वास्तव में ग्राहक सेवा में संतोष और ROI को क्रांतिकारी बनाने के लिए शक्तिशाली हैं, लेकिन जिन्हें कुछ ध्यान देने वाले बिंदुओं पर विचार करते हुए सावधानी से लागू करने की आवश्यकता है
ताकि आपकी कंपनी डिजिटल आत्म-सेवा में निवेश कर सके और उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त कर सके, कुछ सावधानियाँ उस चुने हुए तकनीकी संसाधन के समावेश में बरती जानी चाहिए
एक महत्वपूर्ण सुझाव यह है कि सुनिश्चित करें कि समाधान को व्यक्तिगत तरीके से विकसित किया जाए, इस तरह से कि उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं के अनुसार संदर्भित उत्तरों के साथ और अधिकतम सटीकता के साथ सेवा की जा सके – बचते हुए, इस प्रकार, सामान्य संदेश जो आपके अनुभव में असंतोष पैदा कर सकते हैं. उत्तर समायोजित करें, ग्राहकों की प्रतिक्रिया और प्रदर्शन डेटा के आधार पर बातचीत के प्रवाह और कार्यक्षमताएँ
समाधान को कंपनी के अन्य आंतरिक सिस्टम के साथ भी एकीकृत करने की आवश्यकता होगी, यह सुनिश्चित करते हुए कि उपकरण की सामग्री लगातार अपडेट और प्रासंगिक रहेगी, अधिकतम पारदर्शिता के प्रति अपनी क्षमताओं और सीमाओं के बारे में ध्यान रखते हुए. यह, बिना वास्तविक समय में निगरानी तंत्र लागू किए भूलें नहीं, गलतियों से बचते हुए और समय पर सटीक समायोजन सुनिश्चित करते हुए
एक और महत्वपूर्ण सुझाव जो डिजिटल आत्म-सेवा के अच्छे प्रदर्शन में योगदान देगा, वह है संभावित दोषों और सुधार के अवसरों की पहचान के लिए नियमित परीक्षण करना. यह सब, एक ओम्निचैनल समर्थन द्वारा सुनिश्चित किया गया, यह वह है जो डिजिटल स्व-सेवा समाधानों की प्रभावशीलता को सुनिश्चित करेगा, सुनिश्चित करना कि प्रदान की गई प्रतिक्रियाओं में एकरूपता हो, समाधान की शक्ति को अधिकतम करना और ग्राहक को सकारात्मक अनुभव सुनिश्चित करना
इस रणनीति से कंपनियों और स्वयं ग्राहकों को होने वाले लाभों में कोई संदेह नहीं है और, यदि आपका व्यवसाय अभी तक इस प्रवृत्ति में शामिल नहीं हुआ है, जान लें कि आप एक अधिक अनुकूलित समाधान का लाभ उठाने का एक बड़ा अवसर खो रहे हैं, प्रभावी और सुरक्षित आपके ग्राहक की खरीदारी यात्रा के दौरान संतोष और अनुभव को बढ़ाने के लिए
