Une nouvelle étude met en lumière les attitudes des consommateurs envers le service client automatisé. O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que o uso de chatbots e inteligência artificial melhora o atendimento ao cliente.
Rodrigo Ricco, fondateur et PDG d'Octadesk, souligne l'importance de ces technologies : « Les consommateurs recherchent des expériences d'achat personnalisées et rapides. Les chatbots et l'IA fournissent des réponses immédiates et efficaces 24h/24 et 7j/7, répondant aux attentes du client moderne.
No entanto, a pesquisa também aponta desafios. 36% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 35% as classificaram como neutras. Isso ressalta a necessidade de uma implementação cuidadosa e monitoramento constante dessas tecnologias.
Les consommateurs ont indiqué qu'un bon support de chatbot inclut la possibilité de parler à un humain en cas de besoin (51 %) et de recevoir des options pertinentes pour leurs problèmes (50 %).
O estudo também abordou as expectativas de tempo de resposta dos consumidores. Para e-mails, a maioria espera uma resposta em até uma hora. Em redes sociais e aplicativos de mensagens, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Para chat online e ligações telefônicas, a expectativa é de atendimento em até um minuto.
Ricco conclut : « Il ne suffit pas d’offrir de la qualité ; Il est essentiel d’optimiser l’expérience dans son ensemble et de répondre aux attentes des clients où et comme ils le souhaitent.
