Les consommateurs sont presque toujours à la recherche de produits intéressants, prix abordables et avantages, comment avoir la livraison gratuite; mais ce qui ne doit pas sortir du champ de vision, c'est la valeur qu'ils accordent aux expériences personnalisées, en particulier dans le service. Du point de vue des affaires, mesurer la satisfaction est crucial pour offrir des parcours fluides et optimiser les coûts opérationnels. C'est pourquoi, trouver des solutions qui aident à améliorer la performance peut mettre l'entreprise un pas en avant sur le marché
Un tableau de bord multicanal peut être la solution. Il montre la performance de tous les canaux de service, fournissant de la transparence sur l'opération pour la gestion. Avec la visibilité qu'il offre sur les indicateurs clés — comme temps moyen de réponse, temps moyen de traitement, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, volume d'appels ou de messages traités —, il est possible d'agir de manière ponctuelle, sans avoir besoin de dépenser des ressources pour deviner où se trouvent les goulets d'étranglement.
Avec cela, il est plus stratégique de concentrer les efforts sur les améliorations, qui peuvent avoir un impact sur la personnalisation. Cette singularité de la relation avec les consommateurs peut augmenter les chances de fidélisation; finalement, 73 % des clients préfèrent acheter auprès des marques avec lesquelles ils ont déjà eu des expériences personnalisées, selon une enquête de l'Opinion Box
Actuellement, le consommateur a hâte de résoudre et de simplifier les situations. Les opérations qui ont une visibilité sur les données et les insights peuvent apporter des changements stratégiques rapidement, sans que cela n'affecte la relation avec le client. Cela contribue à la fois à l'efficacité de la gestion et au service, ce qui peut être décisif dans le parcours d'achat, explique Oswaldo Garcia, PDG de NeoAssist, plateforme de référence en service omnicanal
De cette manière, l'expression "le temps c'est de l'argent", en plus de s'appliquer aux attentes des consommateurs — qui souhaitent résoudre leurs doutes ou questions avec agilité et pour qui le temps est crucial —, s'applique également à l'opération. Les insights générés par des tableaux de bord omnicanaux servent toujours à évaluer la performance de l'équipe, identifier et éliminer les difficultés, contrôler les délais et améliorer les processus
Gérer une équipe de service implique non seulement un regard axé sur le client, mais aussi une vision analytique de l'ensemble de l'opération de service. Être en contrôle d'elle aide s'il y a des bases dans des données fiables, commente l'exécutif
