L'intelligence artificielle (IA) avait déjà la capacité de comprendre le langage des clients, d'évaluer leurs demandes et de les orienter vers les secteurs les plus appropriés, rendant ainsi le service plus efficace et rapide. C'est ainsi qu'elle est devenue un pilier pour les organisations du secteur financier, comme le souligne un rapport récent de Nvidia, qui révèle que 60 % des entreprises de ce secteur investissent dans l'IA axée sur les services de réclamation et l'assistance. Cependant, avec l'ascension de l'IA générative, la technologie a déjà franchi une étape supplémentaire.
« Imaginez un scénario dans lequel le système détecte qu’une grande partie des clients sont insatisfaits du temps d’attente, par exemple. Ou qu’un certain problème provoque plus d’irritation dans le ton de la voix que la moyenne. Avec des informations aussi précises en main, l’outil peut suggérer une approche plus empathique de la part des préposés ou d’autres améliorations qui fidélisent ce consommateur. En prime, l'entreprise a désormais accès à une précieuse base de données organisée, extraite de ses propres services », explique Carlos Sena, fondateur deAIDAune plateforme d'Intelligence Artificielle Générative (GenAI) axée sur la déchiffrer la Voix du Client.
Cette solution ne se limite pas à interpréter les mots prononcés, comme le font les chatbots, mais analyse également les régionalismes, les émotions et le contexte de cette interaction. Cela permet d'identifier des schémas de comportement et des points critiques d'amélioration, offrant des insights pour augmenter la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.
À partir de l'analyse de ces interactions, il est possible d'anticiper certains comportements et besoins des clients, permettant le développement de nouveaux scénarios de service, plus personnalisés et plus attentifs, à utiliser comme référence. « Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais d'apprendre d'eux », poursuit Sena.
C'est-à-dire : en plus de réduire le temps de réponse dans le service, l'IA contribue également à la formation des professionnels. Preuve de l'efficacité de cette méthode à long terme est une étude de McKinsey, dans laquelle les entreprises utilisant l'IA pour la formation des employés ont enregistré une augmentation de l'efficacité opérationnelle. De cette manière, à partir des données et des insights recueillis sur le public stratégique, la plateforme peut être utilisée comme un auxiliaire dans la formation du collaborateur.
« Avec un service plus efficace, les taux de rétention et de satisfaction ont tendance à augmenter, tandis que les coûts opérationnels sont réduits. L'IA ne remplace pas l'agent humain, bien au contraire ; nous comprenons qu'il est extrêmement nécessaire. Mais elle donne aux professionnels les outils qui leur manquaient pour qu'ils puissent offrir les meilleures solutions possibles », conclut Carlos Sena.
