De nouvelles recherches ont révélé que la génération Alpha (personnes nées à partir de 2010) s'attend à ce que son travail soit radicalement différent de celui de ses parents, avec la fin des trajets quotidiens et des courriels, et le retour au travail récurrent avec des robots.

Réalisée par International Workplace Group (IWG), leader mondial des solutions de travail hybrides et propriétaire des marques Regus, Spaces et HQ, une nouvelle étude menée auprès de jeunes de 11 à 17 ans et de leurs parents, tous résidant au Royaume-Uni et aux États-Unis, leur a posé des questions sur la façon dont ils s'attendent à ce que l'environnement de travail ait évolué d'ici 2040 – date à laquelle la génération Alpha devrait représenter la majorité de la population active.

L'enquête a montré que près de neuf membres sur dix (86 %) de la génération Alpha s'attendent à ce que leur vie professionnelle se soit transformée par rapport à celle de leurs parents, rendant la routine de bureau méconnaissable par rapport aux pratiques actuelles.

Les trajets domicile-travail quotidiens seront progressivement supprimés d'ici 2040.

L'un des changements les plus marquants prévus concerne les trajets domicile-travail. Moins d'un tiers (29 %) de la génération Alpha s'attend à passer plus de 30 minutes par jour dans les transports pour se rendre au travail – la norme actuelle pour de nombreux parents – la plupart prévoyant d'avoir la possibilité de travailler à domicile ou plus près de leur domicile.

Les trois quarts (75 %) ont déclaré que la réduction du temps perdu dans les transports serait une priorité, leur permettant de passer plus de temps avec leur propre famille s'ils devenaient parents à l'avenir.

Les robots et l'IA deviendront monnaie courante, et le courrier électronique appartiendra au passé.

L'étude a également exploré d'importantes prédictions technologiques, qui se concentrent fortement sur l'intelligence artificielle (IA) – une conclusion peu surprenante en 2025. Pour 88 % de la génération Alpha, l'utilisation d'assistants intelligents et de robots fera partie intégrante de la vie quotidienne.

Parmi les autres avancées technologiques attendues, citons les casques de réalité virtuelle pour les réunions virtuelles 3D (38%), les zones de jeu (38%), les cabines de repos (31%), les réglages personnalisés de température et d'éclairage (28%) et les salles de réunion en réalité augmentée (25%).

Et, dans la prédiction la plus audacieuse de toutes, un tiers (32 %) affirme que le courrier électronique est voué à disparaître, remplacé par de nouvelles plateformes et technologies permettant une collaboration plus efficace.

Le travail hybride sera la pierre angulaire de cette nouvelle réalité.

L'étude révèle également que le travail hybride deviendra la norme. Pour 81 % des personnes interrogées, le travail flexible sera la norme en 2040, les employés ayant la liberté de choisir comment et où travailler.

Seulement 17 % des membres de la génération Alpha prévoient de travailler à temps plein dans un bureau traditionnel. La plupart partagent leur temps entre leur domicile, des espaces de coworking et le siège social, ce qui leur permet d'optimiser leur productivité. Parmi les principaux avantages de ce modèle de travail flexible, on note la réduction du stress lié aux trajets domicile-travail (51 %), plus de temps passé avec les proches (50 %), une meilleure santé et un bien-être accru (43 %) et une productivité supérieure (30 %).

Cette flexibilité devrait accroître la productivité au point qu'un tiers (33 %) de la génération Alpha estime que la semaine de quatre jours deviendra la norme. Aux États-Unis, 22 % des travailleurs indiquent que leur employeur propose la semaine de quatre jours, selon l'enquête « Work in America Survey 2024 » menée par The Harris Poll en partenariat avec l'American Psychological Association.

