Na gnólachtaí, la inniu, tá custaiméirí atá ag lorg, gach am níos mó, freagraí tapa, éascacha agus iontaofa. Ach amháin, ní chomhlíonann go leor cainéil féinseirbhíse a sholáthraíonn na heagraíochtaí na hionchais seo. Suirbhé arna dhéanamh agGartnerthug sé faoi deara go, cé 70% de chustaiméirí a úsáid cainéil féinseirbhíse ag pointe éigin dá saol seirbhíse, níl ach 9% in ann a gcuid fadhbanna a réiteach go hiomlán trí bhíthin na roghanna. Seo, go leor uaireanta, tugann iad chun dul i dteagmháil le gníomhaire, ag diúltú dá bhrí sin cuspóir an taithí féinfhreastail
D'fhéadfadh an bhearna seo idir ionchais an chustaiméara agus an taithí iarbhír le cainéil féinseirbhíse dochar suntasach a dhéanamh ar cháilíocht eagraíochta agus na rátaí coinneála custaiméirí. Múnlaí éifeachtacha féinseirbhíse ní amháin feabhsaíonn an taithí agus sásamh an chustaiméara, ach téann siad freisin chuig coigiltis suntasacha costais agus éifeachtúlachtaí oibríochtúla, trí laghdú suntasach a dhéanamh ar an méid glaonna do lárionaid freastal ar chustaiméirí, méadú ar na rátaí diúltaithe agus feabhas a chur ar chosc an féinsheirbheála, agus méadú na amanna réiteach ar an gcéad teagmháil, ag cabhrú leis na heagraíochtaí fadhbanna a réiteach go tapa. Chomh maith leis sin, soláthraíonn siad do chustaiméirí an neamhspleáchas, luas agus saincheaptha atá ag iarraidh le haghaidh réiteach tapa agus éifeachtach, oiriúnaithe ar a riachtanais
Is cuma cé chomh rathúil is a d'fhéadfadh gnólacht a bheith, ní mór di leanúint ag nuálaíocht, oiriúnú agus éisteacht lena gcustaiméirí, d'fhonn taithí an chustaiméara a fheabhsú agus a phearsanú. Cé 81% de na brandaí a chreidiúint go dtuigeann siad go domhain a gcuid custaiméirí, ach 46% de chustaiméirí domhanda aontaíonn leis seo, ag cur béime ar an ngá le taithí na gcustaiméirí a fheabhsú. Chomh maith leis sin, 64% de thomhaltóirí deir go mbeadh siad ag fágáil branda más rud é nach raibh a taithí pearsantaithe (Tuarascáil Rannpháirtíochta Custaiméirí 2024).
I radharc iomaíoch, laghdú an bhealaigh idir ionchais na gcustaiméirí agus an réaltacht nuair a bhaineann sé le cainéil féinsheirbheála tá tábhachtach do rath na gcuideachtaí. Is féidir le teip ag freastal ar ionchais na gcustaiméirí iarmhairtí uafásacha a bheith. Mar sin, tá go leor gnólachtaí ag tabhairt tosaíochta ard ar dhíothú pointí frithsheasmhachta agus ar aghaidh proactive ar imní do chustaiméirí – agus an intleacht saorga (AI), comhcheangailte le sonraí ó chustaiméirí in am fíor, d'fhéadfadh a bheith an eochair do do rath
De réir ataighde BBC le déanaí, tá ceannairí gnó ar fud an domhain ag aithint na buntáistí de AI, ach admhaíonn siad nach bhfuil a n-eagraíochtaí ullmhaithe chun é a ghlacadh toisc nach bhfuil straitéis sainithe acu fós a bhraitheann siad compordach leis nó a thuigeann go maith
