Dans le contexte actuel de transformation numérique, l'intelligence artificielle (IA) joue un rôle essentiel dans diverses entreprises. L'une des innovations les plus significatives est les agents virtuels, une solution qui révolutionne le secteur de la collecte, fournissant une approche plus efficace, agile et personnalisée dans la relation avec les clients. Les données apportent également cette perception, considérant les projections optimistes pour l'IA dans ce secteur. Le marché mondial des logiciels de recouvrement de créances, par exemple, qui inclut des solutions basées sur l'IA, a été estimé à 4 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 7 milliards,4 milliards d'ici 2028, propulsé par l'adoption croissante de ces technologies innovantes, selon une étude de ScienceSoft.
Mais qu'est-ce que les agents virtuels et pourquoi ont-ils provoqué cette révolution? Un agent virtuel est une technologie basée sur l'IA, conçue pour interagir avec les utilisateurs de manière similaire à un agent humain. Ces agents sont programmés pour effectuer des tâches telles que répondre à des questions, fournir des informations, et même réaliser des négociations et des transactions. Cette évolution a entraîné la fin des chatbots – ce robot qui parle avec vous par message et vous demande d'appuyer sur 1 si vous voulez l'option A, 2 si vous souhaitez l'option B et ainsi de suite –, et le début d'une nouvelle ère : celle des agents virtuels
Comme partie de la révolution, dans le secteur de la collecte, par exemple, les agents virtuels assument la fonction de communicateurs, négociateurs et gestionnaires de relations, optimisant des processus qui dépendaient auparavant exclusivement d'agents humains et que maintenant les agents le font avec autant d'empathie qu'un humain. C'est le cas de Monest, une entreprise de récupération d'actifs par le biais de la collecte de créances par un agent virtuel nommé Mia, connectée par intelligence artificielle. L'agent virtuel de la startup utilise WhatsApp pour communiquer avec les clients défaillants des détaillants de la meilleure manière, personnaliser la communication en fonction de l'entreprise et augmenter la possibilité qu'un débiteur redevienne client
Thiago Oliveira, Le PDG et cofondateur de Monest explique qu'il est déjà courant que les gens ne réalisent pas qu'ils parlent sur WhatsApp avec un agent virtuel connecté par IA. "Il est déjà arrivé que", à la fin d'une négociation réussie, le client souhaite de bonnes fêtes et une bonne année à Mia. C'est le meilleur? elle a répondu, comme une bonne amie, joue.
Le PDG souligne, encore, que ceci est un exemple de la façon dont la technologie appliquée de manière efficace peut être un outil puissant pour dynamiser les affaires. L'utilisation de l'intelligence artificielle dans ce contexte non seulement optimise la récupération de créances, mais transforme également l'expérience client, offrant des solutions qui répondent à vos besoins et attentes. Cette évolution est un exemple clair de la façon dont la technologie peut être un allié stratégique dans l'amélioration des résultats et dans la construction d'une image positive sur le marché, finalise Oliveira
L'implémentation d'agents virtuels dans le secteur de la collecte a apporté de nombreux avantages au marché. L'automatisation des processus, qui étaient auparavant manuels et longs, maintenant peut être effectué 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, permettant un service continu et efficace. De plus, les agents virtuels utilisent des algorithmes avancés pour analyser le comportement des clients, personnaliser les approches et suggérer les meilleures options de paiement de manière proactive
Cela n'augmente pas seulement le taux de recouvrement des créances, mais améliore également l'expérience client, qui est traité de manière plus humanisée et individualisée, même dans des interactions automatisées. Un autre avantage est la capacité de faire évoluer les opérations de recouvrement sans avoir besoin d'élargir l'équipe humaine, ce qui entraîne une réduction significative des coûts opérationnels
Impact sur les relations clients et l'avenir des agents virtuels dans le recouvrement de créances
Thiago Oliveira explique que l'un des principaux défis du secteur de la recouvrement a toujours été de maintenir un équilibre entre la récupération des créances et le maintien d'une bonne relation avec le client. Il souligne que les agents virtuels aident à surmonter ce défi, offrant une communication claire, respectueuse et pratique, adaptée au profil de chaque client. Avec cela, les entreprises parviennent non seulement à améliorer leurs indices de récupération, mais aussi maintenir une bonne image auprès des consommateurs, ce qui est fondamental pour le succès à long terme
Avec l'évolution continue de l'IA et l'amélioration des capacités des agents virtuels, l'avenir du secteur de la collecte promet d'être de plus en plus numérique et efficace. L'intégration avec d'autres technologies, l'analyse prédictive et l'apprentissage automatique, permettra à ces agents de devenir encore plus efficaces dans l'anticipation des besoins des clients et dans l'offre de solutions qui soient bénéfiques à la fois pour les entreprises et pour les consommateurs
