L'intelligence artificielle a permis de réaliser de grands progrès dans le service client. L'automatisation accélère les processus, mais pose également le défi de savoir comment préserver la touche humaine dans les interactions, en particulier dans le service client. Ana Abreu, COO et co-fondatrice de WeClever, pionnière en intelligence conversationnelle et audit automatisé, montre comment l'IA parvient à ajouter une couche d'empathie, renforçant les relations et fidélisant les clients dans un monde de plus en plus connecté.
L'empathie n'est pas une exclusivité humaine. Lorsqu'elle est bien appliquée, l'intelligence artificielle peut effectivement contribuer à des relations plus proches, personnalisées et respectueuses avec les clients. Le secret réside dans l'utilisation éthique et intelligente de la technologie, toujours guidée par l'écoute », affirme Ana.
Personnalisation basée sur des données
Dans le monde numérique, la collecte et l'analyse de données sont devenues essentielles pour offrir des expériences plus pertinentes. Selon un rapport de McKinsey, les entreprises qui personnalisent l'expérience client ont 40 % plus de chances d'augmenter leurs revenus que celles qui ne le font pas.
Cela signifie qu'un simple chatbot peut — et doit — aller au-delà de réponses standardisées. Vous pouvez utiliser des expressions régionales, adapter le langage en fonction du profil du consommateur, ou même suggérer des produits et services en fonction de l'historique des interactions. « Lorsque le client se rend compte qu'il a été réellement écouté, même dans un environnement numérique, il se sent valorisé. C'est de l'empathie en action », commente Ana.
Automatisation avec un langage humanisé et personnalisé
Personnaliser les interactions va bien au-delà d'insérer le nom du client dans un message. Cela signifie comprendre ses besoins réels, répondre avec empathie et offrir des solutions adaptées au contexte.
L'automatisation ne doit pas être synonyme de froideur. Au contraire : lorsqu'elle est bien configurée, l'IA peut offrir un service rapide et chaleureux, qui respecte le temps et les émotions de celui qui est de l'autre côté de l'écran », explique Ana.
Recueillir des retours est également une bonne pratique pour créer de l'empathie numérique. Cela ne fait pas seulement améliorer continuellement les flux de conversation, mais démontre également que l'entreprise valorise l'opinion du client et s'engage dans une évolution constante du service fourni.
Identification des émotions en temps réel
Selon une étude de Capgemini, 62 % des consommateurs affirment avoir une perception plus positive des marques lorsque leurs interactions avec l'IA font preuve d'empathie. Et l'une des manières les plus efficaces d'atteindre ce niveau est l'utilisation de technologies capables d'identifier les émotions en temps réel.
Les solutions les plus avancées sont déjà capables d'analyser le ton de la conversation, de reconnaître les frustrations ou les doutes et d'ajuster automatiquement la réponse pour offrir un accueil et résoudre le problème avec plus de précision.
« Nous combinons la technologie et l'écoute active pour créer des interactions plus humaines, même lorsque ce n'est pas un humain qui répond », dit Ana. Il ne s'agit pas de remplacer les personnes, mais d'élargir la capacité de répondre avec intelligence et sensibilité.
Avenir des connexions humaines
En plus de façonner l'avenir des affaires, l'automatisation guidée par l'empathie contribue à des relations plus respectueuses et efficaces. En intégrant l'IA avec une approche centrée sur le client, les entreprises construisent des connexions durables et pérennes. L'empathie numérique est plus qu'une tendance — c'est une nécessité. Le client veut être écouté, compris et bien servi. Et la technologie peut — et doit — aider à cela », conclut Ana.
