L'intelligence artificielle générative révolutionne la communication dans l'univers B2B, apportant plus d'efficacité et d'évolutivité aux entreprises. Cependant, un défi crucial é surgido neste cenário comment équilibrer automatisation et authenticité pour garantir des interactions humanisées et authentiques? Une étude a découvertque les chatbots anthropomorphes ont réduit la satisfaction du client, l'évaluation de l'entreprise et les intentions d'achat lorsque les clients étaient déjà en train de ressentir une certaine irritation
Pour Fernanda Nascimento PDG de Stratlab et spécialiste en marketing et ventes B2B, cette réaction a pu se produire, en parties, Parce que les consommateurs attendaient plus d'un chatbot semblable à un humain et ont été déçus lorsqu'il n'a pas répondu aux attentes. Le secret du succès dans l'utilisation de l'IA générative consiste à éviter que la technologie ne devienne un obstacle à la véritable connexion. Les gens sont fatigués des interactions automatisées et génériques. À la fin de la journée, ce qui fait vraiment la différence, c'est l'authenticité de la communication. Si l'IA est utilisée uniquement pour produire du volume sans but réel, elle peut repousser les clients au lieu de les rapprocher, points forts
D'autre part, lorsqu'elle est bien utilisée, L'IA générative élargit la portée du message sans compromettre l'essence humaine, aidant à structurer des conversations, organiser des données et suggérer des contenus, mais la livraison doit avoir une touche authentique. Cependant, nous constatons que la majorité des entreprises perd encore cette opportunité. Dans différents départements, différents systèmes stockent les informations du client, fournissant des données fragmentées, qui souvent peu aider à comprendre le parcours complet du client. Le résultat? Conversations sans personnalisation, compréhension et empathie, qui nuisent à la relation et, par conséquent, l'effet de levier des nouvelles affaires, commentaire Fernanda
Fernanda affirme encore que de nombreuses entreprises pensent que personnaliser signifie simplement appeler le client par son nom. Cependant, la véritable personnalisation va au-delà : elle consiste à comprendre le moment et les défis du client pour offrir des interactions pertinentes. Faire semblant de proximité, donner des réponses génériques ou exagérer l'automatisation sont des pièges qui peuvent compromettre l'expérience utilisateur. Pour éviter que l'automatisation ne rende les interactions froides et impersonnelles, Fernanda souligne qu'il est essentiel d'adopter quelques bonnes pratiques
- Parler comme de vraies personnesla langue automatisée doit être naturelle et proche de la communication humaine
- Personnalisation réelleplus que mentionner le nom du client, Il est essentiel de comprendre son contexte, vos besoins et toute votre parcours. En identifiant des schémas de comportement et en interprétant les données en profondeur, il est possible de générer des insights précieux — intégrée pour anticiper les demandes et éviter les surprises désagréables à l'avenir
- Laisser de l'espace pour l'interaction humaineles bots peuvent initier des conversations, mais il est essentiel qu'il y ait une transition fluide vers un agent humain lorsque cela est nécessaire
- Garantir l'authenticitési l'IA ne peut pas répondre de manière véridique et alignée au ton de la marque, il est préférable que l'interaction soit faite par une personne
Selon l'experte, au cours de la dernière décennie, solutions d'automatisation, L'analyse de données et l'apprentissage automatique ont aidé les entreprises B2B à devenir plus efficaces. Maintenant, avec l'IA générative automatisant la plupart des tâches procédurales ou routinières, C'est le moment idéal pour que les entreprises se concentrent sur la construction de relations basées sur la confiance avec les clients. Même avec l'évolution technologique, le rôle des professionnels humains reste essentiel. L'avenir n'est pas une question d'IA contre humains, mais sur comment les humains peuvent utiliser l'IA pour être encore plus authentiques, pertinents et connectés avec votre public. À la fin, personne ne veut parler à un robot sans âme. Se concentrer sur ce point peut permettre aux entreprises de créer des propositions de valeur distinctes et de se démarquer sur des marchés de plus en plus concurrentiels, conclut
