L'un des piliers de Pirelli au cours de ses plus de 150 ans d'existence est de placer le client au centre de ses préoccupations. Ce n'est pas un hasard si l'entreprise reste une référence dans le secteur des pneumatiques, surtout en ce qui concerne l'innovation et la technologie. Pensant à optimiser encore davantage le contact direct avec le client, Pirelli, en partenariat avec Campneus, réseau de magasins du Groupe Pirelli, présente Ayrton, son nouvel assistant virtuel intelligent.
L'utilisation de l'intelligence artificielle comme outil d'amélioration de la communication est une tendance mondiale, et Pirelli ne pourrait pas en rester à l'écart. Nous sommes connus, depuis notre fondation, comme une entreprise à la pointe de la technologie, et ce lancement reflète une caractéristique très présente dans notre ADN centenaire. Pour donner une idée, au cours des cinq derniers mois, Ayrton a été responsable d'environ un tiers des ventes indirectes du centre de contact, déclare Marco D’Urbano, CIO de Pirelli en Amérique Latine.
La technologie embarquée
Bien que la plateforme IXIA choisisse de ne pas utiliser des modèles traditionnels d'apprentissage automatique, elle intègre des technologies de traitement cognitif symbolique, d'analyse sémantique contextuelle et de moteurs multimodaux déterministes qui permettent une compréhension approfondie des intentions de l'utilisateur en temps réel. Cette architecture évite la dépendance à de grands volumes de données historiques et à des modèles statistiques, tout en offrant des performances comparables — voire supérieures — aux approches basées sur l'apprentissage automatique, notamment dans des applications critiques telles que le service client et la vente par voix.
Parmi les composants technologiques embarqués, on distingue :
- Reconnaissance vocale avec interprétation sémantique en temps réel, adaptée aux accents régionaux et aux variations linguistiques brésiliennes ;
- Moteur d'inférence logique et contextuelle, permettant d'identifier les intentions même lorsqu'elles ne sont pas exprimées directement.
- Cadre d'orchestration de décisions automatisées, qui s'intègre nativement avec les CRM, ERP et systèmes de gestion des stocks, pouvant même personnaliser les offres en temps réel en fonction du contexte et du profil du client ;
- Sécurité et traçabilité totales, avec des journaux interprétables et auditable — facteur critique dans les environnements réglementés ou de haute sensibilité commerciale ;
- Capacité de réponse immédiate sans délai de latence pour la formation, permettant des mises à jour instantanées des politiques commerciales ou des scripts de vente, avec une gouvernance totale.
Cette combinaison fait de la plateforme IXIA un avantage concurrentiel pour le secteur de la vente au détail, où le temps de réponse, l'empathie automatisée et la capacité d'interpréter les nuances humaines font la différence dans la conversion des ventes — même par téléphone. A Ayrton, appliqué au centre d'appels de pneus, représente une nouvelle ère d'agents cognitifs réellement préparés à interagir comme des humains, mais avec la vitesse et la précision des machines.
Comment ça marche ?
Le système fonctionne principalement dans le but de rendre la communication aussi précise que possible. Le contact se fait via WhatsApp avec des questions ouvertes et une expérience conviviale d'IA. Grâce à Ayrton, le client peut poser des questions techniques sur les pneus, telles que l'application appropriée et des aspects liés à la technologie et à la performance. Après avoir choisi le pneu, le consommateur peut réserver le produit et recevoir un numéro de devis, qui sera utilisé ultérieurement en magasin physique pour finaliser l'achat.
A Ayrton apporte à l'univers virtuel une série de services présents sur place dans le réseau de magasins du Groupe Pirelli, tels que l'alignement, l'équilibrage, entre autres. Grâce à un système très convivial, il est possible, par exemple, de converser avec l'IA par texte et audio via WhatsApp, en détaillant des questions spécifiques. Si le client ne connaît pas le pneu idéal pour le remplacement de son véhicule, il peut également envoyer une photo de la voiture afin que l'IA détecte le modèle et fasse la meilleure suggestion. L'assistant virtuel dispose de toute la gamme de pneus pour voiture Pirelli, illustrée avec des photos.
« Nous croyons que rien ne remplace le contact humain, mais nous restons également attentifs aux évolutions technologiques. Nous comprenons que l'IA peut servir de soutien précieux à notre consommateur, surtout en tenant compte du fait que toutes les personnes ne peuvent pas se déplacer en magasin pour résoudre des problèmes nécessitant des solutions immédiates ou un service en dehors des heures d'ouverture. Ainsi, nous avons créé une manière de raccourcir ce contact et de faciliter la vie du client », commente D’Urbano.
Récemment, Pirelli a lancé une application innovante de Réalité Augmentée, également issue d'un développement 100 % national, permettant à l'utilisateur de découvrir toute la gamme de pneus de la marque, aussi bien pour motos que pour voitures. Il est possible de voir les pneus en une image 3D, de les déplacer, d'apprendre sur les technologies appliquées grâce à des animations interactives et de faire des comparaisons. L'assistant virtuel Ayrton est une étape supplémentaire de Pirelli dans une stratégie de rapprochement avec le client parallèlement au développement de nouvelles technologies.
