આજે કંપનીઓ પાસે એવા ગ્રાહકો છે જે વધુને વધુ ઝડપી, સરળ અને વિશ્વસનીય ઉકેલો શોધે છે. જો કે, સંસ્થાઓ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી ઘણી સ્વ-સેવા ચેનલો આ અપેક્ષાઓ પૂરી કરવામાં નિષ્ફળ જાય છે. ગાર્ટનર જાણવા મળ્યું છે કે 70% ગ્રાહકો તેમની ગ્રાહક સેવા યાત્રામાં કોઈક સમયે સ્વ-સેવા ચેનલોનો ઉપયોગ કરે છે, પરંતુ ફક્ત 9% ગ્રાહકો આ વિકલ્પો દ્વારા તેમની સમસ્યાઓનું સંપૂર્ણ નિરાકરણ લાવવામાં સક્ષમ છે. આનાથી તેઓ ઘણીવાર એજન્ટનો સંપર્ક કરે છે, આમ સ્વ-સેવા અનુભવનો હેતુ નિષ્ફળ જાય છે.
ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ અને સ્વ-સેવા ચેનલો સાથેના વાસ્તવિક અનુભવ વચ્ચેનો આ તફાવત સંસ્થાની પ્રતિષ્ઠા અને ગ્રાહક જાળવણી દરને નોંધપાત્ર રીતે નુકસાન પહોંચાડી શકે છે. અસરકારક સ્વ-સેવા મોડેલો માત્ર ગ્રાહક અનુભવ અને સંતોષમાં સુધારો કરતા નથી, પરંતુ ગ્રાહક સેવા કેન્દ્રો પર કોલ વોલ્યુમમાં નાટ્યાત્મક ઘટાડો કરીને, ડિફ્લેક્શન દરમાં વધારો કરીને અને સ્વ-સેવા નિયંત્રણમાં સુધારો કરીને, અને પ્રથમ-સંપર્કના ઉકેલના સમયમાં વધારો કરીને નોંધપાત્ર ખર્ચ બચત અને કાર્યકારી કાર્યક્ષમતા તરફ દોરી જાય છે, જે સંસ્થાઓને સમસ્યાઓનું ઝડપથી નિરાકરણ કરવામાં મદદ કરે છે. વધુમાં, તેઓ ગ્રાહકોને તેમની જરૂરિયાતો અનુસાર ઝડપી, અસરકારક ઉકેલો માટે ઇચ્છિત સ્વાયત્તતા, ગતિ અને વ્યક્તિગતકરણ પ્રદાન કરે છે.
કંપની ગમે તેટલી સફળ હોય, ગ્રાહક અનુભવને સુધારવા અને વ્યક્તિગત કરવા માટે તેણે નવીનતા, અનુકૂલન અને ગ્રાહકોને સાંભળવાનું ચાલુ રાખવું જોઈએ. જ્યારે 81% બ્રાન્ડ્સ માને છે કે તેઓ તેમના ગ્રાહકોને ઊંડાણપૂર્વક સમજે છે, ત્યારે ફક્ત 46% વૈશ્વિક ગ્રાહકો સંમત છે, જે ગ્રાહક અનુભવોને સુધારવાની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે. વધુમાં, 64% ગ્રાહકો કહે છે કે જો તેમનો અનુભવ વ્યક્તિગત ન હોય તો તેઓ બ્રાન્ડ છોડી દેશે ( ગ્રાહક જોડાણ અહેવાલ 2024 ).
સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણમાં, સ્વ-સેવા ચેનલોની વાત આવે ત્યારે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ અને વાસ્તવિકતા વચ્ચેના અંતરને દૂર કરવું એ વ્યવસાયિક સફળતા માટે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતાના ગંભીર પરિણામો આવી શકે છે. તેથી, અસંખ્ય કંપનીઓ ઘર્ષણના મુદ્દાઓને દૂર કરવા અને ગ્રાહકની ચિંતાઓને સક્રિયપણે સંબોધવા પર ઉચ્ચ પ્રાથમિકતા આપી રહી છે - અને કૃત્રિમ બુદ્ધિ (AI), રીઅલ-ટાઇમ ગ્રાહક ડેટા સાથે જોડાયેલી, તેમની સફળતાની ચાવી બની શકે છે.
તાજેતરના બીબીસી સર્વે મુજબ , વિશ્વભરના વ્યાપાર નેતાઓ AI ના ફાયદાઓને ઓળખે છે, પરંતુ સ્વીકારે છે કે તેમની સંસ્થાઓ તેને અપનાવવા તૈયાર નથી કારણ કે તેઓએ હજુ સુધી એવી વ્યૂહરચના વ્યાખ્યાયિત કરી નથી કે જેનાથી તેઓ આરામદાયક હોય અથવા સારી રીતે સમજી શકે.
ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચનામાં AI ટૂલ્સનો સમાવેશ કરવો જરૂરી બની ગયો છે. AI વાસ્તવિક સમયમાં ગ્રાહક ડેટાના મોટા જથ્થાનું વિશ્લેષણ કરી શકે છે, ગ્રાહક સેવા એજન્ટોને માહિતીથી ભરાઈ ગયા વિના ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને વ્યક્તિગત કરવામાં મદદ કરે છે. ચેટબોટ્સ અને વર્ચ્યુઅલ સહાયકો જેવી AI-સંચાલિત સ્વ-સેવા ક્ષમતાઓ નિયમિત પૂછપરછને હેન્ડલ કરી શકે છે, જે માનવ એજન્ટોનો જટિલ સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે સમય મુક્ત કરે છે.
વધુમાં, AI એજન્ટોને અગાઉના ગ્રાહક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનો સારાંશ પ્રદાન કરી શકે છે, જેનાથી તેઓ સમસ્યાને ઝડપથી સમજી શકે છે અને તેનું નિરાકરણ લાવી શકે છે, જેનાથી રિપ્લેની જરૂરિયાત ઓછી થાય છે અને ગ્રાહક અનુભવમાં સુધારો થાય છે. આ માત્ર સેવાની ગતિ અને ચોકસાઈમાં સુધારો કરતું નથી પણ ખાતરી કરે છે કે જોડાણ સુસંગત અને વ્યક્તિગત છે.
AI-એક્સિલરેટેડ ઑડિઓ રિસ્પોન્સ (IVR) સોફ્ટવેર વ્યૂહરચના વિકસાવીને, કંપનીઓ સામાન્ય પ્રશ્નો અને કાર્યોને સ્વચાલિત કરીને સંપર્ક કેન્દ્ર કાર્યક્ષમતામાં પણ સુધારો કરી શકે છે, તેમજ વધુ જટિલ વાતચીતોને યોગ્ય એજન્ટ કૌશલ્ય સમૂહ પર રૂટ કરી શકે છે. હકીકતમાં, મેકકિન્સેના મતે, IVR કન્ટેઈનમેન્ટ રેટમાં 5 થી 20 ટકા અને પ્રમાણીકરણ રેટમાં 15 થી 25 ટકાનો સુધારો કરવાથી કુલ કોલ સેન્ટર ખર્ચમાં માત્ર ત્રણથી છ મહિનામાં 10 થી 30 ટકાનો ઘટાડો થઈ શકે છે .
તેનાથી કાર્યકારી કાર્યક્ષમતામાં પણ વધારો થઈ શકે છે. વાતચીત AI અને કુદરતી ભાષા સમજ (NLU) નો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહકની સારી સમજણ સાથે, ગ્રાહકો વર્ચ્યુઅલ એજન્ટો સાથે માનવ જેવી વાતચીતનો આનંદ માણી શકે છે, ગ્રાહકના ઉદ્દેશ્યને સમજીને રિઝોલ્યુશન સમય ઘટાડી શકે છે.
AI-સંચાલિત સ્વ-સેવા એજન્ટ બેન્ડવિડ્થને સુધારવામાં પણ મદદ કરી શકે છે, જે સામાન્ય ગ્રાહક FAQs ને સ્વચાલિત કરીને સંપર્ક કેન્દ્રની કતારોને અવરોધે છે. તે માલિકીના કોલ ડેટા એકત્રિત કરીને, ગ્રાહકની જરૂરિયાતોની આગાહી કરવા માટે ઐતિહાસિક ક્રિયાઓનો ઉપયોગ કરીને અને IVR પ્રવાસને પુનરાવર્તિત રીતે સુધારીને સતત એજન્ટ સુધારણાને પણ આગળ ધપાવી શકે છે.
આધુનિક ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચનાઓ પરિવર્તન લાવવી ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે, જે તમામ ચેનલોમાં સીમલેસ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનું આયોજન કરે તેવા ઉકેલોનો એક સંકલિત સમૂહ પૂરો પાડે છે. કંપનીઓ ગ્રાહક અનુભવને સુધારી શકે છે, એવી ગ્રાહક યાત્રાઓ ડિઝાઇન કરીને જે સાહજિક સ્વ-સેવાથી શરૂ થાય છે અને લાઇવ એજન્ટો સાથે જટિલ સમસ્યાના નિરાકરણ તરફ આગળ વધે છે. એજન્ટો રીઅલ-ટાઇમ ડેટા અને સંદર્ભની ઍક્સેસ મેળવે છે, જેનાથી તેઓ એવી સેવા પહોંચાડી શકે છે જે માત્ર કાર્યક્ષમ જ નહીં પણ ગ્રાહક-કેન્દ્રિત પણ હોય.
આમ, વ્યવસાયો માટે AI ને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવું શક્ય છે, તેના ફાયદાઓનો ઉપયોગ કરીને. આ કંપનીઓને માત્ર ગ્રાહક-જાગૃત જ નહીં પરંતુ ગ્રાહક-કેન્દ્રિત પણ બનાવવામાં મદદ કરે છે, જેનાથી વધુ સારી જોડાણ અને ROI મળે છે.
