A Marketdata, consultoria do Grupo VML especializada em gestão estratégica de dados e líder no segmento de Customer Experience (CX) no Brasil, apresenta o Marketdata CX Report 2025, um estudo aprofundado para avaliar a interação ou experiência de relacionamento entre os consumidores brasileiros e as marcas. L'enquête, réalisée en novembre 2024 auprès de 200 participants recrutés par la MindMiners, explore les préférences et les attentes des consommateurs, ainsi que les opportunités d'amélioration en ce qui concerne les expériences de consommation.
L'étude révèle que WhatsApp domine en tant que canal de communication préféré des consommateurs, avec 55 % d'adhésion ; suivi par les applications et sites web, qui représentent 39 %. Cela renforce la nécessité d'une stratégie omnicanal plus efficace. Malgré la préférence, l'expérience avec les chatbots doit encore évoluer : 60 % des personnes interrogées utilisent cet outil, mais 69 % rapportent des expériences neutres ou négatives et 25 % déclarent être insatisfaites. Par conséquent, l'étude souligne la nécessité d'améliorer les technologies d'intelligence artificielle pour offrir des interactions plus naturelles et personnalisées.
Dans le contexte des achats en ligne, les principaux facteurs qui influencent la décision des consommateurs sont le prix, cité par 77 % des interviewés ; le délai de livraison, mentionné par 58 % ; et la variété de produits, indiquée par 40 %. La logistique, en particulier dans la région Nordeste, nécessite une attention pour améliorer l'expérience client.
L'étude indique également que les magasins physiques continuent de jouer un rôle stratégique dans le parcours d'achat, avec 45 % des consommateurs affirmant valoriser l'expérience sensorielle et 40 % soulignant le besoin immédiat du produit. L'optimisation du processus de paiement, comme la réduction des files d'attente, peut encore améliorer cette expérience.
Une autre donnée pertinente concerne l'importance de la transparence dans l'utilisation des données et la confidentialité pour la construction de la confiance du consommateur, qui se montre ouvert à l'échange de données personnelles en échange d'offres personnalisées. Ce sujet est mentionné par 36 % des participants ; accompagné par des programmes de fidélité, également cités par 36 % ; et suivi par la facilité d'achat, indiquée par 34 % des personnes. La sécurité dans l'utilisation de ces informations est essentielle pour garantir la confiance des clients et faire progresser cette relation plus personnalisée.
La fidélisation des consommateurs est directement liée à la qualité du produit ou du service, mentionnée par 45 % des interviewés, et à la qualité du service, soulignée par 24 %. De plus, les communications massives et indésirables peuvent conduire à l'abandon de la marque, ce qui renforce l'importance de stratégies plus personnalisées et centrées sur le client.
Face à ces insights, le rapport souligne la nécessité d'humaniser l'expérience numérique par un équilibre entre des solutions automatisées et un service humain accessible. L'optimisation des ventes en ligne doit prendre en compte les facteurs régionaux et démographiques pour améliorer la tarification, la logistique et la segmentation des campagnes. La collecte et l'utilisation des données doivent être transparentes et orientées par un objectif, en veillant à ce que le consommateur comprenne les avantages de l'échange d'informations. Les magasins physiques doivent investir dans des technologies telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV), ainsi que dans la modernisation des processus de paiement, afin de transformer l'expérience en magasin et de stimuler l'engagement des clients.
La fidélisation des consommateurs doit être un avantage concurrentiel. Programmes de fidélité personnalisés, service proactif et suivi de métriques telles que la valeur à vie du client (CLTV) sont essentiels pour le succès à long terme. Le rapport Marketdata CX 2025 renforce l'importance de stratégies centrées sur le consommateur pour offrir des expériences plus fluides, personnalisées et sécurisées. Les entreprises qui comprendront et répondront à ces demandes seront mieux positionnées pour fidéliser leurs clients et croître de manière durable sur le marché brésilien.
L'étude renforce la nécessité pour les marques brésiliennes de s'adapter rapidement aux attentes des consommateurs. De plus, elle souligne que l'expérience numérique doit évoluer, notamment dans l'utilisation des chatbots, pour garantir des interactions plus fluides et satisfaisantes. Les entreprises qui sauront équilibrer technologie et service humain, en personnalisant tout en respectant de manière responsable le traitement des données, auront un avantage concurrentiel significatif dans la construction de relations durables avec leurs clients, commente Marcelo Sousa, COO de Marketdata.
