黑色星期五：巨额促销背后的隐形挑战

O Black Friday consolidouse como unha das datas máis importantes do calendario do comercio mundial, pois é xustamente cando os consumidores buscan produtos de baixo custo e o comercio, á súa vez, intensifica as súas estratexias para atender á explosión de demanda. Con todo, detrás das vitrinas virtuais e físicas repletas de ofertas, existe un desafío que non sempre gaña os focos: a xestión eficiente da forza de traballo. Afinal de contas, son as persoas, do planeamento ao atendimento, as que sustentan a execución e garantían que a experiencia do cliente corresponda ás promesas feitas polas marcas. 

Indiscutiblemente, nos últimos anos, o varexo ten vivido unha transformación profunda, tendo en conta que a dixitalización acelerou o comportamento de compra, o consumidor volveuse máis esixente e o volume de transaccións creceu exponencialmente en curtos períodos, como a Black Friday. Datas como esta exixen das empresas non só planificación logística e tecnolóxica, senón tamén unha xestión de persoas altamente estratéxica. 

Nun ambiente no que a velocidade, precisión e experiencia personalizada son determinantes, a planificación da forza de traballo deixou de ser unha función operacional para converterse nunha decisión empresarial. As empresas que son capaz de prever demandas, axustar escalas e alocar recursos con intelixencia están máis preparadas para afrontar os picos de consumo sen comprometer a calidade do servizo nin a produtividade dos equipos. 

Un estudo recente de McKinsey & Company titulado “O Ingrediente de Produtividade Perdido: Investimento em Talento na Linha de Frente”mostra que organizacións que invisten estratexicamente nos seus profesionais de liña de fronte presentan gaños expresivos en eficiencia e satisfacción do cliente. O informe conclúe que a produtividade das empresas entrevistadas que tratan a súa forza de traballo como un activo estratéxico, e non só como un custo, acadan produtividade ata 25% superior ás que neglixen o desenvolvemento e o dimensionamento adecuado dos seus equipos.". 

Na práctica, a performance da Black Friday, ou de calquera grande data sazonal, depende menos de descontos e máis de xestión. E é xustamente nese punto que as ferramentas de xestión da forza de traballo (Workforce Management – WFM) se converteron en esenciais. Escalas ben estruturadas reducen horas adicionais innecesarias, evitan sobrecarga e manteñen o compromiso dos colaboradores mesmo baixo presión. Cando hai planificación, os equipos entregan con consistencia. Sen ela, xurden atrasos, fallas e caída de produtividade. O consumidor percibe a diferenza. Un bo atendimento, entrega puntual e unha experiencia sen atrito son reflexos directos dun equipo ben planificado e apoiado por tecnoloxía, pois ela amplía a capacidade humana de anticipar escenarios e tomar decisións baseadas en datos, pero é o liderado, cunha visión e empatía, quen mantén o equilibrio entre produtividade e calidade. 

O éxito da Black Friday non se mide só en volumen de vendas, senón na capacidade das empresas de operar con consistencia e de valorizar quen fai todo acontecer. Planificar persoas é planificar resultados, e as organizacións que comprenden isto constrúen bos números estacionais e unha cultura de desempeño sostible e continuo, capaz de Xerar vantaxe competitiva durante todo o ano. 

*José Pedro Fernandes é vice-presidente global da SISQUAL® WFM.