Une nouvelle étude met en lumière les attitudes des consommateurs envers le service client automatisé. L'étude CX Trends 2024, réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, révèle que 59 % des consommateurs estiment que l'utilisation de chatbots et d'intelligence artificielle améliore le service client
Rodrigo Ricco, Fondateur et Directeur Général d'Octadesk, met en avant l'importance de ces technologies : « Les consommateurs aspirent à des expériences d'achat personnalisées et rapides. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, répondre aux attentes du client moderne.”
Cependant, la recherche souligne également des défis. 36% des consommateurs ont signalé des expériences négatives avec des chatbots, tandis que 35% les ont classées comme neutres. Cela souligne la nécessité d'une mise en œuvre soigneuse et d'un suivi constant de ces technologies
Les consommateurs ont indiqué qu'un bon service par chatbot inclut la possibilité de parler à un humain si nécessaire (51 %) et de recevoir des options pertinentes pour leurs problèmes (50 %)
L'étude a également abordé les attentes des consommateurs en matière de temps de réponse. Pour les e-mails, la plupart attend une réponse dans l'heure. Sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie, le temps d'attente maximum est de cinq minutes. Pour le chat en ligne et les appels téléphoniques, l'attente est de recevoir un service en moins d'une minute
Ricco conclut : « Il ne suffit pas d'offrir de la qualité »; il est essentiel d'optimiser toute l'expérience et de répondre aux attentes du client où et comment il le préfère.”
