व्हाट्सएप के पास 180 से अधिक देशों में 2 अरब से अधिक उपयोगकर्ता हैं, और यह लैटिन अमेरिका में संदेशों के आदान-प्रदान के लिए सबसे अधिक पहुंच वाला ऐप है। ब्राज़ील की 96% आबादी व्हाट्सएप का उपयोग करती है (Statista के सर्वेक्षण के अनुसार)। इसका मतलब है कि, चाहे आपका लक्षित दर्शक कोई भी हो, यह लगभग निश्चित है कि उसके पास व्हाट्सएप उसके संचार चैनलों में से एक है, और शायद यह उस दर्शक के साथ व्यापारिक संवाद स्थापित करने के लिए सबसे अच्छे चैनलों में से एक हो सकता है।
किसी ऐसी संस्कृति के लिए जिसमें ग्राहक को हर संचार, विपणन, प्रचार या विज्ञापन की कार्रवाई के केंद्र में होना चाहिए, ग्राहक के पसंदीदा चैनल से संवाद शुरू करना या बस उसे स्थानांतरण के विकल्प के रूप में रखना बहुत अधिक संलग्नता की दिशा में सही कदम है।
इसलिए, यह याद रखना जरूरी है कि संलग्नता केवल "संचार" से अधिक है, यह उपभोक्ता और ब्रांड के बीच बहुत अधिक निकटता का प्रतिनिधित्व करता है और यह व्यक्तिगतकरण से जुड़े प्रयासों के बिना नहीं आता। 2024 का ट्विलियो ग्राहक संलग्नता रिपोर्ट में कहा गया है कि ग्राहकों और ब्रांडों के बीच 82% इंटरैक्शन डिजिटल हैं और 36% लोग उन कंपनियों के साथ अधिक खर्च करते हैं जो अपनी संचार को व्यक्तिगत बनाती हैं। व्यक्तिगतकरण के माध्यम से, संलग्नता होती है, जो अंततः वित्तीय लाभ उत्पन्न करती है।
इस विचारधारा के साथ, अब यह सोचने का समय है कि वित्तीय लाभ कैसे प्राप्त किया जाए, इस मामले में व्हाट्सएप को एक व्यक्तिगत और आकर्षक संवाद के उपकरण के रूप में उपयोग करना। हाल ही में, ट्विलियो ने एक ई-बुक लॉन्च की है जिसका शीर्षक हैव्हाट्सएप की शक्ति ग्राहकों को संलग्न करने के लिए: व्यावहारिक मार्गदर्शिका”. यह इस विषय के बारे में कई महत्वपूर्ण जानकारी प्रस्तुत करता है, इसके अलावा इस विषय के बारे में शक्तिशाली अंतर्दृष्टि भी लाता है।
इसके आधार पर, मैं उस सामग्री में चर्चा किए गए विषयों का एक संक्षिप्त सारांश प्रस्तुत करना चाहता हूं, ताकि आप जिज्ञासु बनें और पूरी सामग्री को देखने के लिए प्रेरित हों और अपने और अपने ग्राहकों के बीच संबंध सुधारने की यात्रा में व्हाट्सएप को अपनाना शुरू करें। इसलिए, चलिए ग्राहक की यात्रा में व्हाट्सएप के दिशा-निर्देश पर एक विचार करते हैं और ग्राहक की संलग्नता यात्रा में शुरुआत करने के लिए छह गर्म सुझावों पर चर्चा करते हैं।
व्हाट्सएप को किन कार्यों के लिए निर्देशित करें?
व्हाट्सएप का उपयोग प्रचारात्मक संदेश भेजने के लिए किया जा सकता है, जैसे कि लॉयल्टी प्रोग्राम, संलग्नता अभियान, ग्राहक प्राप्ति, लीड क्वालिफिकेशन, बिक्री के बाद सेवाएं और वफादारी, चैटबॉट के माध्यम से स्व-सेवा, आदि अन्य संभावनाओं के साथ।
मेटा ने हाल ही में लॉन्च किया है, और ट्विलियो अब बीटा परीक्षण में ग्राहकों के साथ नई व्हाट्सएप बिजनेस कॉलिंग सुविधा के लिए है, जिसमें उपयोगकर्ता व्हाट्सएप ऐप का उपयोग करके ट्विलियो प्रोग्रामेबल वॉयस के साथ कंपनी को वॉयस कॉल कर सकता है। व्हाट्सएप बिजनेस कॉलिंग के साथ ग्राहक और ब्रांड्स के पास संवाद करने का वॉयस चैनल होगा, विभिन्न उपयोग मामलों के लिए, जैसे सेवा, ग्राहक समर्थन, बिक्री, बिक्री के बाद सेवा आदि।
यह शक्तिशाली एप्लिकेशन, जब ग्राहक संलग्नता प्लेटफ़ॉर्म के साथ जुड़ा होता है, तो यह स्वचालित अभियानों के साथ एक चैनल बन जाता है, बिना व्यक्तिगत बनाने से नहीं। यह संभव है, यहां तक कि पूर्वानुमानात्मक एआई का उपयोग करके ग्राहक डेटा को संग्रहित, एकीकृत और गहराई से विश्लेषण किया जा सकता है, जिसका उपयोग ऐप के माध्यम से संवाद में किया जाएगा।
