Tá tomhaltóirí na Brasaíle ag éirí níos lú fulangaí i leith drochsheirbhís do chustaiméirí agus níos airdeallaí ar bhrandaí a chuireann eispéiris chomhsheasmhacha ar fáil. De réir Customer Service Trends 2025 le Octadesk i gcomhpháirtíocht le Opinion Box, tá 80% de thomhaltóirí tar éis ceannach a thréigean tar éis drocheispéireas, agus deir 72% nach gceannóidís arís ó chuideachta a theipeann uirthi ina tacaíocht.
Ar oíche Dé hAoine Dubh, cuireann na sonraí seo aláram ar dhaoine. I gcás díolacháin ardtoirte, ní bhíonn seirbhís do chustaiméirí ach ina chainéal tacaíochta agus is é an príomhdhifreoir iomaíoch é. João Paulo Ribeiro , speisialtóir i gcultúr eagraíochtúil atá dírithe ar an gcustaiméir, go nochtann iompar foirne seirbhíse do chustaiméirí níos mó faoi bhranda ná aon fheachtas fógraíochta. “Deir iompar na ndaoine a sholáthraíonn seirbhís níos mó faoin gcuideachta ná aon fheachtas. Is é éisteacht leis an gcustaiméir an leigheas is fearr ar ghéarchéimeanna,” a deir sé.
Neartaíonn sonraí ó 2024 práinn na ceiste. Chláraigh tairseach Reclame Aqui 14,100 gearán le linn an Aoine Dhuibh dheireanaigh, an líon is airde sa tsraith stairiúil. Chláraigh Procon-SP 2,133 gearán freisin, méadú 36.9% i gcomparáid le 2023, le béim ar mhoilleanna seachadta, cealuithe, agus fógraíocht mhíthreorach. “Ní hamháin teipeanna oibríochtúla atá sna fadhbanna seo. Is comharthaí iad de chuideachtaí nach gcaitheann le seirbhís do chustaiméirí mar chuid dá gcultúr,” a mheasann Ribeiro.
Míníonn sé go dtiteann go leor oibríochtaí seirbhíse do chustaiméirí as a chéile le linn tréimhsí gnóthacha toisc gur dearadh iad le haghaidh toirteanna traidisiúnta. "Tá ionaid ghlaonna méide le haghaidh cuar cobhsaí. Nuair is gá dóibh fás nó crapadh go tobann, cruthaíonn sé seo mearbhall agus costais easpónantúla do bhrandaí," a deir sé.
Chun aghaidh a thabhairt ar an gcás seo, tugann saineolaithe le fios go gcaithfidh cuideachtaí infheistíocht a dhéanamh in uirlisí seirbhíse do chustaiméirí a bhfuil solúbthacht oibríochtúil acu, atá in ann fás agus crapadh go hintuartha de réir líon na dteagmhálacha.
Comhcheanglaíonn an teicneolaíocht idéalach intleacht shaorga agus bainistíocht dhaonna, ag athdháileadh éilimh ar fud na gcainéal agus ag tabhairt tosaíochta do na hidirghníomhaíochtaí is práinní gan cur isteach ar an taithí. "Is é an smaoineamh deireadh a chur le feabhsú. Ní mór seirbhís do chustaiméirí a phleanáil chun oiriúnú do bhuaicuaireanta gan círéib ná costais neamhriachtanacha a chruthú," a mhíníonn Ribeiro.
Is é an dúshlán, dar leis, ná cothromaíocht a bhaint amach idir éifeachtúlacht agus comhbhá. "Cabhraíonn hintleacht shaorga le hiompar a thuiscint, ach is é an duine a thugann brí don turas. Ba mhaith leis an gcustaiméir luas, ach ba mhaith leis a bheith tuigthe freisin."
Neartaíonn staidéir mhargaidh tionchar na seirbhíse dea-struchtúrtha do chustaiméirí ar chinntí ceannaigh. De réir Tagarmharcála NPS 2025 ó Opinion Box, cláraíonn cuideachtaí a bhfuil scóir sástachta os cionn an mheáin acu suas le 2.4 oiread níos mó ceannacháin arís agus arís eile agus minicíocht níos ísle gearán ón bpobal. Maidir leis an tomhaltóir, ciallaíonn sé seo níos lú ama curtha amú, níos mó trédhearcachta, agus muinín níos mó i mbrandaí a luachálann caidrimh.
Le linn Dé hAoine Dubh, bíonn seirbhís do chustaiméirí mar an nasc idir gealltanas agus seachadadh - agus nuair a theipeann air, cuireann sé isteach ar chlú an bhranda ar fad. “Le linn Dé hAoine Dubh, nochtar an chuideachta i bhfíor-am. Cuirtear gach rud a ghealltar i bhfeachtais faoi thástáil i gcomhrá, ar WhatsApp, i gcainéil seirbhíse do chustaiméirí, agus ar na meáin shóisialta. Tugann an custaiméir faoi deara i soicindí an bhfuil comhsheasmhacht idir an dioscúrsa agus an cleachtas,” a deir Ribeiro.
Sa deireadh, is simplí an chothromóid: cé go meallann lascainí custaiméirí ar feadh lae amháin, tógann seirbhís mhaith dílseacht ar feadh bliana. "Is é éisteacht ghníomhach a athraíonn seirbhís ina caidreamh. Nuair a chloistear an custaiméir i ndáiríre, filleann siad, molann siad, agus neartaíonn siad an branda," a deir Ribeiro mar fhocal scoir.
