L'intelligence artificielle générative révolutionne la communication dans l'univers B2B, apportant plus d'efficacité et d'évolutivité aux entreprises. Cependant, un défi crucial surgit dans ce contexte : comment équilibrer automatisation et authenticité pour garantir des interactions humanisées et sincères ?Une étude a découvertQue les chatbots anthropomorphiques ont réduit la satisfaction client, l'évaluation de l'entreprise et les intentions d'achat lorsque les clients étaient déjà en train de ressentir une certaine irritation.
Pour Fernanda Nascimento, PDG de Stratlab et spécialiste en marketing et ventes B2B, cette réaction peut s'être produite en partie parce que les consommateurs attendaient davantage d'un chatbot semblable à un humain et ont été déçus lorsqu'il n'a pas répondu à leurs attentes. « Le secret du succès dans l'utilisation de l'IA générative consiste à éviter que la technologie ne devienne un obstacle à la véritable connexion. Les gens en ont assez des interactions automatisées et génériques. En fin de compte, ce qui fait vraiment la différence, c'est l'authenticité de la communication. Si l'IA est utilisée uniquement pour produire du volume sans véritable objectif, elle peut repousser les clients plutôt que de les rapprocher », souligne-t-il.
D'autre part, lorsqu'elle est bien utilisée, l'IA générative élargit la portée du message sans compromettre l'essence humaine, en aidant à structurer les conversations, organiser les données et suggérer des contenus, mais la livraison doit avoir une touche authentique. Cependant, nous constatons que la majorité des entreprises perdent encore cette opportunité. Dans différents départements, des systèmes distincts stockent les informations du client, offrant des données fragmentées qui, souvent, peu aident à comprendre le parcours complet du client. Le résultat ? Des conversations sans personnalisation, compréhension ni empathie, qui nuisent à la relation et, par conséquent, à la croissance de nouvelles affaires, commente Fernanda.
Fernanda affirme également que de nombreuses entreprises pensent que personnaliser signifie simplement appeler le client par son nom. Cependant, la véritable personnalisation va au-delà : elle consiste à comprendre le moment et les défis du client pour offrir des interactions pertinentes. Simuler la proximité, donner des réponses génériques ou exagérer l'automatisation sont des pièges qui peuvent compromettre l'expérience utilisateur. Pour éviter que l'automatisation ne rende les interactions froides et impersonnelles, Fernanda souligne qu'il est essentiel d'adopter quelques bonnes pratiques :
- Parler comme de vraies personnesle langage automatisé doit être naturel et proche de la communication humaine ;
- Personnalisation réellePlus que mentionner le nom du client, il est essentiel de comprendre son contexte, ses besoins et tout son parcours. En identifiant des schémas de comportement et en interprétant les données en profondeur, il est possible de générer des insights précieux — y compris pour anticiper les demandes et éviter des surprises désagréables à l'avenir ;
- Laisser de l'espace pour l'interaction humaineles bots peuvent initier des conversations, mais il est essentiel qu'il y ait une transition fluide vers un agent humain lorsque cela est nécessaire ;
- Garantir l'authenticitési l'IA ne peut pas répondre de manière véridique et en accord avec le ton de la marque, il vaut mieux que l'interaction soit effectuée par une personne.
Selon l'experte, au cours de la dernière décennie, les solutions d'automatisation, d'analyse de données et d'apprentissage automatique ont aidé les entreprises B2B à devenir plus efficaces. Maintenant, avec l'IA générative automatisant la majorité des tâches procédurales ou routinières, c'est le moment idéal pour que les entreprises se concentrent sur la construction de relations basées sur la confiance avec leurs clients. Même avec l'évolution technologique, le rôle des professionnels humains reste essentiel. L'avenir n'est pas une question d'IA contre humains, mais de la manière dont les humains peuvent utiliser l'IA pour être encore plus authentiques, pertinents et connectés avec leur public. En fin de compte, personne ne veut parler à un robot sans âme. Se concentrer sur ce point peut permettre aux entreprises de créer des propositions de valeur distinctes et de se démarquer sur des marchés de plus en plus concurrentiels, conclut-il.
