Athrú custaiméirí ina lucht déimeagóirí ná straitéis a ligeann do chuideachtaí custaiméirí a chothú agus iad a athrú ina gcaomhnóirí den bhranda. Na clárua de fidelidade, que antes eran plans puntuais de marketing, evoluíron para modelos de negocios bastante competitivos. Faoi láthair, tá 80% de na tomhaltóirí rannpháirteach sna cláir seo agus tá 53% díobh i gceann ar a laghad trí acu, de réir na sonraí a nochtadh ag Abemf.
Hoxe, o público atopa opcións de fidelización en diversos sectores, como a xogabilidade, ademais do tradicional acumulación de puntos en tarxetas de crédito. Táirge na Brasaile, go háirithe, déanann sé a shainiú trí chruthaitheacht sna réitigh agus trí chothromaíocht láidir iomaíochais.
Sampla de seo iad na míleanta aeráide. Sa chéad ráithe den bhliain seo, d'fhás an t-aistriúchán pointí agus míleanna 11% i gcomparáid leis an am céanna i 2023, le 193 milliún pointí a bhí curtha ar fáil, 80% díobh dírithe ar thicéid eitleáin. I 2023, 15% d'íntres pasaxeiros de compañías aéreas viaxaron a través deses programas. Ina eile, 64% de naiscí a dhéanann infheistíocht i gcláir dílseachta ag glacadh le samhlacha hinneallacha, a chomhcheanglaíonn bailiú pointí le luachanna taithí, ag neartú an nasc mothúchánach idir brandaí agus custaiméirí.
Dar leAlexander Slivnik, saineolaí i gceartas seirbhísí agus leas-uachtarán de Chumann na Brasaíle um Oiliúint agus Forbairt (ABTD), is féidir na ceachtanna foghlamtha i Harvard agus i gcúlchlocha Disney a oiriúnú don mhargadh na Breataine, ag taispeáint conas ba chóir do chuideachtaí taithí a chruthú a chuireann iontas agus a choinníonn a gcustaiméirí. Ag cur chuige straitéiseach Harvard le cultúr na h-aisling Disney, is féidir linn modh oibre praiticiúil agus an-éifeachtach a chruthú don timpeallacht ghnó, a mhíníonn sé.
Is é an radharc a chabhraíonn le taithí an chustaiméara a athrú ina dhifríocht iomaíoch. "An eochair chun custaiméirí a dhéanamh ina bhféastaí tá i gcruthú taithí a théann i bhfad níos faide ná seachadadh simplí ar tháirge nó ar sheirbhís. Tá sé i gceist le mothúcháin dhearfacha a ghiniúint in gach idirghabháil," críochnaíonn sé.
Ceachtanna Harvard agus Disney Teach
Leabhar Harvard a mhúineann go bhfuil an chéad chéim chun custaiméirí a mhealladh ná cuspóir soiléir a bheith acu. Compañías que teñen unha misión ben definida conseguen involucrar tanto aos seus colaboradores como aos seus clientes. Tá sé mar threoir do gach gníomh agus cinneadh, ag cruthú ceangal mothúchánach a théann i bhfad níos faide ná an idirbheart tráchtála. Na Disney, por exemplo, cada comúnsteoir entende que o seu obair é parte de un obxectivo maior: xerar momentos inesquecibles para os visitantes. Is é an bunús céanna is féidir a chur i bhfeidhm i gcuideachtaí na Brasaíle, cibé acu an earnáil ina n-oibríonn siad.
Ceann de na gnéithe bunúsacha ná cruthú cultúr eagraíochta dea-struchtúrtha. “Harvard agus Disney ag tabhairt faoi deara go bhféadfadh cuideachta amháin a bheith in ann a cuid custaiméirí a chur faoi dhraíocht má chuireann sí a cuid fostóirí faoi dhraíocht freisin. Caithfidh cultúr inmheánach luach a thabhairt don tsábháilteacht, don fhorbairt phearsanta agus don fhás gairmiúil na bhfostaithe,” a dhéanann sé nó sí tagairt. Nuair a tharla seo, éiríonn na fostaithe ambasadóirí na branda, ag léiriú an sástachta sin i mbun seirbhís do phobal. Unequipe bem treinada e motivada proporciona unha experiencia de alto nivel, garantindo que cada interacción sexa unha oportunidade de encanto.
Tá ceannaireacht freisin a dhéanann ról tábhachtach sa phróiseas seo. Harvard explora como líderes éifeachtacha in ann inspioráid a thabhairt dá bhfoirne chun gníomh a dhéanamh de réir luachanna na cuideachta, agus taispeánann Disney, sa chleachtas, conas a mhúnlaíonn na ceannairí iompar na bhfostaithe chun a chinntiú go bhfuil an t-aisling an chustaiméara i gcónaí. Ceannaireacht nach bhfuil ach sampla a thabhairt, ach freisin radharc agus luachanna na cuideachta a chur chun cinn, is féidir leatsa an t-urram a bheith ina buntáiste iomaíoch. Tánaisteoirí spreagúla a chinntíonn go bhfuil tiomantas don fheabhas i láthair ag gach leibhéal den eagraíocht, a dhéanfadh an saineolaí aird air.
Ar deireadh, tá an coincheap de dhraíocht lárnach sa dá Disney agus sna ceachtanna Harvard. Ní hamháin go leor a bheith sásta leis an gcliant – tá sé de dhíth ort dul i bhfad níos faide agus taithí chuimhneacháin a chruthú. Gach pointe de ch contacte avec le client doit être vue comme une opportunité de surprendre et de dépasser les attentes. An t-aisling is ea a dhéanann idirghníomhú simplí ina nóiméad neamh-inmholta, in ann ceangal mothúchánach láidir leis an mbranda a chruthú. Compañías que se destacan neste aspecto conseguen crear un exército de defensores leais, que promoven a marca de xeito espontáneo.
Tá na ceithre cholún seo agus ceachtanna eile maidir le straitéisí a chur i bhfeidhm i reáchtáil cuideachtaí ó lá go lá le fáil sa leabhar “The Power of Attitude”, arna athbhreithniú agus arna leathnú, mar atá.ar díol ag an nasc seo.
