L'intelligence artificielle (IA) avait déjà la capacité de comprendre le langage des clients, évaluer vos demandes et les diriger vers les secteurs les plus appropriés, rendant le service plus efficace et rapide. C'est ainsi qu'elle est devenue un pilier pour les organisations du secteur financier, comme indiqué dans un rapport récent de Nvidia, ce qui révèle que 60 % des entreprises de ce secteur investissent dans l'IA destinée aux services de médiation et à l'assistance. Cependant, avec l'ascension de l'IA générative, la technologie a déjà fait un autre pas.
Imaginez un scénario où le système détecte qu'une grande partie des clients est insatisfaite du temps d'attente, par exemple. Ou qu'un certain problème cause plus d'irritation dans le ton de la voix que la moyenne. Avec ces informations si spécifiques en main, l'outil peut suggérer une approche plus empathique des agents ou d'autres améliorations qui retiennent ce consommateur. Comme bonus, l'entreprise a désormais accès à une précieuse base de données organisée, extrait de vos propres consultations, explique Carlos Sena, fondateur deAIDA, une plateforme d'Intelligence Artificielle Générative (GenAI) axée sur le déchiffrement de la Voix du Client.
Cette solution ne se limite pas à interpréter les mots prononcés, comment font les chatbots, mais analyse aussi les régionalismes, les émotions et le contexte de cette interaction. Cela permet d'identifier des modèles de comportement et des points critiques d'amélioration, offrant des insights pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des consommateurs
À partir de l'analyse de ces interactions, il est possible d'anticiper certains comportements et besoins des clients, rendant viable le développement de nouveaux scénarios de service, mais personnalisés et plus attentifs, pour être utilisés comme référence. Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais d'apprendre avec eux, continue Sena
C'est-à-dire : en plus de réduire le temps de réponse dans le service, l'IA contribue également à la formation des professionnels. La preuve de l'efficacité de cette méthode à long terme est une étude de McKinsey, dans quelles entreprises utilisant l'IA pour la formation des employés ont enregistré une augmentation de l'efficacité opérationnelle. De cette manière, à partir des données et des insights collectés sur le public stratégique, la plateforme peut être utilisée comme un auxiliaire dans la formation du collaborateur
Avec un service plus efficace, les taux de rétention et de satisfaction tendent à augmenter, tandis que les coûts opérationnels sont réduits. L'IA ne remplace pas l'agent humain, bien au contraire; nous comprenons qu'il est extrêmement nécessaire. Mais elle donne à ces professionnels les outils qui leur manquaient pour qu'ils puissent offrir les meilleures solutions possibles, conclut Carlos Sena
