L'intégration entre les solutions de service client et l'intelligence artificielle (IA) est une tendance en constante évolution. Cependant, cela ne signifie pas la disparition de la présence humaine danscentres d'appels. Au fur et à mesure que l'IA se développe, mais évident devient le rôle essentiel des personnes en tant que piliers de la qualité dans la relation avec le public
La relation entre l'IA et les humains
Le secteur de l'expérience client a été l'un des premiers à adopter cette technologie au quotidien. Cependant, l'objectif de la mise en œuvre n'a jamais été de remplacer les professionnels, mais optimiser les processus et améliorer le parcours du consommateur. Le focus, principalement, était dans des tâches répétitives, facilement automatisées. Le secteur de la collecte, par exemple, gère des volumes gigantesques d'interactions, où de petits gains d'efficacité génèrent de grands impacts. Actions simples, comme remplissage de données dans des systèmes, libèrent les agents pour écouter et comprendre le client, explique lePDGde Total IP, Carlos Henrique Mencaci
La pandémie a accéléré ce processus. Des changements drastiques d'habitudes ont entraîné une augmentation de 48 % des mouvements dans les canaux de support, selon une enquête de Google, englobant téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux et SMS. Pour répondre à cette demande, il a été nécessaire d'investir dans de nouvelles solutions, apportant également des avantages financiers significatifs, comment la réduction des coûts opérationnels jusqu'à 30%
Aujourd'hui, la valeur de l'IA va au-delà du service. L'outil permet l'analyse massive de données, générantaperçusprécieux. En plus des historiques de contacts et des enregistrements d'achats, les entreprises peuvent accéder à des informations personnelles, comme localisation, âge, genre et même le ton émotionnel dans les messages ou les appels
Systèmes capables de capter des sentiments et des comportements, comme leAnalyse de la parole, sont indispensables. Le défi a toujours été de croiser ces informations de manière efficace pour élaborer des stratégies. Maintenant, il est possible d'anticiper les besoins et d'offrir des solutions. Cette capacité à prévoir les comportements transforme le parcours de l'individu, la rendant plus fluide et personnalisée, complète Mencaci
Humains et IA : un partenariat essentiel
Selon une étude de Gartner, 64% des consommateurs préféraient parler à un opérateur et 53% envisageraient de changer de fournisseur si cela n'était pas proposé. Des compétences telles que l'empathie et la communication restent irremplaçables. Équilibrer les deux mondes élève la satisfaction du public. C'est le grand différentiel, met en avant le spécialiste
