NPS, nó Net Promoter Score, is méatric é a úsáidtear chun sásamh agus dílseacht na gcustaiméirí i ndáil le gnólacht a thomhas, táirge nó seirbhís. Forbraithe ag Fred Reichheld, Bain & Company agus Satmetrix i 2003, an NPS tháinig sé ar cheann de na huirlisí is coitianta chun taithí an chustaiméara a mheas agus fás an ghnó a thuilleadh
Oibríocht:
Tá an NPS bunaithe ar aon cheist bhunúsach amháin: ⁇ Ar scála ó 0 go 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Catagóiriú na bhfreagróirí:
Bunaithe ar na freagraí, déantar na custaiméirí a aicmiú i dtrí ghrúpa:
1. Promoters (scór 9-10): Custaiméirí dílis agus díograiseacha a bhfuil dócha go leanfaidh siad ag ceannach agus ag moladh do dhaoine eile
2. Táillí (scór 7-8): Custaiméirí sásta, ach gan díograise, leochaileacha do thairiscintí iomaíocha
3. Detractors (scór 0-6): Custaiméirí míshásta a d'fhéadfadh dochar a dhéanamh don bhranda trí aiseolas diúltach
Ríomh NPS:
Ríomhtar NPS trí chéatadán na mBainteoirí a dhealú ó chéatadán na dTionscnóirí:
NPS = % Promoters – % Detratóirí
Is é an toradh uimhreacha idir -céad agus céad
Léiriú NPS:
– NPS > 0: Go ginearálta meas maith
– NPS > 50: Meastar iontach
– NPS > 70: Meastar world-class
Buntáistí NPS:
1. Simplíocht: Éasca a chur i bhfeidhm agus a thuiscint
2. Benchmarking: Ceadaíonn comparáidí idir gnólachtaí agus earnálacha
3. Réamhaisnéis: Correlated le fás an ghnó
4. Gníomharthacht: Aithníonn réimsí feabhsaithe agus custaiméirí míshásta
Teorainneacha NPS:
1. simplíocht iomarcach: D'fhéadfadh ní a ghabháil nuances de thaithí an chustaiméara
2. easpa comhthéacs: Ní sholáthraíonn cúiseanna do na scóirithe tugtha
3. Athruithe cultúrtha: Is féidir le léirmhíniú an scála athrú idir cultúir
cleachtais is fearr:
1. Monatóireacht: Ceist a chur ar an gcúis an scórála chun léargas cáilíochta a fháil
2. Uaireanta: Tomhas a dhéanamh go rialta chun treochtaí a leanúint
3. Roghnú: Anailís a dhéanamh ar an NPS ag codanna de chustaiméirí nó táirgí
4. Gníomhaíocht: Na léargas a úsáid chun táirgí a fheabhsú, seirbhísí agus taithí
Cur i bhfeidhm:
Is féidir an NPS a chur i bhfeidhm trí suirbhéanna trí ríomhphost, SMS, website, nó comhtháite i bhfeidhmchlár agus táirgí digiteacha
Tábhacht do ghnó:
D'éirigh leis an NPS a bheith ina mhéatric eochair do go leor cuideachtaí, á úsáid go minic mar KPI (Key Performance Indicator) chun sásamh an chustaiméara agus feidhmíocht fhoriomlán an ghnó a mheas
Éabhlóid NPS:
Óna tugadh isteach, an coincheap de NPS d'fhorbair chun cleachtais mar an ⁇ Closed Loop Feedback ⁇ a áireamh, áit a leanann na gnólachtaí go gníomhach na freagróirí chun fadhbanna a réiteach agus an taithí a fheabhsú
Conclúid:
Is uirlis luachmhar é an Net Promoter Score chun dílseacht an chustaiméara a thomhas agus a fheabhsú. Cé go bhfuil a teorainneacha, a simplíocht agus comhghaol le fás an ghnó rinne siad é a bheith ina mhéadraic a glacadh go forleathan. Nuair a úsáidtear i gcomhar le méideanna agus cleachtais eile eispéireas an chustaiméirí, is féidir leis an NPS léargas luachmhar a sholáthar chun sásamh an chustaiméara agus fás an ghnó a thiomáint
