Les consommateurs recherchent presque toujours des produits intéressants, des prix abordables et des avantages, comme la livraison gratuite ; mais ce qui ne doit pas sortir du champ de vision, c'est la valeur qu'ils accordent aux expériences personnalisées, en particulier dans le service. Du point de vue de l'entreprise, mesurer la satisfaction est crucial pour offrir des parcours fluides et optimiser les coûts opérationnels. C'est pourquoi, trouver des solutions qui améliorent la performance peut donner à l'entreprise une longueur d'avance sur le marché.
Un tableau de bord multicanal peut être la solution. Il montre la performance de tous les canaux de service, offrant une transparence de l'opération pour la gestion. Avec la visibilité qu'il offre sur les indicateurs clés — tels que le temps moyen de réponse, le temps moyen de traitement, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, le volume d'appels ou de messages traités —, il est possible d'agir de manière ciblée, sans avoir à dépenser des ressources pour deviner où se trouvent les goulots d'étranglement.
Ainsi, il devient plus stratégique de recentrer les efforts sur des améliorations, qui peuvent avoir un impact sur la personnalisation. Cette singularité de la relation avec les consommateurs peut augmenter les chances de fidélisation ; en effet, 73 % des clients préfèrent acheter auprès des marques avec lesquelles ils ont déjà eu des expériences personnalisées, selon une étude d'Opinion Box.
Actuellement, le consommateur souhaite résoudre et simplifier les situations rapidement. Les opérations disposant de visibilité sur les données et les insights peuvent effectuer des changements stratégiques rapidement, sans que cela n'affecte la relation avec le client. Cela contribue à la fois à l'efficacité de la gestion et à la qualité du service, ce qui peut être décisif dans le parcours d'achat, explique Oswaldo Garcia, CEO de NeoAssist, plateforme de référence en service omnicanal.
De cette manière, la phrase « le temps, c'est de l'argent », s'applique non seulement aux attentes des consommateurs — qui souhaitent résoudre leurs doutes ou problèmes rapidement et pour lesquels le temps est crucial —, mais aussi à l'exploitation. Les insights générés par les tableaux de bord omnicanal servent toujours à évaluer la performance de l'équipe, à identifier et éliminer les difficultés, à contrôler les délais et à améliorer les processus.
Gérer une équipe de service implique non seulement une attention centrée sur le client, mais aussi une vision analytique de toute l'opération de service. Avoir le contrôle de celle-ci aide en cas de données fiables comme base, commente l'exécutif.
