NPS, nó Scór de Chur Chunntais, is métrica a úsáidtear chun tomhas a dhéanamh ar shástacht agus dílseacht na gcustaiméirí i leith cuideachta, táirge nó seirbhís. Fornecido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix em 2003, o NPS converteuse nunha das ferramentas máis populares para avaliar a experiencia do cliente e predecir o crecemento do negocio.
Oibríocht:
Tá NPS bunaithe ar cheist bhunúsach amháin: “Ar scála 0 go 10, cé chomh dóchúil is atá tú ár gcuideachta/táirge/seirbhís a mholadh do chara nó do chomhghleacaí?”
Catagóiriú na bhfreagróirí:
Bunaithe ar na freagraí, déantar custaiméirí a rangú i dtrí ghrúpa:
1. Tionscnóirí (scór 9-10): Custaiméirí dílse, díograiseacha ar dócha go leanfaidh siad ag ceannach agus ag moladh do dhaoine eile.
2. Éighníomhach (scór 7-8): Custaiméirí sásta ach nach bhfuil díograiseach, atá i mbaol tairiscintí iomaíocha.
3. Detractors (scór 0-6): Custaiméirí míshásta ar féidir leo dochar a dhéanamh don bhranda trí aiseolas diúltach.
Ríomh NPS:
Ríomhtar NPS trí chéatadán na mBainteoirí a dhealú ó chéatadán na dTionscnóirí:
NPS = % Tionscnóirí – % detractors
Is é an toradh uimhir idir -100 agus 100.
Léiriú NPS:
– NPS > 0: Measadh go maith go ginearálta
– NPS > 50: Ar fheabhas
– NPS > 70: Meastar go bhfuil siad den scoth
Buntáistí NPS:
1. Simplíocht: Éasca a chur i bhfeidhm agus a thuiscint.
2. Tagarmharcáil: Ceadaíonn sé comparáidí idir cuideachtaí agus earnálacha.
3. Intuarthacht: Comhghaolú le fás gnó.
4. Inghníomhaitheacht: Sainaithníonn sé réimsí le feabhsú agus custaiméirí míshásta.
Teorainneacha NPS:
1. Róshimpliú: B'fhéidir nach dtaispeánfar nuances d'eispéireas an chustaiméara.
2. Easpa comhthéacs: Ní thugann sé cúiseanna leis na scóir a tugadh.
3. Éagsúlachtaí cultúrtha: Féadfaidh léirmhínithe ar an scála a bheith éagsúil ó chultúir.
cleachtais is fearr:
1. Obair leantach: Iarr ar an gcúis atá leis an scór léargais cháilíochtúla a fháil.
2. Minicíocht: Déan monatóireacht rialta ar threochtaí.
3. Deighilt: Déan anailís ar NPS de réir deighleoga custaiméirí nó táirgí.
4. Gníomh: Léargais a úsáid chun táirgí, seirbhísí agus eispéiris a fheabhsú.
Cur i bhfeidhm:
Is féidir NPS a chur i bhfeidhm trí shuirbhéanna ríomhphoist, trí SMS, trí shuíomh Gréasáin, nó trí chomhtháthú in aipeanna agus táirgí digiteacha.
Tábhacht do ghnó:
Tá NPS ina phríomhmhéadrach do go leor cuideachtaí, a úsáidtear go minic mar KPI (Príomhtháscaire Feidhmíochta) chun sástacht chustaiméirí agus feidhmíocht ghnó iomlán a mheasúnú.
Éabhlóid NPS:
Ó tugadh isteach é, tá forbairt tagtha ar choincheap an NPS chun cleachtais mar “Aiseolas ar Lúb Dúnta,” a chuimsiú ina ndéanann cuideachtaí obair ghníomhach ar na freagróirí chun saincheisteanna a réiteach agus chun an taithí a fheabhsú.
Conclúid:
Is é an Scór Mholtar Net ina uirlis luachmhar chun dílseacht an chustaiméara a thomhas agus a fheabhsú. Cé go bhfuil a theorainneacha féin, tá a shimplíocht agus a ghaol le fás gnó tar éis é a dhéanamh ina méadracht a ghlacann go forleathan. Nuair a úsáidtear le méadrachtaí agus cleachtais eile ar thaithí an chustaiméara, d'fhéadfadh an NPS léargas luachmhar a sholáthar chun sástacht an chustaiméara agus fás gnó a chur chun cinn.
