La Journée du Consommateur, célébré officiellement le 15 mars, va au-delà d'une date symbolique : c'est un phénomène qui mobilise des millions et expose l'un des plus grands défis des Brésiliens – la difficulté de résoudre des conflits avec des entreprises. Cette année, les promotions s'étendent toute la semaine, selon la recommandation de la FecomercioSP, dans une stratégie qui est devenue une tradition dans le commerce de détail pour stimuler les ventes pendant une période traditionnellement plus faible. En 2024, la donnée a mobilisé 602 R$,8 millions, et l'attente pour 2025 est que ce nombre soit dépassé, poussé par des réductions agressives et des facilités de paiement
Cependant, derrière les offres et la consommation en plein essor, un problème chronique persiste : la difficulté des consommateurs à résoudre des conflits avec les entreprises. Demandes indûment, les pannes de services et les divergences de comptes restent des plaintes fréquentes, qui entraînent souvent des heures d'attente pour le service client ou des procédures judiciaires longues. C'est dans ce contexte que surgit le Resolva AI, une plateforme qui utilise l'intelligence artificielle pour transformer la relation entre les consommateurs et les entreprises
Lancée en janvier 2025, l'outil est le premier au Brésil dédié exclusivement à la résolution de problèmes à grande échelle par le biais de l'IA. Développée selon le modèle AI first, elle arrive pour défier le modèle traditionnel de SAC, offrant une alternative plus rapide et efficace
Depuis son lancement, la plateforme a déjà traité près de 3000 tickets, avec un taux de résolution qui est passé de 70 % à jusqu'à 90 % au cours des dernières semaines. Le Net Promoter Score (NPS) de 90 – un indicateur de satisfaction qui dépasse la moyenne du secteur – renforce l'efficacité de l'outil. La plateforme se distingue également par son approche collaborative : en enregistrant ses règles d'affaires dans le système, les entreprises peuvent résoudre des problèmes avant qu'ils ne deviennent des conflits plus importants
“En plus d'offrir une expérience simplifiée pour les utilisateurs, notre plateforme offre aux entreprises une manière structurée et efficace de gérer les réclamations, contribuant à améliorer vos processus internes”, explique Vicente Camilo, fondateur de la plateforme
Comment fonctionne la plateforme
Le Resolva AI agit comme un assistant virtuel gratuit, disponible 24 heures sur 24. Le processus est simple : l'utilisateur décrit son problème sur la plateforme, que, en quelques minutes, interprète la réclamation et propose une solution. Après l'approbation du consommateur, l'outil agit de manière autonome – soyez en contact avec l'entreprise au nom de l'utilisateur, promouvoir la conciliation ou, dans des cas plus complexes, préparation d'une requête initiale pour la Justice
“ Le Resolva AI apparaît avec la conviction que les consommateurs ne veulent pas seulement se plaindre, mais résoudre vos problèmes de manière rapide et efficace ”, renforce Vicente Camilo
L'outil est déjà disponible pour le secteur des télécommunications, un des champions des plaintes dans le pays, et doit élargir son activité au e-commerce, banques, financières et aviation jusqu'en juin 2025. Jusqu'à la fin de l'année, l'objectif est de couvrir tous les principaux marchés de l'expérience client (CX) au Brésil
Un nouveau chapitre pour la Journée du Consommateur
Alors que la Semaine du Consommateur continue de dynamiser le commerce, Resolva AI arrive comme une solution innovante à l'un des plus grands défis du marché : la résolution rapide et efficace de problèmes. La plateforme simplifie la vie des consommateurs et offre aux entreprises une opportunité d'améliorer leurs processus et de réduire les coûts liés aux litiges
Avec des plans d'expansion ambitieux, la plateforme promet de renforcer la relation entre les clients et les entreprises, marquant un nouveau chapitre dans l'histoire de la Journée du Consommateur au Brésil. Dans un pays où la bureaucratie et la lenteur sont encore des obstacles, l'intelligence artificielle peut être la clé d'une expérience plus juste et efficace, en démocratisant l'accès à la résolution des conflits