« Les données révèlent un changement de mentalité très net chez les jeunes qui constitueront bientôt la majorité de la population active. Au Brésil, nous constatons déjà une demande croissante pour des modèles flexibles qui permettent aux individus d'être plus proches de leur domicile et d'améliorer leur qualité de vie », déclare Tiago Alves, PDG d'IWG Brésil . « Les entreprises qui comprennent cette tendance et structurent dès maintenant des modes de fonctionnement hybrides seront mieux préparées pour attirer les talents de la génération Alpha et rester compétitives dans un environnement professionnel de plus en plus technologique et décentralisé », ajoute-t-il.

« La nouvelle génération de travailleurs l'a clairement affirmé : la flexibilité du lieu et des modalités de travail n'est pas une option, mais une nécessité. La génération actuelle a grandi en voyant ses parents gaspiller du temps et de l'argent dans de longs trajets quotidiens, et les technologies actuelles rendent ces trajets obsolètes », explique Mark Dixon, fondateur et PDG d'IWG . « La technologie a toujours façonné le monde du travail et continuera de le faire. Il y a trente ans, nous avons constaté l'impact transformateur de la généralisation du courrier électronique, et aujourd'hui, l'avènement de l'IA et des robots a un impact tout aussi profond, influençant la manière et le lieu de travail de la génération Alpha à l'avenir », ajoute le dirigeant.

Les consommateurs brésiliens sont de moins en moins tolérants face à un service client médiocre et privilégient les marques qui offrent une expérience client cohérente. Selon l' Customer Service Trends 2025 d'Octadesk, réalisée en partenariat avec Opinion Box, 80 % des consommateurs ont abandonné un achat après une mauvaise expérience, et 72 % affirment qu'ils n'achèteraient plus jamais auprès d'une entreprise dont le service client est défaillant.

À la veille du Black Friday, ces données sont alarmantes. Dans un contexte de ventes massives, le service client cesse d'être un simple canal d'assistance et devient un atout concurrentiel majeur. João Paulo Ribeiro , spécialiste de la culture d'entreprise centrée sur le client, explique que le comportement des équipes du service client en dit plus long sur une marque que n'importe quelle campagne publicitaire. « Le comportement de ceux qui assurent le service client en dit plus long sur l'entreprise que n'importe quelle campagne. L'écoute du client est le meilleur remède aux crises », affirme-t-il.

Les données de 2024 confirment l'urgence du problème. Le portail Reclame Aqui a enregistré 14 100 réclamations lors du dernier Black Friday, un record historique. Procon-SP a également enregistré 2 133 réclamations, soit une hausse de 36,9 % par rapport à 2023, principalement concernant les retards de livraison, les annulations et les publicités mensongères. « Ces problèmes ne sont pas de simples défaillances opérationnelles. Ils sont symptomatiques d'entreprises qui ne considèrent pas le service client comme faisant partie intégrante de leur culture », constate Ribeiro.

Il explique que, lors des pics d'activité, de nombreux services clients s'effondrent car ils ont été conçus pour des volumes conventionnels. « Les centres d'appels sont dimensionnés pour des courbes stables. Lorsqu'ils doivent augmenter ou diminuer brusquement, cela engendre le chaos et une explosion des coûts pour les marques », affirme-t-il.

Pour remédier à cette situation, les experts soulignent que les entreprises doivent investir dans des outils de service client dotés d'une flexibilité opérationnelle, capables de croître et de diminuer de manière prévisible en fonction du volume de contacts. 

La technologie idéale combine intelligence artificielle et gestion humaine, en répartissant les demandes entre les différents canaux et en priorisant les interactions les plus urgentes sans dégrader l'expérience client. « L'objectif est d'éliminer l'improvisation. Le service client doit être planifié pour s'adapter aux pics d'activité sans générer de chaos ni de coûts inutiles », explique Ribeiro.

Selon lui, le défi consiste à trouver un équilibre entre efficacité et empathie. « L’IA aide à comprendre les comportements, mais c’est l’être humain qui donne du sens à l’expérience. Le client souhaite de la rapidité, mais aussi être compris. »

Les études de marché confirment l'impact d'un service client bien structuré sur les décisions d'achat. Selon le NPS Benchmarking 2025 d'Opinion Box, les entreprises affichant des scores de satisfaction supérieurs à la moyenne enregistrent jusqu'à 2,4 fois plus de clients fidèles et un nombre réduit de plaintes. Pour le consommateur, cela se traduit par un gain de temps, une plus grande transparence et une confiance accrue envers les marques qui privilégient la relation client.

