Dans un contexte marqué par une inflation persistante et des taux d'intérêt élevés, les petites et moyennes entreprises (PME) brésiliennes font preuve de résilience et de capacité de croissance en misant sur le commerce électronique comme canal stratégique. Au premier trimestre de 2025, les entrepreneurs utilisant les plateformes numériques de LWSA, qui regroupe les marques Bling (ERP), Tray (e-commerce), Bagy (social commerce) et d'autres, ont réalisé 18,2 milliards de reais en ventes, ce qui représente une croissance de 14,5 % par rapport à la même période de l'année précédente.
L'avance se distingue particulièrement parmi les commerçants qui exploitent leurs propres magasins, dont le chiffre d'affaires a augmenté de 14,1 % pendant cette période, renforçant la tendance à la diversification des canaux et à un meilleur contrôle de la marque, de la marge et de la relation avec le consommateur.
Pour Marcelo Navarini, directeur de Bling, cette performance est le résultat direct de la combinaison entre la planification, une gestion efficace et l'utilisation d'outils technologiques. « Même face aux défis économiques, ceux qui s'organisent et investissent dans les bonnes solutions parviennent à croître. Un ERP bien structuré permet de suivre le flux de trésorerie, de contrôler le stock, d'émettre des factures et même de prévoir la demande avec plus de sécurité », affirme-t-il.
Actuellement, la LWSA dessert plus de 700 000 clients – la majorité d'entre eux étant des PME. Le chiffre d'affaires net du segment Commerce de la société s'est élevé à 244,2 millions de reais au premier trimestre de cette année, en hausse de 12,6 % par rapport à l'année précédente. Une partie de cette croissance provient également du renforcement des stratégies de vente multicanal, qui incluent une présence simultanée sur les marketplaces, les réseaux sociaux et TikTok Shop.
Selon Thiago Mazeto, directeur de Tray, le secret consiste à anticiper les dates de forte consommation, telles que la Saint-Valentin, le Black Friday, Noël et même de grands événements comme le The Town, à São Paulo. « Avec Tray, le commerçant peut créer sa boutique, s'intégrer à divers canaux et tout contrôler sur une seule plateforme, augmentant ainsi ses ventes avec efficacité », affirme-t-il. La stratégie multicanal permet également d'améliorer les campagnes marketing, d'automatiser les processus opérationnels et d'élever la qualité de l'expérience du client final.
77 % des consommateurs achètent en ligne et en magasin physique
Cet effort numérique trouve un écho dans le comportement du consommateur. L'étude CX Trends 2025, réalisée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, montre que 60 % des consommateurs brésiliens sont déjà impactés par l'intelligence artificielle et l'hyperpersonnalisation dans le processus d'achat. De plus, 77 % des personnes interrogées ont acheté à la fois en ligne et en magasin physique au cours des 12 derniers mois, révélant un modèle hybride consolidé. Les principaux canaux d'achat sont les boutiques en ligne (68 %), les marketplaces (66 %) et le commerce de détail physique (64 %).
Parmi les critères les plus valorisés par les consommateurs figurent la livraison gratuite (62 %), la qualité du produit ou du service (56 %) et le prix compétitif (53 %). D'autre part, les retards de livraison (24 %), la publicité trompeuse (24 %) et la mauvaise qualité des produits (26 %) figurent parmi les principales raisons d'abandon ou de réclamations.
Pour Rodrigo Ricco, PDG d'Octadesk, l'utilisation de la technologie doit toujours aller de pair avec l'empathie. « La technologie doit faciliter et personnaliser, mais sans remplacer le contact humain. Le service hybride, qui combine automatisation et proximité, constitue aujourd'hui un véritable avantage concurrentiel », conclut-il.
