Dans le contexte actuel de transformation numérique, l'intelligence artificielle (IA) joue un rôle essentiel dans diverses entreprises. Une des innovations les plus significatives est celle des agents virtuels, une solution qui révolutionne le secteur de la recouvrement, offrant une approche plus efficace, agile et personnalisée dans la relation avec les clients. Les données reflètent également cette perception, en tenant compte des projections optimistes pour l'IA dans ce secteur. Le marché mondial des logiciels de recouvrement de créances, par exemple, comprenant des solutions basées sur l'IA, était estimé à 4 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 7,4 milliards de dollars d'ici 2028, stimulé par l'adoption croissante de ces technologies innovantes, selon une étude de ScienceSoft.
Mais qu'est-ce que les agents virtuels et pourquoi ont-ils provoqué cette révolution ? Une agente virtuelle est une technologie basée sur l'IA, conçue pour interagir avec les utilisateurs de manière similaire à un agent humain. Ces agents sont programmés pour effectuer des tâches telles que répondre à des questions, fournir des informations, et même réaliser des négociations et des transactions. Essa evolução tem proporcionado o fim dos chatbots – aquele robô que fala com você por mensagem e pede para você pressionar 1 se desejar a opção A, 2 se desejar a opção B e assim por diante – e o início de uma nova era: a das agentes virtuais.
Dans le cadre de la révolution, par exemple dans le secteur de la recouvrement, les agents virtuels assument le rôle de communicateurs, négociateurs et gestionnaires de la relation client, optimisant des processus qui dépendaient auparavant exclusivement d'agents humains et que désormais les agents accomplissent avec autant d'empathie qu'un humain. C'est le cas de Monest, une entreprise de récupération d'actifs par le biais de la recouvrement de créances par une agente virtuelle appelée Mia, connectée par intelligence artificielle. L'agent virtuel de la startup utilise WhatsApp pour communiquer avec les clients en retard de paiement des détaillants de la meilleure façon, en personnalisant la communication en fonction de l'entreprise et en augmentant la probabilité qu'un débiteur redevienne client.
Thiago Oliveira, PDG et Cofondateur de Monest, explique qu'il est déjà courant que les gens ne réalisent pas qu'ils parlent sur WhatsApp avec un agent virtuel connecté par IA. Il est déjà arrivé qu'à la fin d'une négociation réussie, le client souhaite de bonnes fêtes et une bonne année à Mia. Et le meilleur ? Elle a répondu, comme une bonne amie, plaisante-t-il.
Le PDG souligne également que c'est un exemple de la façon dont la technologie appliquée de manière efficace peut être un outil puissant pour dynamiser les affaires. L'utilisation de l'intelligence artificielle dans ce contexte ne se limite pas à l'optimisation de la récupération des créances, mais transforme également l'expérience client en proposant des solutions adaptées à ses besoins et attentes. Cette évolution est un exemple clair de la façon dont la technologie peut être une alliée stratégique pour améliorer les résultats et construire une image positive sur le marché, conclut Oliveira.
La mise en place d'agents virtuels dans le secteur de la recouvrement a apporté d'innombrables avantages au marché. L'automatisation des processus, qui auparavant étaient manuels et longs, peut désormais être effectuée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, permettant un service continu et efficace. De plus, les agents virtuels utilisent des algorithmes avancés pour analyser le comportement des clients, personnaliser les approches et suggérer de manière proactive les meilleures options de paiement.
Cela ne fait pas qu'augmenter le taux de récupération des créances, mais améliore également l'expérience du client, qui est désormais traité de manière plus humanisée et individualisée, même lors d'interactions automatisées. Un autre avantage est la capacité à faire évoluer les opérations de recouvrement sans avoir besoin d'élargir l'équipe humaine, ce qui entraîne une réduction significative des coûts opérationnels.
Impact sur les relations clients et l'avenir des agents virtuels dans le recouvrement de créances
Thiago Oliveira explique que l'un des principaux défis du secteur de la recouvrement a toujours été de maintenir un équilibre entre la récupération des dettes et le maintien d'une bonne relation avec le client. Il souligne que les agents virtuels aident à relever ce défi en offrant une communication claire, respectueuse et pratique, adaptée au profil de chaque client. Ainsi, les entreprises parviennent non seulement à améliorer leurs taux de récupération, mais aussi à maintenir une bonne image auprès des consommateurs, ce qui est essentiel pour le succès à long terme.
Avec l'évolution continue de l'IA et l'amélioration des capacités des agents virtuels, l'avenir du secteur de la recouvrement promet d'être de plus en plus numérique et efficace. L'intégration avec d'autres technologies, telles que l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, permettra à ces agents de devenir encore plus efficaces dans l'anticipation des besoins des clients et dans l'offre de solutions bénéfiques tant pour les entreprises que pour les consommateurs.
