TosaighNuachtLeideannaSevicio que reflicte o ADN da marca deixa de ser operación e...

Seirbhís a léiríonn DNA na branda stopann a bheith ina oibríocht agus éiríonn ina straitéis fhás

Taithí an chustaiméara ceann de na príomhthreoiteanna d’fhiabhras agus d’aitheantas branda, tá cuideachtaí a chuireann an tseirbhís ar fáil mar roinn oibríoch ag cailleadh iomaíochais. Is é an measúnacht deSeán Pól Ó Ríordáin, saineolaí i gcultúr eagraíoch dírithe ar an gcliant agus Phríomhoifigeach Feidhmiúcháin anGrúpa Inoveeagrupa a bhfuil níos mó ná 100 cuideachta sa Bhrasaíl agus thar lear.

"Fos i gcaitheamh an tseirbhís ar leithligh ó phleanáil straitéiseach, leanfaidh sí ag dóiteán a chosc in ionad luach a ghiniúint. Is cultúr beo na cuideachta í an tseirbhís, is áit a fheiceann an custaiméir, i gcleachtas, an méid a gheall an margaíocht," a deir Ribeiro.

De réir an suirbhé de FGV Projetos, tá 62% de mheán agus mórfhoirne sa tír fós ag cur an tseirbhís do chustaiméirí mar réimse costais agus ní mar réimse luacha. Táirgeann an uimhir comhsheasmhacht le sonraí ó chomhairleacht PwC, a léiríonn go bhfuil 73% de chustaiméirí Bhrasaíleacha tar éis branda a fhágáil tar éis taithí olc le seirbhís. Ní dhéanann an cuntas comhoiriúnú. Tá sé neamhchomhchuí infheistiú i mbranda agus nuálaíocht má tá an bealach teagmhála leis an gcliant faoi deara, a chuireann an t-eagraí leis.

Seirbhís mar scáthán den chultúr

Para João Paulo, an tacaíocht ba chóir go mbeadh sé mar an chéad roinn chun luachanna chultúir eagraíochtúil a léiriú. Síleann go bhfuil comhlachtaí le cultúr soiléir, a chónaíonn go háitiúil, níos in ann taithí chothromaithe a sholáthar, agus tús áiteann sé sin leis na foirne caidrimh.

"Tá an iompar an té a fhreagraíonn níos mó a bhaineann leis an gcuideachta ná aon fheachtas institiúideach ar bith." deir sé. De réir Seán, is féidir aitheantas a dhéanamh ar shíomptóim soiléire de mhíthuiscint idir cultúr agus seirbhís, mar a bheith ag dul i méid an chonair, easpa údarás na n-óstach agus easpa táscairí a bhaineann leis an taithí.

Tá anailís ó 2024 de McKinsey & Company a dhearbhú an radharc. D'fhéach an chomhairleoireacht go bhfuil cuideachtaí a chuireann an turas an chustaiméara le cultúr inmheánach in ann méadú suas go dtí 20% ar na rátaí sástachta agus laghdú suas go dtí 35% ar na coimhlintí san fhreagracht. I bhrasaíl, de réir sonraí Hibou Monitoreo de Mercado, 68% de na tomhaltóirí a deir go ndearna siad iarracht mícheart le fostaithe a bhí soiléir go raibh siad mí-oilte nó mí-mhuiníneach.

Athchóiriú ar an gcúram le haghaidh fás

Os comanda Grupo Inove le breis de deich anos, João Paulo impleta diagnósticos personalizados de cultura e atendimento que ajudam empresas a transformar a área de relacionamento en diferencial competitivo. An cur chuige cuimse ar an gceannaireacht, oiliúint foirne agus oiriúnú próisis le díriú ar éisteacht ghníomhach.

Antes de fheabhsú an sciprith, tá sé de dhíth ar éisteacht leis na daoine atá ar an gcéad líne. Tá go leor Ceannairí Feidhmiúcháin ag iarraidh éifeachtúlacht gan éisteacht leis na daoine a dhéanann freastal ar an gcustaiméir gach lá, a deir sé.

Creideann an t-eagraí go bhfuil an bealach ann chun freagairt a thabhairt do chinnteoirí bainistíochta a chomhtháthú. Ní hamháin gur sean-chonradh ar shrian na gearán é an tSeirbhís, ach freisin foinse léargais, nuálaíochta agus tuiscint dhíreach ar an margadh, a chruinníonn sé.

Táscairí rabhaidh

Ribeiro listou cinco sinais de que o atendimento está desconectado da cultura da empresa:

  1. Rotaíocht thar meánde setor
  2. Eagóir i gcinntí ar chúis shoiléiridir na seirbhísí;
  3. Índice baixo de resolución na primeira toma de contacto (FCR);
  4. Neaontais between the brand's speech and the practice of customer service;
  5. 缺乏经验指标mar a NPS ou CSAT.

Compañías que enfrentan polo menos tres destes sinais, segundo o especialista, teñen un desafío urxente de reposicionamento estratéxico da área.

Nuashonrú Ríomhthráchtáil
Nuashonrú Ríomhthráchtáilhttps://www.ecommerceupdate.org
Is cuideachta chun tosaigh i margadh na Brasaíle é E-Commerce Update, atá speisialaithe i dtáirgeadh agus i scaipeadh ábhar ardchaighdeáin faoin earnáil ríomhthráchtála.
AIRTEAGAL GAOLMHARA

Fág an freagra

Cuir isteach do thuairim!
Cuir isteach d'ainm anseo

LE DÉANAÍ

IS RÁITEAS

[elfsight_cookie_consent id="1"]