Pendant le Black Friday, le service client devient le lien essentiel entre les promesses et la réalisation des engagements. En cas de défaillance, c'est toute la réputation de la marque qui est mise à mal. « Durant le Black Friday, l'entreprise est exposée en temps réel. Tout ce qui a été promis dans les campagnes publicitaires est mis à l'épreuve par chat, sur WhatsApp, via les canaux du service client et sur les réseaux sociaux. Le client constate en quelques secondes si les paroles et les actes sont cohérents », explique Ribeiro.

En fin de compte, l'équation est simple : si les réductions attirent les clients pour une journée, un service de qualité fidélise la clientèle pour l'année. « L'écoute active transforme le service en une véritable relation. Lorsque le client se sent écouté, il revient, recommande l'entreprise et renforce la marque », conclut Ribeiro.

JoomPulse, une plateforme d'intelligence de données en temps réel qui offre des analyses et des recommandations aux vendeurs de places de marché, publie des informations exclusives avant le Black Friday sur la période du commerce électronique au Brésil.

En plus de ces données pré-événement, JomPulse publiera également des analyses post-Black Friday, permettant aux vendeurs de comparer les dynamiques d'une semaine à l'autre, de comprendre les comportements de pointe et de reconnaître comment les événements saisonniers évoluent sur le marché.

Nous mettons ici en lumière plusieurs catégories à fort impact qui illustrent un changement clé dans le comportement d'achat : les pics saisonniers deviennent plus réguliers, plus longs et plus uniformément répartis sur plusieurs semaines.

Les principales catégories du Black Friday révèlent une nouvelle tendance saisonnière. 

sapins de Noël

En 2024, la catégorie a enregistré une croissance hebdomadaire de +52 % jusqu'au Black Friday, portée par une forte demande initiale.

En 2025, la tendance s'est inversée à -26,8 % d'une semaine à l'autre, mais la valeur absolue de la catégorie a tout de même augmenté si l'on compare les années, passant de 17 millions de R$ à 21 millions de R$.

Cela indique un changement structurel majeur : la demande du Black Friday augmente, mais le pic n’est plus concentré sur une seule semaine, les consommateurs répartissant leurs achats sur une période plus longue, ce qui lisse les pics et remodèle la saisonnalité traditionnelle.

Vins et vins mousseux

La catégorie est passée d'une croissance hebdomadaire de +11,3 % en 2024 à -48,1 % en 2025, affichant ainsi l'un des renversements les plus marqués.

Cependant, la baisse d'activité ne signifie pas une diminution des dépenses liées au produit. Les données de JoomPulse révèlent que :

• Le prix moyen des billets a augmenté de manière significative ;
• Les consommateurs ont commencé à privilégier les vins haut de gamme et plus chers ;
• La valeur de cette catégorie repose sur la sophistication, et non sur le volume.

Les consommateurs achètent moins de bouteilles, mais à des prix plus élevés. C'est une information essentielle pour les détaillants qui peaufinent leur assortiment et leur stratégie de prix.

Lunettes VR : forte impulsion malgré leur banalisation.

Les casques de réalité virtuelle demeurent l'un des segments à la croissance la plus rapide. Ce secteur a connu une croissance fulgurante, avec un taux hebdomadaire de +185,9 % en 2024 et, bien qu'il se soit normalisé à +94,4 % en 2025, la tendance à la hausse reste marquée, confirmant l'adoption croissante de la réalité virtuelle au Brésil.

La nouvelle réalité des événements saisonniers.

Les données révèlent un changement clair : le Black Friday n’est plus un phénomène ponctuel ; au contraire, les grandes plateformes encouragent les consommateurs à participer à des cycles de réduction prolongés, avec des pics plus petits et plus stables.