IonchorprúUirlisí AI i straitéisí seirbhíse do chustaiméirítháinig sé riachtanach do ghnólachtaí atá ag iarraidh taithí an chustaiméara a fheabhsú. Is féidir leis an AI anailís a dhéanamh ar mhór méideanna sonraí custaiméirí in am fíor, an rud a chabhraíonn le gníomhaithe freastal a phearsanú na hidirghníomhaíochtaí gan a bheith ró-ualach le faisnéis. acmhainní féinsheirbheála a chumhdaítear ag AI, mar chatbots agus cúntóirí fíorúla, is féidir déileáil le iarratais gnáthamh, ag tabhairt do ghníomhaithe daonna níos mó ama chun fadhbanna casta a réiteach
Chomh maith leis sin, is féidir leis an AI achoimre de idirghníomhaíochtaí roimhe seo le custaiméirí a sholáthar do ghníomhaithe, ag ligean dóibh tuiscint a fháil agus réiteach go tapa an fhadhb atá i gceist, ag laghdú an gá le athdhéanamh agus ag feabhsú eispéireas an chustaiméirí. Ní hamháin go bhfeabhsaíonn sé seo luas agus cruinneas an tseirbhíse, ach cinntíonn sé freisin go bhfuil an rannpháirtíocht ábhartha agus aonairithe
Nuair a fhorbairt straitéis bogearraí aonad freagartha éisteachta (URA) luathaithe ag AI, is féidir le gnólachtaí freisin éifeachtúlacht an lárionaid teagmhála a fheabhsú, ag meaisíniú ceisteanna agus tascanna coitianta, chomh maith le comhráite níos casta a threorú chuig an tacar scileanna gníomhaire cuí. I ndáiríre, feabhsú na rátaí coinneála URA ag 5 go 20 faoin gcéad agus feabhas a chur ar na rátaí fíordheimhnithe ag 15 go 25 faoin gcéad is féidir costais iomlána an ionad glaonna a laghdú ag 10 go 30 faoin gcéad i díreach trí go sé mhí, de réir anMcKinsey.
Is féidir freisin dul chuig méadú ar éifeachtúlacht oibríochtúil. Le tuiscint níos fearr ar an gcustaiméir ag baint úsáide AI comhráite agus tuiscint teanga nádúrtha (NLU), is féidir leis na custaiméirí taitneamh a bhaint as comhráite cosúil le daoine le gníomhaithe fíorúla, ag laghdú an ama réiteach trí intinn an chustaiméara a thuiscint
Is féidir leis an féinfhreastail AI-bhunaithe freisin cabhrú le bandwidth na n-oifigeach a fheabhsú, ag uathoibriú ceisteanna minic coitianta ó chustaiméirí a chuireann cosc go minic ar na línte an contact center. Is féidir freisin dul chun feabhas leanúnach na n-oifigigh, ag bailiú sonraí úinéirí glaonna, ag úsáid gníomhaíochtaí stairiúla chun riachtanais an chustaiméara a thuar agus ag feabhas a chur ar thuras na URA ar bhealach iterative
Tá de thábhacht ollmhór straitéisí nua-aimseartha seirbhíse do chustaiméirí a athrú, ag soláthar tacar comhtháite de réitigh a orchestraíonn idirghníomhaíochtaí foirfe ar gach cainéal. Is féidir le gnólachtaí taithí an chustaiméara a fheabhsú ag dearadh laethanta an chustaiméara a thosaíonn le féinseirbhís intuitive agus ardú go dtí réiteach fadhbanna casta le gníomhairí gníomhacha. Faigheann na gníomhaithe rochtain ar shonraí agus comhthéacs in am fíor, ag ligean dóibh seirbhís a thairiscint nach bhfuil ach éifeachtach, ach dírithe ar an gcustaiméir freisin
Mar sin, is féidir AI a bharrfheabhsú do na gnólachtaí, ag leas a bhaint as a buntáistí. Cuidíonn sé leis na gnólachtaí a bheith a bheith ní amháin eolach ar an gcustaiméir, ach dírithe freisin iontu, ag tabhairt le rannpháirtíocht níos fearr agus ROI
