La Journée du Consommateur, célébrée officiellement le 15 mars, va au-delà d'une date symbolique : c'est un phénomène qui mobilise des millions et met en lumière l'un des plus grands défis du Brésilien – la difficulté à résoudre les conflits avec les entreprises. Cette année, les promotions s'étendent sur toute la semaine, selon la recommandation de la FecomercioSP, dans une stratégie qui est déjà devenue une tradition dans le commerce de détail pour stimuler les ventes pendant une période traditionnellement plus faible. En 2024, le montant a atteint 602,8 millions de reais, et l'on prévoit que ce chiffre sera dépassé en 2025, stimulé par des remises agressives et des facilités de paiement.
Cependant, derrière les offres et la consommation dynamique, persiste un problème chronique : la difficulté des consommateurs à résoudre les conflits avec les entreprises. Facturations incorrectes, défaillances dans les services et divergences dans les comptes sont encore des plaintes fréquentes, qui entraînent souvent des heures d'attente au service client ou des procédures judiciaires longues. C'est dans ce contexte que naît Resolva AI, une plateforme qui utilise l'intelligence artificielle pour transformer la relation entre les consommateurs et les entreprises.
Lancée en janvier 2025, l'outil est le premier au Brésil dédié exclusivement à la résolution de problèmes à grande échelle par le biais de l'IA. Développée selon le modèle AI first, elle arrive pour défier le modèle traditionnel du service client, offrant une alternative plus agile et efficace.
Depuis son lancement, la plateforme a déjà traité près de 3 000 tickets, avec un taux de résolution qui est passé de 70 % à jusqu'à 90 % ces dernières semaines. Le Net Promoter Score (NPS) de 90 – un indicateur de satisfaction supérieur à la moyenne du secteur – renforce l'efficacité de l'outil. La plateforme se distingue également par son approche collaborative : en enregistrant leurs règles métier dans le système, les entreprises peuvent résoudre des problèmes avant qu'ils ne deviennent des conflits majeurs.
“En plus d'offrir une expérience simplifiée aux utilisateurs, notre plateforme offre aux entreprises une manière structurée et efficace de gérer les réclamations, contribuant ainsi à améliorer leurs processus internes.», explique Vicente Camilo, fondateur de la plateforme.
Comment fonctionne la plateforme
Resolva AI agit comme un assistant virtuel gratuit, disponible 24 heures sur 24. Le processus est simple : l'utilisateur décrit son problème sur la plateforme, qui, en quelques minutes, interprète la réclamation et propose une solution. Après l'approbation du consommateur, l'outil agit de manière autonome – que ce soit en appelant l'entreprise au nom de l'utilisateur, en favorisant la conciliation ou, dans des cas plus complexes, en préparant une requête initiale pour la Justice.
“ Résolva AI surgit avec la conviction que les consommateurs ne veulent pas seulement se plaindre, mais résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement», renforce Vicente Camilo.
L'outil est déjà disponible pour le secteur des télécommunications, l'un des principaux domaines de réclamations dans le pays, et devrait étendre ses activités au commerce électronique, aux banques, aux institutions financières et à l'aviation d'ici juin 2025. Jusqu'à la fin de l'année, l'objectif est de couvrir tous les principaux marchés de l'expérience client (CX) au Brésil.
Un nouveau chapitre pour la Journée du Consommateur
Pendant que la Semaine du Consommateur continue à dynamiser le commerce, Resolva AI arrive comme une solution innovante pour l'un des plus grands défis du marché : la résolution rapide et efficace des problèmes. La plateforme simplifie la vie des consommateurs et offre aux entreprises une opportunité d'améliorer leurs processus et de réduire les coûts liés aux litiges.
Avec des plans ambitieux d'expansion, la plateforme promet de renforcer la relation entre les clients et les entreprises, marquant un nouveau chapitre dans l'histoire de la Journée du Consommateur au Brésil. Dans un pays où la bureaucratie et la lenteur sont encore des obstacles, l'intelligence artificielle peut être la clé pour une expérience plus juste et efficace, démocratisant l'accès à la résolution des conflits.
