Une enquête récemment réalisée par Gartner a révélé une différence significative d'attentes concernant l'utilisation de l'intelligence artificielle, en particulier dans les chatbots pour la relation client. Alors que 60 % des responsables du service client sont sous pression pour utiliser la technologie dans cette fonction, 64 % des clients ont déclaré préférer que les entreprises ne fassent pas cela. L'étude révèle une tendance au retour, au moins en partie, au service humanisé comme cela se fait déjà au Edan Financial Group, fintech qui vient d'annoncer avoir atteint une croissance moyenne de 168,7 % par an de votre chiffre d'affaires brut au cours des deux dernières années et la consolidation dans le service aux petites entreprises, moyen et grand
Le PDG d'Edan, Eduardo Silva, expliquer que maintenir auprès de l'équipe le concept que le client est le principal investisseur de la fintech fait toute la différence. Depuis sa fondation il y a quatre ans, nous avons toujours maintenu comme piliers de l'EDAN, l'agilité, numérisation et humanisation. À notre avis, la technologie aide à accélérer la livraison en toute sécurité et efficacité, mais nous avons choisi la voie humanisée dans le soutien à nos clients car nous cherchons à personnaliser au maximum la solution en fonction des besoins de chacun, respectant les individualités, finalement, quand une entreprise décide de concentrer sa gestion de trésorerie avec nous, c'est comme investir dans notre entreprise, dans notre crédibilité et notre marque, affirme
Le dirigeant informe également que l'accent mis sur l'accueil humanisé a donné des résultats significatifs également dans une autre métrique importante qui est le turnover. Selon lui, le taux de sortie des clients de la fintech au cours des 4 dernières années reste en dessous de 1% jusqu'au 1er semestre de 2024, tandis que la moyenne du marché est de 15%
Ce résultat va à l'encontre des conclusions présentées par l'enquête Fintech Deep Dive, réalisée par l'Association Brésilienne des Fintechs (ABFintechs) et par PwC Brésil. L'étude indique qu'offrir une expérience différenciée pour le client est devenu le principal problème que les fintechs souhaitent résoudre. Dans les fintechs de crédit et de paiements, par exemple, les clients rencontrent plus de difficultés lorsqu'ils essaient de résoudre un problème. Déjà pour le secteur des investissements, la principale barrière réside dans l'obtention de conseils ou de recommandations; pour le secteur des assurances, annuler le produit est ce qui génère le plus de problèmes
En ce qui concerne l'utilisation de l'intelligence artificielle, les auteurs du travail indiquent que moins d'un tiers des fintechs maîtrise l'utilisation de l'IA, malgré le potentiel que cette technologie offre en termes d'automatisation des tâches, analyse avancée des données, détection de fraudes et personnalisation de l'expérience client
Selon l'étude de Gartner, la principale préoccupation des consommateurs concernant l'IA dans le service client est que son utilisation peut rendre encore plus difficile d'atteindre une personne pour essayer de discuter et de trouver des solutions à leurs besoins. De cette manière, le cabinet de conseil recommande qu'en adoptant des chatbots avec IA, les entreprises doivent sérieusement envisager d'inclure la possibilité de connecter le client à une personne à un moment donné du parcours de service
Silva affirme que c'est déjà une réalité au Edan et c'est pourquoi, malgré toute la technologie offerte, les produits sont personnalisés en fonction des besoins financiers des entreprises desservies car chaque entreprise a une dynamique différente des autres. Une fintech vient de faire un autre pas important : après une étude sur tous les montants facturés aux clients, a décidé de réévaluer les prix et a effectué une réduction des tarifs appliqués, arrivant à en annuler certaines
Nous faisons un travail important de réduction des tarifs pour nos clients, dans certaines situations, nous atteignons une réduction de 100%, exemptant le client. Cette mesure n'a pas impacté nos marges, à l'inverse, après l'adoption de nouvelles technologies, amélioration des contrôles internes et définition de nouveaux partenaires, nous avons réussi à améliorer nos marges et celles de nos clients. Après tout, si le client est notre principal investisseur, l'accent doit être mis sur l'amélioration constante de ses marges et ainsi élargir la réciprocité, augmentant ainsi également les marges dans l'EDAN."compte en questionnant : "combien d'institutions ont déjà contacté votre entreprise ou vous spontanément pour informer que vous paierez moins"? C'est l'ESG en pratique! L'entreprise gagne avec des coûts réduits, EDAN bénéficie de plus d'affaires et la Société bénéficie de plus d'emplois et de corporations plus solides
