L'intégration entre les solutions de service client et l'intelligence artificielle (IA) est une tendance en constante évolution. Cependant, cela ne signifie pas la disparition de la présence humaine dans lecentres d'appelsÀ mesure que l'IA se développe, le rôle essentiel des personnes en tant que piliers de la qualité dans la relation avec le public devient de plus en plus évident.
La relation entre l'IA et les humains
Le secteur de l'Expérience Client a été l'un des premiers à adopter cette technologie au quotidien. Cependant, l'objectif de la mise en œuvre n'a jamais été de remplacer les professionnels, mais d'optimiser les processus et d'améliorer le parcours du consommateur. L'objectif principal était les tâches répétitives, facilement automatisables. « Le secteur de la recouvrement, par exemple, gère des volumes gigantesques d'interactions, où de petits gains d'efficacité ont de grands impacts. Des actions simples, comme la saisie de données dans les systèmes, libèrent les agents pour écouter et comprendre le client », explique lePDGde Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
La pandémie a accéléré ce processus. Des changements radicaux dans les habitudes ont entraîné une augmentation de 48 % des mouvements dans les canaux de support, selon une étude de Google, couvrant le téléphone,chat, e-mail, réseaux sociaux et SMS. Pour répondre à cette demande, il a été nécessaire d'investir dans de nouvelles solutions, apportant également des avantages financiers importants, tels que la réduction des coûts opérationnels jusqu'à 30 %.
Aujourd'hui, la valeur de l'IA va au-delà de l'assistance. L'outil permet l'analyse massive de données, générantaperçusprécieux. En plus des historiques de contacts et des enregistrements d'achats, les entreprises peuvent accéder à des informations personnelles telles que la localisation, l'âge, le genre et même le ton émotionnel dans les messages ou les appels.
Systèmes capables de capter les sentiments et les schémas comportementaux, comme leAnalyse de la parolesont indispensables. Le défi a toujours été de croiser ces informations de manière efficace pour élaborer des stratégies. Désormais, il est possible d'anticiper les besoins et d'offrir des solutions. « Cette capacité à prévoir les comportements transforme le parcours de l'individu, le rendant plus fluide et personnalisé », complète Mencaci.
Humains et IA : un partenariat essentiel
Selon une étude de Gartner, 64 % des consommateurs préféraient parler à un opérateur et 53 % envisageraient de changer de fournisseur si cela n'était pas proposé. Des compétences telles que l'empathie et la communication restent irremplaçables. Équilibrer les deux mondes augmente la satisfaction du public. C'est la grande différence, souligne l'expert.
