Fanacht uaireanta ar an bhfón chun fadhb a réiteach, aistriú ó dhuine freagrach amháin go duine eile gan réiteach nó gan é a chur ar ceal seirbhís, is cúiseanna frustrachais agus coitianta do go leor Brasaileach. Chun chun an scéal seo a fheabhsú, bunaíodh rialacha sa Reacht SAC (Decreto nº 11.034/2022) a éilíonn ar chuideachtaí freastal níos tapúla, níos éifeachtaí agus níos inrochtana do chustaiméirí.
Anois, leis an dréacht is déanaí atá sa togra reachtach, atá faoi chaibidil sa Tionól ó mhí na Nollag na bliana seo caite, tá sé níos soiléire go bhfuil gá le freagairt tapa agus éifeachtach, ag simplíniú an rochtana ar na seanálacha agus ag laghdú an ama feithimh.
Baineann an dlíreacht le go gcaithfidh seirbhísí seirbhís do chustaiméirí a bheith níos trédhearcaí, le cainéil chomhtháite, inrochtaineacht do dhaoine faoi mhíchumas agus, go háirithe, seirbhís chneasta. Compañías de sectores regulados, como telefonía, bancos, planes de saúde e compañías aéreas, están obrigadas a seguir estas directrices.
I rithim na seachtain tomhaiste, tá sé tábhachtach cuimhneamh ar conas a éilíonn an dlí go ndéanann na cuideachtaí níos mó aird ar dhaoine a úsáidfidh a gcainéil seirbhís do chustaiméirí. I measc na príomho cheartais a chinntítear ag an Reachtaíocht SAC agus a nuashonruithe nua, tá:
- Seirbhís daonnaitheTá ceoite ag iarraidh labhairt le duine fíor agus nach bhfuil teorainneacha ar chathaoirleabhair comhrá nó taifeadtaí;
- Cancellation without hassleNí mór do chuideachtaí an próiseas cealaithe a éascú, gan bacainní a chur ar fáil nó a bheith ag iarraidh an custaiméir a choinneáil;
- Reduced response timeNí féidir le hiarratais tomhaltóirí a bheith níos mó ná seacht lá, agus ba chóir go mbeadh seirbhís ghutháin ar fáil 24 uair sa lá le haghaidh cealuithe;
- Multichannel and integrationTá custumer pode iniciar un servizo por un canal (como WhatsApp) e continuar por outro (como teléfono ou correo electrónico) sen precisar repetir a información.
- Accessibility and simplified navigationLe do newa minúta, a cuspide ná do que todos os consumidores, independemente de sua familiaridade con tecnoloxía, poidan acceder aos canais de atención de forma intuitiva e eficaz.
Do Rómulo Balga, Príomhfheidhmeannach naMaxbotplataforma omnicanal speisializada en atención ao cliente, a lexislación reflicte a necesidade de adaptación das empresas á era dixital e á esixencia dunha atención máis eficiente. Táthar na gcair níos gníomhach agus níos éilithe. Má chuireann gnó bac ar an gcluiche cumarsáide nó má shocraíonn sé fadhbanna go tapa, téann an custaiméir díreach chuig an gcomhghleacaithe. Cinneann an Dlí SAC go bhfuil an tomhaltóir in ann a ghlao a chloisteáil agus go bhfuil na gnólachtaí níos tapúla agus níos mó meas ar an gcustaiméir san fhreagairt, a mhíníonn sé.
Fós de acordo le Balga, teicneolaíochtaí mar Intleacht Shaorga (IA) agus seirbhís ilchainéil d'fhéadfadh a bheith ina gcomhghuaillí móra chun go n-íocfadh na cuideachtaí leis an dlí gan cáilíocht an tacaíochta a chur i mbaol. Tá automation é unha ferramenta poderosa, pero precisa ser usada de forma estratéxica, sen prexudicar a experiencia do cliente. O segredo é equilibrar a tecnoloxía co atención humanizada, afirma o especialista.
I gcásanna ina bhfuil an intleacht shaorga ag fás go tapa agus, de réir dearcadh Balga, tá go leor cuideachtaí ag tabhairt níos lú aird dá gcuid roinní seirbhísí do chustaiméirí, déanann an feidhmeannach iarratas deireanach ar na brandaí: "Ní pílín draíochta é an AI sa tseirbhís do chustaiméirí. Tá chatbótanna neamhéifeachtacha agus mearbhall fós ina bhfoinse díomá don tomhaltóir. Mar sin, má tá tú ag iarraidh seirbhís shásúil a sholáthar, bain úsáid as an teicneolaíocht, ach ná déan dearmad ar an gcuid duine", a dhéanann an POF de Maxbot.
ATreochtaí CX, 2025Léirigh sé go bhfuil 69% de na tomhaltóirí Brasaíleacha faoi láthair ag iarraidh seirbhís phearsantaithe, a mheasann a staircheannach roimhe seo agus a roghanna pearsanta. Tá custando cada vez máis esixente e as novas tecnoloxías preséntanse como ferramentas útiles que poden axudar os xestores e atendentes a mellorar a experiencia dos consumidores. Sin embargo, se a equipa está mal preparada, non é atenta e os canais de atención están desorganizados, o risco de perder compradores é grande. Níl aon teicneolaíocht a d'fhéadfadh faill human a leigheas, atá mar chroílár na seirbhísí do chustaiméirí.
