Une étude récemment réalisée par Gartner a révélé une différence significative d'attentes concernant l'utilisation de l'intelligence artificielle, en particulier dans les chatbots pour la relation client. Alors que 60 % des responsables du service client sont sous pression pour utiliser la technologie dans cette fonction, 64 % des clients ont déclaré préférer que les entreprises ne le fassent pas. L'étude révèle une tendance de retour, du moins en partie, à une prise en charge humanisée, comme cela se produit déjà chez Edan Financial Group, une fintech qui vient d'annoncer une croissance moyenne de 168,7 % par an de son chiffre d'affaires brut au cours des deux dernières années et la consolidation dans le service aux entreprises de petite, moyenne et grande taille.
Le PDG d'Edan, Eduardo Silva, explique que maintenir avec l'équipe le concept selon lequel le client est le principal investisseur de la fintech fait toute la différence. Depuis sa fondation il y a quatre ans, nous avons toujours maintenu comme piliers de l'EDAN l'agilité, la digitalisation et l'humanisation. À notre avis, la technologie aide à accélérer la livraison en toute sécurité et efficacité, mais nous optons pour une approche humanisée dans le soutien à nos clients car nous cherchons à personnaliser au maximum la solution en fonction des besoins de chacun, en respectant les individualités. Après tout, lorsqu'une entreprise décide de concentrer ses mouvements de trésorerie avec nous, c'est comme investir dans notre entreprise, notre crédibilité et notre marque, affirme-t-il.
L'exécutif indique également que l'investissement dans un service humanisé donne des résultats significatifs dans une autre métrique importante, le turnover. Selon lui, le taux de départ des clients de la fintech au cours des quatre dernières années reste inférieur à 1 % jusqu'au premier semestre de 2024, tandis que la moyenne du marché est de 15 %.
Ce résultat va à l'encontre des conclusions présentées par l'étude Fintech Deep Dive, réalisée par l'Association Brésilienne des Fintechs (ABFintechs) et PwC Brésil. L'étude indique que offrir une expérience différenciée au client est devenu le principal problème que les fintechs cherchent à résoudre. Dans les fintechs de crédit et de paiement, par exemple, les clients rencontrent plus de difficultés lorsqu'ils essaient de résoudre un problème. Déjà pour le secteur des investissements, la principale barrière consiste à obtenir des conseils ou des recommandations ; pour le segment des assurances, l'annulation du produit est ce qui pose le plus de problèmes.
Concernant l'utilisation de l'intelligence artificielle, les auteurs de l'ouvrage indiquent que moins d'un tiers des fintechs maîtrisent l'utilisation de l'IA, malgré le potentiel qu'offre cette technologie en termes d'automatisation des tâches, d'analyse avancée des données, de détection des fraudes et de personnalisation de l'expérience client.
Selon l'étude de Gartner, la principale préoccupation des consommateurs concernant l'IA dans le service client est que son utilisation pourrait rendre encore plus difficile de joindre une personne pour tenter de discuter et de trouver des solutions à leurs besoins. Ainsi, le cabinet de conseil recommande qu'en adoptant des chatbots avec IA, les entreprises doivent sérieusement envisager d'inclure la connexion du client à une personne à un moment donné du parcours de service.
Silva affirme que cela est déjà une réalité chez Edan et c'est pourquoi, malgré toute la technologie offerte, les produits sont personnalisés en fonction des besoins financiers des entreprises clientes, car chaque entreprise a une dynamique différente de l'autre. Une fintech vient de faire un autre pas important : après une étude sur tous les montants facturés aux clients, elle a décidé de réévaluer les prix et a réduit les tarifs facturés, en en annulant certains.
Nous travaillons dur pour réduire les tarifs pour nos clients. Dans certains cas, nous avons obtenu une réduction de 100 %, exemptant ainsi le client. Cette mesure n’a pas eu d’impact sur nos marges, au contraire, après avoir adopté de nouvelles technologies, amélioré les contrôles internes et défini de nouveaux partenaires, nous avons pu améliorer nos marges et celles de nos clients. Après tout, si le client est notre principal investisseur, l’accent doit être mis sur l’amélioration constante de ses marges et donc sur l’augmentation de la réciprocité, augmentant ainsi également les marges chez EDAN. compte lorsqu’on demande : « combien d’institutions ont déjà contacté votre entreprise ou vous spontanément pour les informer qu’elles paieront moins ? C'est l'ESG en pratique ! « L’entreprise bénéficie de coûts réduits, EDAN bénéficie de plus d’activité et la société bénéficie de plus d’emplois et d’entreprises plus solides. »