Cela correspond aux stratégies observées dans l'ensemble du secteur, où les acteurs prolongent les promotions sur des périodes plus longues afin de réduire la charge de travail, de stabiliser la logistique et d'accroître le chiffre d'affaires global.

« Aujourd’hui, comprendre la saisonnalité exige bien plus que de simples chiffres globaux. Les analyses hebdomadaires montrent à quelle vitesse le marché peut évoluer. Grâce aux rapports saisonniers avant et après le Black Friday, les vendeurs obtiennent une vision complète du comportement des consommateurs et peuvent établir des prévisions plus précises », explique Ivan Kolankov, PDG de JoomPulse.

Kolankov ajoute que les données de marché doivent être accessibles, car des informations transparentes accélèrent le développement pour tous, des vendeurs individuels à l'écosystème dans son ensemble. L'accès à des analyses transparentes encourage l'innovation et garantit un développement plus sain du marché.

JoomPulse publiera des analyses post-Black Friday afin de comparer les deux périodes et de révéler comment les pics de demande évoluent dans le paysage commercial en pleine transformation d'aujourd'hui.

Le Black Friday demeure le plus grand test de l'année pour les infrastructures numériques, et pour la plupart des entreprises brésiliennes, le principal défi consiste à maîtriser les coûts. Des données récentes d'EVEO, une entreprise brésilienne spécialisée dans les infrastructures cloud et les centres de données, montrent que la consommation de ressources cloud peut augmenter jusqu'à 140 % pendant cet événement, ce qui peut plus que doubler le coût mensuel pour les clients du secteur du commerce de détail qui s'appuient exclusivement sur l'évolutivité automatique du cloud public.

D'après les données d'EVEO, une entreprise de commerce électronique de taille moyenne qui investit environ 25 000 R$ par mois dans le cloud public peut voir ce montant dépasser 60 000 R$ pendant le Black Friday. Les entreprises qui adoptent une architecture hybride, en conservant la couche transactionnelle dans un cloud privé et en déployant uniquement l' interface utilisateur dans un cloud public, réalisent une réduction moyenne de 30 à 40 % de leurs coûts opérationnels, sans perte de performance. Chez les clients analysés, le modèle hybride a également permis d'améliorer de 60 % en moyenne le temps de réponse des applications critiques.

« Pendant le Black Friday, de nombreuses entreprises constatent, en pratique, que l’élasticité sans contrôle financier devient un risque stratégique. L’architecture hybride permet une mise à l’échelle intelligente : l’entreprise se développe sans perdre la prévisibilité budgétaire et sans compromettre les performances dans les domaines les plus sensibles de son activité », explique Julio Dezan, directeur des opérations chez EVEO.

Malgré les progrès réalisés dans le domaine du cloud public, la dépendance totale à ce modèle a conduit les entreprises à repenser leurs stratégies d'infrastructure. Les coûts variables élevés, la dépendance vis-à-vis des fournisseurs étrangers et le manque de prévisibilité financière ont favorisé le rapatriement des charges de travail et l'adoption d'environnements hybrides et multicloud.

Ce scénario reflète la croissance du commerce électronique brésilien. En 2024, le Black Friday a généré 9,3 milliards de reais et traité 17,9 millions de commandes, tandis que Pix a atteint un record de 239,9 millions de transactions en une seule journée, des chiffres qui soulignent la nécessité d'architectures capables de gérer des pics d'activité soudains.

L'infrastructure nécessaire aux grands événements comme le Black Friday ne doit pas être envisagée comme une solution de secours, mais comme une planification axée sur la performance et un contrôle financier continu. « Le Black Friday n'est pas le moment d'éteindre des incendies : c'est l'occasion de valider l'efficacité de l'architecture. Grâce à une combinaison judicieuse de cloud privé, d'automatisation et d'élasticité intelligente, il est possible de se développer en toute maîtrise et de rester concentré sur l'essentiel : l'activité », souligne Dezan.