इसके बावजूद, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि अधिक मजबूत व्यक्तिगतकरण के लिए, गुणवत्ता वाले डेटा एकत्र करना आवश्यक है, जैसे कि फर्स्ट-पार्टी डेटा या ग्राहक के प्राथमिक डेटा, और इसके लिए एक खुला संवाद चैनल, जैसे कि व्हाट्सएप, आदर्श है।
व्हाट्सएप का उपयोग मार्केटिंग और बिक्री में
- अपने दर्शकों को विस्तार से जानें– सब कुछ आपके दर्शकों के बारे में समझ से शुरू होता है। कोई रणनीति बिना पूर्व ज्ञान के नहीं हो सकती है, जिसमें प्राथमिकताएँ, आवश्यकताएँ, दर्द, इच्छाएँ, भाषा, सेवा चैनल, सबसे प्रिय उत्पाद/सेवाएँ आदि शामिल हैं।
- सेगमेंटेशन- व्यक्तिगतकरण सीधे तौर पर विभाजन से जुड़ा हुआ है, जो ग्राहकों के बीच सामान्य विशेषताओं और व्यवहारों को सीमित करता है। यहां आप बड़े डेटा का विश्लेषण करने और परिवर्तनों को ट्रैक करने के लिए AI का उपयोग कर सकते हैं।
- योजना बनाएंग्राहक की यात्रा को कदम दर कदम सोचना आवश्यक है। सिर्फ संवाद शुरू करना ही पर्याप्त नहीं है, बल्कि व्हाट्सएप के लिए सोची गई संचार में बिक्री की ओर ले जाने वाला विपणन प्रवाह होना आवश्यक है।
- रचनात्मक बनोयह महत्वपूर्ण है कि विभिन्न संदेश प्रारूपों का अन्वेषण किया जाए, संवादात्मक संदेश भेजें जिसमें टेक्स्ट, छवियां, वीडियो और वेबसाइट के लिंक, ब्लॉग पोस्ट या यहां तक कि संबंधित समाचार शामिल हों। इसे अधिक स्वचालित बनाने के लिए, आप बटन चयनित या कीवर्ड के अनुसार जनता की सेवा के लिए एक स्मार्ट चैटबॉट लागू कर सकते हैं।
- मानसिक ट्रिगर्सचूंकि संदेश तुरंत होते हैं, इसलिए किसी का ध्यान आकर्षित करने के लिए बहुत कम समय होता है। मानसिक ट्रिगर ऐसी तकनीकें हैं जो व्यक्ति को निश्चित कार्य करने के लिए प्रेरित करती हैं। तत्कालता, सामाजिक प्रमाण और प्राधिकरण जैसे कई प्रकार के ट्रिगर होते हैं।
- व्हाट्सएप के लिए क्लिक करने वाले विज्ञापन– विचार यह है कि एक लिंक हो जो ग्राहक को सीधे ब्रांड के व्हाट्सएप पर ले जाए, जिससे बिना नंबर सेव किए ही बातचीत शुरू की जा सके। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि क्लिक दर, वास्तव में बातचीत शुरू करने वाले लोगों की संख्या और कर्मचारियों के उत्तर देने का औसत समय की निगरानी करना आवश्यक है।
इसके अलावा, बोनस टिप के रूप में, जब आप Twilio के ग्राहक जुड़ाव प्लेटफ़ॉर्म के साथ एकीकृत WhatsApp Business API का उपयोग करते हैं, तो आप अभियान और संदेशों की स्केलेबिलिटी और व्यक्तिगतकरण में लाभ प्राप्त करते हैं; उच्च वितरण क्षमता; चैटबॉट और स्मार्ट वर्चुअल असिस्टेंट को ऐप में एकीकृत करना; एक ही API में मल्टीचैनल समर्थन। तीसरे पक्ष के डेटा संग्रह को अधिक सुरक्षित और कानून के अनुसार करना; पूर्वनिर्धारित एकीकरण के साथ 400 से अधिक एप्लिकेशन में डेटा भेजना; और प्रक्रियाओं, अभियानों, सामग्री और सूचनाओं के स्वचालन।
इन सुझावों के साथ, मुझे उम्मीद है कि मैंने आपको इस चैनल को एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में उपयोग करने के लिए प्रेरित किया है ताकि आप व्यक्तिगत बनाने, संलग्न करने और अपने ग्राहकों के साथ बेहतर वित्तीय और संबंधी लाभ प्राप्त कर सकें। यदि आप अधिक जानना चाहते हैं, तो इस विषय पर पूर्ण ई-बुक उपलब्ध है:व्हाट्सएप की शक्ति ग्राहकों को संलग्न करने के लिए: व्यावहारिक मार्गदर्शिका.
*विवियन जोन्सवह ट्विलियो के लैटिन अमेरिका के उपाध्यक्ष हैं।
