Le temps, c'est de l'argent et les clients sont d'accord : comment les entreprises peuvent utiliser les données pour accélérer le service

Les consommateurs recherchent presque toujours des produits intéressants, des prix abordables et des avantages comme la livraison gratuite. Cependant, il ne faut pas négliger l'importance qu'ils accordent aux expériences personnalisées, notamment en matière de service client. D'un point de vue commercial, mesurer la satisfaction est essentiel pour offrir des parcours clients fluides et optimiser les coûts opérationnels. Par conséquent, trouver des solutions pour améliorer les performances peut donner à votre entreprise une longueur d'avance sur le marché.

Un tableau de bord multicanal pourrait être la solution. Il affiche les performances de tous les canaux de service, offrant ainsi une transparence opérationnelle à la direction. Grâce à la visibilité qu'il offre sur des indicateurs clés, tels que le temps de réponse moyen, le temps de service moyen, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client et le volume d'appels ou de messages traités, il est possible d'agir rapidement, sans avoir à consacrer des ressources à la recherche de goulots d'étranglement. 

Il est donc plus stratégique de concentrer les efforts sur les améliorations, ce qui peut conduire à la personnalisation. Cette relation unique avec les consommateurs peut accroître les chances de fidélité ; après tout, 731 % des clients préfèrent acheter auprès de marques avec lesquelles ils ont déjà vécu des expériences personnalisées, selon une étude d'Opinion Box.

« Aujourd'hui, les consommateurs sont pressés de résoudre et de simplifier les situations. Grâce à la visibilité et à la compréhension des données, les opérations peuvent opérer des changements stratégiques rapidement, sans impacter la relation client. Cela contribue à l'efficacité de la gestion et du service, ce qui peut être déterminant dans le parcours d'achat », explique Oswaldo Garcia, PDG de NeoAssist, une plateforme de services omnicanaux de premier plan.

Ainsi, l'expression « le temps, c'est de l'argent » s'applique non seulement aux attentes des consommateurs – qui souhaitent une réponse rapide à leurs questions ou préoccupations et pour qui le temps est crucial – mais aussi aux opérations. Les informations générées par les tableaux de bord omnicanaux permettent également d'évaluer la performance des équipes, d'identifier et d'éliminer les difficultés, de contrôler les délais et d'améliorer les processus.

« Gérer une équipe de service client implique non seulement de se concentrer sur le client, mais aussi d'avoir une vision analytique de l'ensemble du service. S'appuyer sur des données fiables permet de garder le contrôle », commente le dirigeant.