Lorsque les entreprises opèrent uniquement en livraison, l'un des grands défis auxquels les marques sont confrontées est de créer une identification avec leurs clients. En fin de compte, sans une opération physique, la relation tend à devenir très superficielle, avec peu d'opportunités de créer un lien avec le consommateur, ce qui est essentiel pour le processus de fidélisation.
Une étude de SalesForce a même révélé que pour 95 % des Brésiliens, l'expérience est aussi importante que le produit ou le service acheté. C'est pourquoi le réseau MTG Foods – le plus grand service de livraison de cuisine japonaise et poke du sud du Brésil, à travers les marques Matsuri to Go et Mok The Poke – a décidé d'investir non seulement dans la qualité des aliments, mais aussi dans les emballages qui accompagnent les produits. Et ainsi est née la « petite boîte qui converse » avec le client.
« Nous nous soucions toujours de notre storytelling et de la perception que nos clients ont de nous. C'est pourquoi, depuis notre fondation, nous adoptons des emballages qui racontent des histoires et interagissent avec nos clients, en plus de garantir une excellente expérience lors de la consommation de nos produits », affirme Raphael Koyama, PDG du réseau.
Les emballages sont accompagnés d'un message qui commence par l'approche suivante : « Bonjour, je suis une petite boîte qui parle :) ». Ensuite, un petit texte renforce le message, qui a toujours un thème et un objectif spécifiques. Le client peut alors scanner des codes QR et interagir avec des contenus et des actions promus par le réseau.
La marque est née en 2020 et depuis lors, elle adopte cette stratégie. Nous avons un restaurant physique à Londrina, appelé Matsuri, qui a été fermé en raison des complications financières causées par la pandémie. Nous avions beaucoup de clients et devions communiquer que nous allions continuer, mais d'une manière différente. Nous utilisons la boîte de dialogue pour présenter une vidéo, via un QR-Code, avec les fondateurs, expliquant que nous allions fonctionner uniquement en livraison, à travers Matsuri to Go, explique Koyama.
De plus, nous avons créé un emballage avec la devise « abandonner n'est pas une option » ainsi qu'une lettre signée par les fondateurs », complète Raphael. En plus de la lettre, l'emballage comportait un QR-Code qui reproduisait une vidéo des fondateurs expliquant la fermeture, et qui a été visionnée plus de 25 000 fois.
L'opération est rapidement devenue un succès : en peu de temps, de nouveaux magasins ont été ouverts et Matsuri to Go est devenue la plus grande chaîne de livraison et à emporter de nourriture japonaise dans le sud du Brésil, comptant actuellement 25 établissements dans 5 États et plus de 60 000 commandes par mois en livraison.
Lors de la Coupe du Monde 2022, la marque a utilisé la « petite boîte qui parle » pour promouvoir un pari : chaque pronostic correct générait un bon de R$10 pour les clients du réseau, qui participaient également à un tirage au sort pour gagner un autre bon de R$50 valable pour des achats sur l'application ou le site officiel. L'emballage a été coloré en vert et en jaune en hommage à l'équipe nationale brésilienne. À l'époque, le réseau comptait seulement huit unités, mais plus de 1 100 clients ont participé au loto, qui a compté 220 gagnants.
La version la plus récente des emballages du Matsuri to Go arbore une bande thématique, avec un message de fin d'année : « En 2024, nous traçons de nouveaux chemins et atteignons de nouvelles destinations. En 2025, nous avançons ensemble, EN SURMONTANT LES DÉFIS, en écrivant de nouvelles histoires ». Une « petite boîte qui parle » transmet un message pour présenter le moment actuel de la marque et ses objectifs pour 2025, avec une vidéo enregistrée par le PDG du réseau dans l'un des Qr-Codes. Dans la dernière partie, une playlist Spotify avec des chansons thématiques.
Nous transformons nos emballages en une caractéristique unique de notre marque. Tout au long de l'année, nous créons des versions différentes, toujours dans le but de rester proches de nos clients. Même notre sceau porte le message « contient de l'amour », pour communiquer nos valeurs et nos objectifs », souligne Raphael.
De plus, les emballages accompagnent des playlists Spotify, avec les mêmes chansons diffusées dans le restaurant physique de Londrina, qui a été rouvert en 2023. Ces playlists ont déjà été enregistrées par 889 utilisateurs. Linktree, la ressource utilisée pour regrouper tous les liens du code QR, a déjà enregistré plus de 27 000 interactions et les vidéos ont déjà enregistré près de 30 000 vues.
MOK O POKE
Avec la croissance de Matsuri to Go, le groupe MTG Foods a été créé, abritant également une autre entreprise : Mok The Poke, fondée par Maria Clara Rocha, associée du groupe. Concentré sur le plat traditionnel de la cuisine hawaïenne, le Mok The Poke a également une essence dans ses emballages.
« Le Poke a la caractéristique d’être un aliment sain et facile à manger. Mais ce qui m’a le plus captivée dans la cuisine, c’est la praticité qu’elle offrait pour s’adapter à mon quotidien. C’est pourquoi notre emballage devait servir de bol pour la consommation, résistant aux liquides, mais aussi pratique pour permettre au client de le consommer n’importe où. C’est pourquoi nous avons étudié de nombreuses options jusqu’à parvenir au modèle de boîte que nous avons aujourd’hui, avec une taille personnalisée, avec les sauces également emballées pour que les crispies restent croquants et avec un plateau pour tout soutenir », explique Maria Clara.
De plus, l'emballage de Mok The Poke a également pour mission de communiquer l'essence de la marque. Nous avons opté pour des couleurs marquantes issues de la cuisine elle-même : l'orange vif provient du saumon, le vert du fraîcheur du mélange de feuilles, et le jaune des tons dorés de nos crispies. De plus, le poke est un plat très esthétique qui suscite chez le client le désir de « manger avec les yeux » et de prendre des photos. Alors nous avons renforcé notre slogan et ajouté des phrases amusantes pour rendre notre emballage plusfraiset Instagrammable sous tous les angles », renforce l'entrepreneure.
Les unités de Mok The Poke fonctionnent en collaboration avec les franchises de Matsuri to Go. Ensemble, il y a 50 unités à travers le Brésil, avec un chiffre d'affaires estimé à 70 millions de reais pour 2024. « Nous croyons que notre croissance est fortement liée à cette attention que nous portons à l'expérience de nos clients. Et les emballages ont toujours été l'une des meilleures opportunités pour garantir cela. Je pense que ça a marché », plaisante Raphael Koyama.
